Klienci oczekują dziś prostych, niezawodnych produktów ubezpieczeniowych oraz wysokiej jakości obsługi. Jak zdobyć ich zaufanie i utrzymać lojalność? Pokazują to doświadczenia Warty, która co roku zbiera liczne nagrody w konkursie Laur Konsumenta – w tym roku nagrodzone zostały ubezpieczenia na życie, komunikacyjne oraz nieruchomości.
Według raportu Deloitte1 obecnie podstawą sukcesu w branży ubezpieczeniowej jest prostota oferowanych usług. Współczesny konsument oczekuje przede wszystkim produktu intuicyjnego w obsłudze, zrozumiałego i łatwego w zakupie. Na początku drogi do pełnej satysfakcji stoi więc prosta konstrukcja polisy, a następnie wysoka jakość posprzedażowej obsługi klienta.
By przekuć satysfakcję w długoterminowe zaufanie, ubezpieczonemu potrzebne jest indywidualne, empatyczne podejście ze strony agentów, jak i opiekunów będących wsparciem dla klienta w trakcie likwidacji szkód. Kluczowe okazują się tu dwa walory: dostępność i mobilność. Choć obecnie zadania te z sukcesem wspiera technologia, wysoka jakość personalnej obsługi to jeden z ważniejszych czynników, który pozwala utrzymać klienta na dłużej i osiągnąć wymierne korzyści finansowe. Jak wskazuje analiza Bain & Company, już 5-procentowy wzrost wskaźnika utrzymania stałych klientów zwiększa zyski firmy o 25 proc. do nawet 95 proc. Usatysfakcjonowany z interakcji z firmą konsument nie tylko chętniej podzieli się pozytywną opinią czy wystawi dobrą recenzję, ale również skorzysta z jej usług ponownie2.
- Klienci wybierają nasze ubezpieczenia ze względu na ich prostotę, szeroki zakres oferowanej ochrony, dostępność w wielu kanałach sprzedaży i niezawodnie udzielaną pomoc. Zaufanie to wypracowywaliśmy przez lata. By trafnie odpowiadać na potrzeby naszych ubezpieczonych, zastosowaliśmy szereg technologicznych innowacji: to między innymi wykorzystanie narzędzi Big Data przy indywidualnej wycenie składki. Istotny jest także łatwy sposób zgłaszania szkód, na przykład poprzez intuicyjne formularze online lub infolinię, w których konsultanci wspierani są przez VoiceBota. Ważny jest również fakt, że oferta Warty jest dostępna dla klientów bez względu na to, z jakich kanałów kontaktu, zakupu czy obsługi korzystają. Obecne na rynku rozwiązania cyfrowe stanowią dla nas nieocenioną pomoc, ale nadal najważniejsza pozostaje ludzka empatia i chęć niesienia pomocy – tłumaczy Dawid Korszeń, rzecznik prasowy Warty.
Lojalność w praktyce: tak wybierają konsumenci
Warta jest przykładem ubezpieczyciela, który działając na polskim rynku od wielu lat przoduje w rankingach satysfakcji klienta. Odsetek ubezpieczonych powracających do Warty po kolejne produkty i usługi już od dłuższego czasu utrzymuje się na stałym, wysokim poziomie. Wyjątkowa jakość obsługi potwierdzona została licznymi nagrodami na przestrzeni lat. W ubiegłorocznym zestawieniu Rzecznika Finansowego, Warta ponownie znalazła się na czele firm w obszarze ubezpieczeń majątkowych3. Jest to kluczowy i w pełni obiektywny raport wskazujący firmy najlepiej radzące sobie z obsługą posprzedażową.
W bieżącym roku Wartę nagrodzono ponadto trzema Złotymi Laurami Konsumenta. To prestiżowe wyróżnienie należy dziś do najbardziej liczących się certyfikatów konsumenckich w Polsce. Procedura konkursowa odbywa się na drodze anonimowego głosowania wśród konsumentów. W tegorocznym rankingu produkty Warty uzyskały najwyższe noty w trzech kategoriach, znacząco pokonując konkurencję. Średnio co trzeci respondent wskazał ofertę firmy jako najlepszą na rynku w ubezpieczeniach komunikacyjnych, domów i mieszkań oraz w polisach na życie.
Mocny filar technologiczny, wyjątkowa sieć sprzedaży, szeroka dostępność produktów oraz skuteczna obsługa zaowocowały satysfakcją i zaufaniem tysięcy klientów Warty, którzy nawet w trudnym dla wszystkich okresie pandemii czuli, że mogą bezwzględnie polegać na jej usługach.
____________________