Od dzisiaj abonenci mogą domagać się, by zmiana dostawcy internetowego odbyła się bez przerywania dostępu do sieci. Ale brakuje systemu, który usprawniałby tę procedurę
W założeniu ma być tak, jak przy przenoszeniu numerów z jednego telekomu do drugiego. Jeśli klient znajdzie ciekawszą ofertę, to nowy dostawca powinien dogadać się ze starym tak, by zapewnić ciągłość w dostępie do sieci. Przerwa nie może być dłuższa niż jeden dzień roboczy. To jedna z wchodzących dziś w życie zmian w ustawie – Prawo telekomunikacyjne, jaką wprowadziła tarcza 3.0. (t.j. Dz.U. z 2019 r. poz. 2460 ze zm.).
Aby utrzymać ciągłość w dostępie do internetu, dostawcy muszą mieć ze sobą kontakt. Ma to umożliwić specjalny system, który ma zostać stworzony przez Urząd Komunikacji Elektronicznej. Tyle że nie wiadomo, kiedy powstanie (UKE nie odpowiedział nam na pytanie o choćby przybliżony termin). Eksperci uważają, że może to zająć nawet całe lata. Do tego czasu UKE proponuje porozumiewanie się e-mailem.
– Mniejsi dostawcy internetu, działający lokalnie, jakoś sobie poradzą, choć i dla nich obsługa procesu za pomocą wymiany e-maili nie jest komfortowa. Paradoksalnie większy problem mogą mieć najwięksi operatorzy, mający wiele oddziałów i punktów obsługi. Działają w oparciu o zaawansowane systemy informatyczne, a teraz będą musieli przejść na zwykłą pocztę e-mail– ubolewa Ewelina Grabiec, partner w kancelarii itB Legal i doradca Krajowej Izby Komunikacji Ethernetowej.
– Branża rozumie, że jest to obowiązek narzucony przez UE i nie dyskutuje z nim. Oczekiwałaby jednak, że skoro się już taki obowiązek wprowadza, do tego obwarowując odpowiedzialnością odszkodowawczą na rzecz abonenta w przypadku niepowodzenia procesu przeniesienia usługi, to państwo zapewni skuteczne narzędzia pozwalające na jego spełnienie – dodaje.
Jeśli przerwa w dostępie do internetu przekroczy jeden dzień roboczy, klient może zażądać od dostawcy rekompensaty w wysokości 1/4 miesięcznej opłaty za każdy dzień zwłoki. Ma to dopingować przedsiębiorców. Podobnie jak kary (do 3 proc. rocznego przychodu), które może nakładać prezes UKE.
Tymczasowe wytyczne
Klient, który chce zachować ciągłość, ma prawo złożyć stosowny wniosek u nowego dostawcy. W teorii może również udzielić mu pełnomocnictwa do wypowiedzenia starej umowy. Bez niego musi sam pofatygować się do dotychczasowego dostawcy, a potem kolejny raz wrócić do nowego. Przedsiębiorcy mają między sobą ustalić zasady przełączenia.
– Trudno uznać za dobre rozwiązanie, które w czasach powszechnej automatyzacji opiera się na wymianie e-maili, SMS-ów i połączeń telefonicznych. Na to nakładają się zupełnie niepotrzebne formalności, jak choćby składanie dodatkowego wniosku o zachowanie ciągłości, który – nawet jeśli w ogóle uznamy, że jest potrzebny, to mógłby stanowić element umowy abonenckiej – ocenia Tomasz Bukowski, ekspert ds. regulacji Kancelarii Prawnej Media.
– Co więcej, wytyczne UKE to jedynie wskazówki, a więc nowy dostawca nie musi zgadzać się na udzielenie mu pełnomocnictwa do wypowiedzenia umowy ze starym. To zaś oznacza, że konsument będzie musiał krążyć między dostawcami, co z kolei może zniechęcać do skorzystania z uprawnienia do zachowania ciągłości – dodaje.
Wspomniane wytyczne UKE są tymczasowe. Docelowo zastąpi je rozporządzenie wykonawcze do nowej ustawy – Prawo komunikacji elektronicznej, nad której projektem pracuje rząd.
– Przedsiębiorcy będą zmuszeni trzy razy dostosować się do nowych wymogów i ponosić związane z tym koszty. Teraz, gdy będą działać na podstawie wytycznych UKE, drugi raz, gdy zostanie wydane właściwe rozporządzenie i trzeci, gdy w końcu powstanie docelowy system, co pewnie zajmie kilka lat – mówi Tomasz Bukowski.
Nie tylko na piśmie
Nowe przepisy mają poprawić sytuację klientów firm telekomunikacyjnych. Łatwiej chociażby rozwiążą oni umowy. Dotychczas operatorzy wymagali pisemnego oświadczenia.
„Takie ograniczenie jest nieproporcjonalne do regulowanej obowiązującymi przepisami możliwości zawierania umowy w różnych formach: pisemnej, elektronicznej lub dokumentowej. Jednocześnie konieczność złożenia wypowiedzenia umowy w formie pisemnej może być dla abonenta niekiedy wysoce problematyczna, w szczególności w sytuacjach zagrożenia epidemicznego lub stanu epidemii” – uzasadniono potrzebę zmian w projekcie tarczy 3.0.
Od dzisiaj, jeżeli firmy telekomunikacyjne umożliwiają zawarcie umowy w formie dokumentowej, to w niej również można ją wypowiedzieć. Jeśli więc konsument może zawrzeć umowę poprzez stronę internetową czy telefon, to w ten sam sposób będzie mógł pożegnać się z telekomem. Ten jest zobowiązany potwierdzić otrzymanie oświadczenia o wypowiedzeniu umowy, wysyłając SMS lub dzwoniąc na numer abonenta. Ma to zapobiec ewentualnym próbom oszustwa. Kolejny krok to potwierdzenie przyjęcia wypowiedzenia na trwałym nośniku, wskazując dzień rozwiązania umowy.
Kolejnym ukłonem w stronę konsumenta są nowe regulacje dotyczące automatycznego przedłużania umów na czas nieokreślony. Nie później niż na 30 dni przed upływem okresu, na jaki umowa została zawarta, operator musi poinformować abonenta o takim automatycznym przedłużeniu, wskazać sposoby rozwiązania umowy, a także najkorzystniejsze z oferowanych przez siebie pakietów taryfowych. Dzięki temu klienci telekomów mogą podjąć bardziej świadomą decyzję.
Co równie istotne, przy automatycznym przedłużeniu umowy abonent zapłaci tylko za usługi, które wcześniej miał wykupione. Z jednej strony ma to go chronić przed uruchomieniem dodatkowych usług, z drugiej zaś zagwarantować, że te, które miał, nie zostaną wyłączone.
Dodatkowo operatorzy zostali zobowiązani do przekazywania raz w roku informacji o najkorzystniejszych oferowanych przez siebie pakietach taryfowych, chyba że abonent nie wyraził zgody na otrzymywanie takich informacji.
Nowe uprawnienia uzyskali użytkownicy usług mobilnych, rozliczanych na podstawie czasu albo ilości wykorzystanych danych. Dostawcy zostali zobowiązani do przekazania im narzędzia umożliwiającego monitorowanie wykorzystania danych. Ma to zwiększyć kontrolę konsumentów nad zużyciem usług oraz ponoszonymi opłatami.
Co mówi przepis