Do końca sierpnia do Europejskiego Centrum Konsumenckiego w Warszawie trafiło rekordowe ponad 700 skarg w związku z odwołanymi i spóźnionymi lotami.
W sumie do końca wakacji do Europejskiego Centrum Konsumenckiego złożono 1399 skarg polskich pasażerów, jeśli uwzględnić te na zgubiony bagaż czy problem z płatnościami. Gorszy pod tym względem był tylko pandemiczny 2020 r., kiedy to z powodu COVID-19 ruch na niebie praktycznie zamarł. Wówczas liczba zgłoszeń wyniosła 1485. W 2019 r. było ich 892, rok temu 873. Zażaleń związanych z opóźnieniami lub odwołaniem lotów było w ciągu ośmiu miesięcy 2022 r. dwukrotnie więcej niż przed pandemią.
Największe problemy są z przewoźnikami niskobudżetowymi. W tym roku prym pod tym względem wiedzie Wizz Air, którego dotyczy jedna czwarta otrzymanych skarg.
– Rejestrujemy wszystkie zgłoszenia, na niektóre udzielamy telefonicznej lub mailowej porady, przy sprawach krajowych wskazujemy kontakt do organizacji konsumenckich, często również zgłaszają się do nas pasażerowie, którzy jeszcze nie wysłali reklamacji – wówczas radzimy im w pierwszej kolejności kontakt z linią lotniczą – tłumaczy Joanna Izdebska, specjalista ds. PR i komunikacji w Europejskim Centrum Konsumenckim Polska. I dodaje, że w 2022 r. rozpatrzono już 266 skarg, z których 127 rozstrzygnięto na korzyść konsumenta. Pozostałe wciąż są w toku.
– Powodem problemów jest sytuacja, w której znaleźli się przewoźnicy po pandemii. Ich płynność została nadszarpnięta – mówi Paweł Niewiadomski, prezes Polskiej Izby Turystyki, i dodaje, że wielu nie było w stanie obsłużyć swojej siatki połączeń. Podkreśla, że pasażerowie walczą o swoje i łatwiej się udaje, jeśli chodzi o zwroty za bilety w przypadku odwołanego lotu, choć w przypadku odszkodowań za nieprzyjęcie na pokład lub opóźnienie lotu nie jest już tak łatwo.
Wizz Air nie odpowiedział na nasze pytania. Inne linie lotnicze tłumaczą, że starają się polubownie rozstrzygać sprawy z pasażerami. „W ostatnich miesiącach europejskie lotniska (szczególnie w Europie Zachodniej) mierzą się z problemami kadrowymi, ograniczeniami naziemnymi oraz w przestrzeni powietrznej. Przełożyło się to na problemy z obsługą handlingową i zmniejszoną operacyjność. W Polskich Liniach Lotniczych LOT reklamacje są rozpatrywane i wypłacane zgodnie z przepisami prawa, w tym regulacjami Unii Europejskiej wynikającymi z dyrektywy EU261/04” – poinformowało nas biuro prasowe LOT-u.
Grzegorz Polaniecki, dyrektor Generalny Enter Air, mówi w rozmowie z DGP, że głównym powodem zawirowań w lotnictwie jest brak ludzi do pracy, gdyż doświadczone osoby zostały zwolnione w czasie restrukturyzacji związanej z pandemią, a nowe kadry są jeszcze niskiej jakości. I dodaje, że Enter Air był jedyną lub jedną z nielicznych firm w Europie, która nie zwolniła nikogo, gdyż pracownicy zgodzili się solidarnie na obniżkę pensji na czas kryzysu. Zdaniem Polanieckiego poprawa sytuacji jest głównie w rękach regulatorów, którzy dopuścili do monopolizacji usług lotniskowych, kontroli przestrzeni powietrznej, dostawców paliwa, itp. – Dopóki nie zostanie wprowadzony mechanizm zwalczający monopole, nie będzie szansy na trwałą poprawę usług. Pasażer kojarzy całość obsługi jako świadczenie ze strony przewoźnika, a to jest nieprawda. Przewoźnik jedynie otwiera drzwi do samolotu, by wpuścić i wypuścić pasażerów, oraz drzwi do bagażnika, by pozwolić na załadunek i rozładunek bagażu. Nie ma żadnego wpływu na jakość świadczenia usług poza miłą obsługą na swoim pokładzie – mówi nasz rozmówca.
Problem nie dotyczy tylko polskich turystów: chaos w trakcie wakacji panował na niemal wszystkich europejskich lotniskach. Według danych firmy śledzącej loty Radar Box Europa miała ponad dwukrotnie więcej odwołanych lotów niż przewoźnicy z USA w okresie od kwietnia do czerwca. Dotyczyło to w tym czasie łącznie 7,8 tys. dla odlotów z Niemiec, Wielkiej Brytanii, Francji, Włoch i Hiszpanii, prawie trzykrotnie więcej niż w tym samym okresie w 2019 r.
Linie lotnicze tłumaczą, że ze względu na wstrzymany ruch z powodu ograniczeń związanych z COVID-19 radykalnie zmniejszyły liczbę pracowników. Np. z Lufthansy odeszło około jednej trzeciej załogi. Air France-KLM zmniejszył zatrudnienie z 83 tys. do 72,9 tys. Dyrektor generalny Lufthansy Carsten Spohr powiedział, że część chaosu, który panuje w branży, wynika z pandemii. Jak tłumaczył, w obliczu perspektywy dużych kłopotów biznesowych wynikających z globalnego uziemienia linie lotnicze podjęły ekstremalne środki, aby utrzymać firmy. I być może posunęły się w tym za daleko, co jest obecnie odczuwane przez pasażerów.