Pan Piotr wyjechał na tygodniowy sylwestrowy wypoczynek w Egipcie. Kupił wczasy w biurze podróży. Po przyjeździe na miejsce okazało się, że jego hotel nie znajduje się tuż przy plaży, jak zapewniał touroperator, tylko w sporej od niej odległości, na skraju miasta. Pokój był brudny, a wyżywienie zamiast trzy razy dziennie (w formule FB) otrzymał tylko dwa razy (w formule HB). Pyta więc, jak może zareklamować nieudany urlop
Biuro podróży odpowiada za nienależyte wykonanie umowy. Pierwszym więc ruchem jest zwrócenie się podczas trwania imprezy do rezydenta biura na miejscu lub bezpośrednio do biura i próba zamiany hotelu od ręki na zgodny z zapisami umowy. Pomocna może się okazać pełna dokumentacja zdjęciowa obiektu – fotografie powinny pokazywać, że nie jest nad morzem, kiepskie warunki lokalowe, a także pisemne potwierdzenie z hotelu lub od rezydenta, że pan Piotr korzystał z niepełnego wyżywienia. Jeśli w podobnej sytuacji znaleźli się inni urlopowicze – warto, aby Piotr zebrał od nich opinie na piśmie, a najlepiej, aby do biura zwrócili się grupowo. Wiele biur, obawiając się „czarnego PR” dostosowuje się do życzenia klienta już na tym etapie.
Na co może liczyć pan Piotr, jeśli jego działania nie odniosą skutku? Tu też sekundują mu zapisy ustawy. Jeśli bowiem biuro zmuszone było nie z własnej winy w ostatniej chwili zmienić zakwaterowanie klienta, powinno było go o tym zawiadomić, aby miał możliwość akceptacji nowych warunków lub rezygnacji z imprezy. W tym drugim wypadku może zgodzić się na inną imprezę lub żądać natychmiastowego zwrotu wszystkich kosztów. Po powrocie ma 30 dni na złożenie pisemnej reklamacji do biura. Powinien przy tym oszacować szkodę.
Jak to zrobić? Najlepiej zaglądając do tabeli frankfurckiej (znajdziemy ją na stronie www.konsument.gov.pl). Choć nie ma ona w Polsce mocy prawnej, robią to też sądy i biura podróży w razie rozbieżności między ofertą biura podróży a jakością rzeczywiście świadczonych usług. W tabeli określona została procentowa obniżka ceny wycieczki w razie określonych nieprawidłowości. Figurują w niej punkty interesujące pana Piotra, w tym odległość hotelu od plaży. Brak odpowiedzi w ciągu kolejnych 30 dni oznacza, że reklamacja zgodnie z przepisami jest przyjęta. Natomiast w przypadku odmowy pan Piotr może wystąpić na drogę sądową. Dobry prawnik weźmie na pewno pod uwagę uchwałę Sądu Najwyższego, która otworzyła przed czterema laty nową furtkę klientowi (nieobecną w ustawie). Może on dochodzić również odszkodowania za szkodę niemajątkową w postaci zmarnowanego urlopu.
Uwaga! Pan Piotr może dochodzić swoich praw nawet, gdyby wyjazd był w formule last minute. Choć w praktyce tego typu oferty często przewidują, że dopiero na miejscu się dowiemy, w jakiej miejscowości będziemy zakwaterowani i jaki hotel nas przyjmie, to jest to sprzeczne z prawem. Przepisy określają bowiem obowiązkowe informacje prawnie wiążące organizatora imprezy turystycznej, które należy podać w umowie. Dodatkowa rada dla naszego czytelnika – przy kolejnej imprezie powinien jeszcze dokładniej zwracać uwagę na zapisy umowy i zabiegać o jak największe jej uszczegółowienie.
Podstawa prawna
Art. 11a ust. 1, art. 16b ust. 1 i 2, art. 14 ust. ust. 2 pkt 8, ust. 5 i ust. 6, art. 16b ust. 1 i 3 ustawy z 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych (Dz.U. z 2014 r. poz. 196).
PORADA EKSPERTA
Zanim podpiszemy umowę z biurem podróży przeczytajmy dokładnie ofertę, której ona dotyczy. Zwróćmy uwagę na cenę i dodatkowe koszty, gdyż zwykle cena wycieczki nie obejmuje biletów wstępu do zwiedzanych obiektów, przewodników lokalnych lub wypożyczenia słuchawek. Niektóre biura również kolacje podają jako koszt dodatkowy. Jeśli mamy wątpliwości – pytajmy, pracownik biura ma obowiązek wszystko wyjaśnić. Umowa zawarta z biurem podróży powinna określać:
● organizatora turystyki, numer wpisu do rejestru, numer identyfikacji podatkowej (NIP);
● rodzaj imprezy (wycieczka, wczasy, miejsce);
● termin (czas trwania imprezy);
● rodzaj transportu i zakwaterowania;
● cenę imprezy turystycznej;
● sposób i termin zapłaty.
Integralną częścią umowy są warunki uczestnictwa w imprezie turystycznej. Podpisując je, zwracajmy przede wszystkim uwagę na zapisy o:
● okolicznościach dopuszczających do zmiany ceny – jest to możliwe tylko w wyjątkowych sytuacjach (np. drastyczna zmiana kursu walut) i nie później niż na 20 dni przed rozpoczęciem imprezy. Jednak w tym przypadku klient ma prawo do odstąpienia od umowy, nie ponosząc żadnych związanych z tym kosztów;
● terminach odstąpienia od umowy i związanych z tym konsekwencjach finansowych;
● prawie i sposobie złożenia reklamacji;
● terminie powiadomienia o ew. odwołaniu imprezy z powodu niewystarczającej liczby uczestników;
● rodzaju ubezpieczenia;
● podstawie prawnej.