Aktem prawnym, który stoi na straży praw konsumenckich, jest ustawa z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów. Ustawa ta reguluje m.in. działalność centralnego urzędu odpowiedzialnego za ochronę konsumentów i politykę antymonopolową rządu - tj. Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK) - jak również działalność organizacji konsumenckich oraz powiatowych (miejskich) rzeczników konsumentów, którzy obowiązki w zakresie ochrony praw konsumentów wykonują z ramienia samorządu powiatowego.
1) Ochrona zbiorowych interesów konsumentów:
Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK)
UOKiK to najważniejsza z instytucji stojących na straży praw konsumenckich. Zwracamy się do niej tylko wtedy, gdy doszło do naruszenia zbiorowych interesów konsumentów. W praktyce oznacza to, że UOKiK nie zajmuje się indywidualnymi jednostkowymi sprawami (jak choćby problemy z reklamacją czy błędne naliczenie rozmów na rachunku telefonicznych), a problemami, które dotyczą większej grupy konsumentów. Może być to np. budząca wątpliwości klauzula zawarta w umowach z klientami czy też wprowadzająca w błąd reklama telewizyjna.
Jeśli uznamy, że określona praktyka mogła naruszyć zbiorowe interesy konsumentów, możemy złożyć w tej sprawie skargę, którą powinniśmy przesłać na piśmie na adresu Urzędu. Skarga powinna zostać opatrzona dokładnymi danymi teleadresowymi nadawcy - w innym wypadku UOKiK nie rozpatrzy zgłoszonej sprawy. Warto również podkreślić, że Urząd nie ma obowiązku wszczynania postępowania administracyjnego w związku z każdą przesłaną skargą.
2) Ochrona indywidualnych interesów konsumentów
O ile UOKiK zajmuje się jedynie sprawami dotyczącymi naruszeń zbiorowych interesów konsumentów, o tyle organizacje konsumenckie oraz powiatowi rzecznicy konsumentów mogą również interweniować w przypadku indywidualnych naruszeń, takich jak choćby wspomniana już odmowa reklamacji towaru.
a) Organizacje konsumenckie
Działalność organizacji konsumenckich w Polsce reguluje Ustawa z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów. Na jej mocy organizacje te mają prawo m.in. do:
• wyrażenia opinii o projektach aktów prawnych dotyczących ochrony konsumentów;
• wykonywania testów produktów i usług oraz publikowania ich wyników;
• wydawania czasopism, opracowań badawczych, broszur i ulotek;
• prowadzenia nieodpłatnego poradnictwa konsumenckiego;
• udzielania nieodpłatnej pomocy konsumentom w dochodzeniu ich roszczeń;
• realizowania zadań państwowych w dziedzinie ochrony konsumentów.
Federacja Konsumentów – porady prawne, edukacja
Największą pozarządową organizacją konsumentów jest Federacja Konsumentów, która posiada oddziały terenowe w 48 polskich miastach. W każdym z oddziałów możemy uzyskać bezpłatne porady w zakresie naruszeń praw konsumenckich. W przypadku, gdy okażą się one niewystarczające, FK może podjąć się bezpośredniej interwencji u nieuczciwego sprzedawcy.
Do Federacji Konsumentów możemy zgłaszać się m.in. w sprawie naruszeń praw konsumenckich dotyczących takich dziedzin jak:
• Usługi finansowe
• Ubezpieczenia
• Telefon, internet, telewizja
• Sprzedaż w internecie
• Usługi turystyczne
• Artykuły spożywcze
Rocznie, FK udziela ponad 130 tysięcy porad. Poza poradnictwem i pomocą prawną, federacja zajmuje się również działalnością edukacyjną oraz informacyjną. Listę terenowych oddziałów Federacji Konsumentów można znaleźć pod tym adresem.
Dane kontaktowe:
ul. Ordynacka 11 lok 1
00-364 Warszawa
tel. (22) 827-11-73
fax.: (22) 827-54-74
e-mail: sekretariat@federacja-konsumentow.org.pl
Stowarzyszenie Konsumentów Polskich – porady prawne, edukacja, interwencje
Stowarzyszenie Konsumentów Polskich to niezależna pozarządowa organizacja konsumentów, która zajmuje się przede wszystkim bezpłatną działalnością poradniczą. Aby uzyskać specjalistyczną pomoc w zakresie naruszeń praw konsumenckich wystarczy skontaktować się mailowo z Konsumenckim Centrum E-porad i szczegółowo opisać swój problem.
SKP zajmuje się również działalnością edukacyjną (Targi Wiedzy Konsumenckiej) i przyznaje specjalne certyfikaty „Dobra Umowa” oraz „Dobry Regulamin” firmom, które słuchają „głosu konsumentów”.
Poza tym, SKP stworzyła projekt DobraPetycja.org, który umożliwia konsumentom podpisywanie się pod petycjami mającymi na celu rozwiązanie konkretnego problemu.
Dane kontaktowe:
ul. Marcina Kasprzaka 49
01-234 Warszawa
Tel.: (0-22) 634 06 68
www.konsumenci.org
e-mail: sekretariat@skp.p
Europejskie Centrum Konsumenckie – porady prawne, edukacja, interwencje
W przeciwieństwie do pozostałych organizacji, Europejskie Centrum Konsumenckie oferuje poradnictwo oraz pomoc prawną dla osób, które dokonały zakupu towaru lub usługi poza granicami Polski – w jednym z 26 krajów Unii Europejskiej oraz w Norwegii i Islandii.
Aby otrzymać poradę prawną lub złożyć skargę do ECK, wystarczyć odwiedzić stronę internetową Centrum i wypełnić jeden z dostępnych formularzy.
Warto zaznaczyć, że ECK nie zajmuje się rozstrzyganiem sporów pomiędzy konsumentami a krajowymi przedsiębiorcami. Postępowanie prowadzone przez ECK nie wstrzymuje również biegu przedawnienia dochodzenia roszczeń przed sądem powszechnym. Pomoc prawna udzielana przez Europejskie Centrum Konsumenckie jest bezpłatna.
Dane kontaktowe
Plac Powstańców Warszawy 1, VI piętro
00-950 Warszawa
Tel.: 22 55 60 118
Fax: 22 55 60 359
www.konsument.gov.pl
e-mail: info@konsument.gov.pl
b) Powiatowy (miejski) rzecznik konsumentów
Zgodnie z ustawą o ochronie konkurencji i konsumentów, powiatowi (miejscy) rzecznicy konsumentów są zobowiązania do udzielenia bezpłatnej pomocy osobom, które zwrócą się do nich z prośbą o interwencje. Do kompetencji rzeczników konsumentów należy m.in.
• zapewnienie bezpłatnego poradnictwa konsumenckiego;
• składanie wniosków w sprawie stanowienia i zmiany przepisów prawa miejscowego w zakresie ochrony interesów konsumentów;
• występowanie do przedsiębiorców w sprawach ochrony praw i interesów konsumentów;
• wytaczanie powództwa na rzecz konsumentów oraz wstępowanie, za ich zgodą, do toczącego się postępowania w sprawach o ochronę interesów konsumentów.
W przypadku, gdy zgłosimy naruszenie naszych praw konsumenckich, lokalny rzecznik konsumentów może podjąć się interwencji u nieuczciwego przedsiębiorcy. W przypadku, gdy okaże się ona nieskuteczna, rzecznik może wejść na drogę sądową. W sprawach o wykroczenia na szkodę konsumentów pełni on rolę podobną do prokuratora.
Kontakt do naszego lokalnego rzecznika konsumentów możemy znaleźć pod tym adresem.