Bez Facebooka nie ma marki
Według raportu Sotrender za 2013 rok telekomunikacja znajduje się na 6. miejscu w rankingu branż pod względem liczby polubień na Facebooku. W minionym roku ta liczba wzrosła o 60 proc. w porównaniu do 2012 i przekroczyła 10,4 miliona. Dlaczego liczba fanów na oficjalnych profilach operatorów komórkowych czy ich marek własnych stale wzrasta?
Operatorzy komórkowi, jak żadna inna branża, są uzależnieni od serwisów społecznościowych, dotyczy to przede wszystkim MVNO. To tam w pierwszej kolejności, przed oficjalnymi stronami biur prasowych, blogami czy mediami tradycyjnymi, mogą pojawić się nowe oferty dla klientów, ważne informacje dotyczące działania sieci czy konkursy dla użytkowników. Wagę Facebooka dla telekomów potwierdzają przedstawiciele firm.
„Element kontaktu z użytkownikami jest dla nas absolutnie priorytetem. Jesteśmy na FB, aby informować, sprzedawać i obsługiwać i ten element jest najważniejszy i najbardziej pracochłonny. Głos klienta jest genialnym źródłem informacji o produktach, usługach, procesach – jest szansą, którą zawsze staramy się wykorzystać” – uważa Marcin Gruszka, rzecznik Play.
W podobnym tonie wypowiada się Piotr Żaczko z T-Mobile: „Social media dla większości dużych firm, w tym dla telekomunikacyjnych, stanowią jeden z głównych kanałów komunikacji. Są swoistym termometrem mierzącym temperaturę emocji wobec marki. Kanały społecznościowe początkowo oddziaływały głównie na świadomość marki i budowanie pozytywnych z nią skojarzeń. Dziś na fanpage’u T-Mobile klienci mogą otrzymać także odpowiedzi na pytania o ofertę czy uzyskać pomoc w rozwianiu wszelkich wątpliwości. Social Media to także dobra platforma na aktywności biznesowe, m.in. dzięki narzędziom pozwalającym dotrzeć do klienta z dedykowaną ofertą.”
FB zamiast forum
Orange wraz z nju mobile i profilem Serca i Rozumu posiada największą liczbę fanów na FB. Jest także operatorem z największym katalogiem usług, a w związku z tym i możliwym najszerszym spektrum problemów dotykających klientów. W tym przypadku mamy nie tylko usługi mobilne, ale i stacjonarne oraz telewizję. Jak informuje Biuro prasowe Orange, użytkownicy nie korespondują wyłącznie z samym telekomem, ale także między sobą, wykorzystując profil jako forum. „Użytkownicy Facebooka chętnie dzielą się wiedzą na temat najnowszych modeli smartfonów, często komentowane, lubiane i udostępniane są wpisy o nowych usługach, popularnością cieszą się też gry zręcznościowe, w których można wygrać nagrody takie jak pakiety minut, SMS-ów czy najnowsze urządzenia - smartfony i tablety” – informuje Orange.
Internauci na profilu Orange Polska dowiadują się też pierwsi o wszelkich problemach związanych z obsługą i działaniem usług. Najlepiej było to widoczne podczas ostatniej awarii internetu mobilnego w Warszawie. To właśnie z profilu Orange, większość użytkowników czerpała informację o powodach awarii oraz o czasie oczekiwania na zniwelowanie problemu.
Klient nasz Pan – na FB
Ważnym, o ile nie najważniejszym aspektem funkcjonowania telekomów na FB jest możliwość bezpośredniej i szybkiej wymiany zdań z operatorem. A tu pojawia się kolejny kluczowy element: post na serwisie czyta operator, ale i setki tysięcy użytkowników, którzy mają podobne problemy.
„Użytkownicy internetu przyzwyczaili się do tego, że łatwiej jest o coś zapytać swojego operatora komórkowego na Facebooku niż dzwonić na infolinię i wikłać się w niekończące się dyskusję z konsultantem. Wynika to chociażby z lenistwa i z poczucia wyższości, bo w końcu jeśli napiszemy na stronie marki, to inni abonenci też mogą zobaczyć nasze zażalenia czy reklamacje. Będą mogli się również do nich dołączyć, skomentować je, udostępnić” - zauważa Hubert Tworkowski, head of sales, Sotrender.
A dzieje się niemało. Codziennie profile telekomów są zalewane problemami z niedziałającą kartą SIM, zawyżaniem rachunku, brakiem dostępu do usługi, awarią sieci. Operatorzy komórkowi nie mogą sobie pozwolić na to, żeby w ważnej sprawie nie zabrać głosu. Nawet jeśli klient jest natarczywy lub nie ma racji, obsługa serwisu nie może pozwolić sobie na brak reakcji. Jedynym rozsądnym wyjściem jest szybkie zareagowanie ze strony marki, by zadowolić narzekającego klienta i rozwiązać problem.
W przypadku operatorów komórkowych bardzo ważna jest szybka reakcja. Jeśli ktoś nie ma zasięgu czy ma z nim problemy, to oczekuje rozwiązania sprawy tu i teraz. Strony telekomunikacyjne odpowiadają w ciągu kilkunastu, czasem nawet kilku minut, będąc najszybciej reagującą branżą na Facebooku. Odpowiadają szybko nawet w środku nocy i w bardzo wczesnych godzinach rannych” – dodaje Tworkowski.
Oczywiście to smutne, że klient, który zgłasza się z problemem do operatora za pośrednictwem salonu sprzedaży, telefonicznego Biura Obsługi Abonenta czy kontaktu e-mailowego musi czekać dłużej. Ale w powyższych sytuacjach jest sam, skazany wyłącznie na kontakt z jednym nie zawsze niestety kompetentnym doradcą. Na FB natomiast jest nie tylko w grupie, ale w dodatku wszyscy obserwują reakcję firmy. Warto jednak dodać, że profile FB telekomów są raczej forum wymiany doświadczeń w kontaktach z operatorem, miejscem gdzie można rozwiązać mniej skomplikowane problemy techniczne czy uzyskać odpowiedź na niejasności co do regulaminów usług. Z poważniejszymi problemami pozostanie nam bezpośredni kontakt z operatorem za pomocą tradycyjnych kanałów komunikacji.
