ZUS zapewnia, że badania jakości służą temu, aby obsługa klientów odbywała się z zachowaniem najwyższych standardów. A z tym bywa różnie, co często wytykają mu interesanci, niemogący uzyskać rzetelnych informacji. Sytuacja skomplikowała się podczas pandemii – na ZUS nałożono wiele dodatkowych obowiązków, a przepisy z kolejnych tarcz antykryzysowych zmieniały się tak szybko, że trudno było za tym nadążyć.

– Klienci oczekują od nas rzetelnych informacji i realnej pomocy w załatwieniu spraw. Świadczone przez nas usługi muszą mieć odpowiednią jakość i być zgodne z obowiązującymi przepisami – niezależnie od dynamiki ich zmian. Dlatego w ZUS wdrożyliśmy mechanizmy, które pozwalają na bieżącą weryfikację jakości obsługi naszych klientów we wszystkich placówkach ZUS – przekonuje Paweł Żebrowski, rzecznik ZUS.

Organizacje przedsiębiorców pozytywnie oceniają takie podejście. – Tajemniczy klient to narzędzie stosowane z reguły w sektorze prywatnym. Dlatego cieszy, że instytucje publiczne też zaczynają z niego korzystać – mówi Łukasz Kozłowski z Federacji Przedsiębiorców Polskich. Jego zdaniem szczególnie w czasie epidemii, kiedy ZUS przejął większość działań pomocowych, standaryzacja działań jest potrzebna. – Dlatego też zapewne zdecydowano się na kontrole, czy wszystko funkcjonuje, jak należy. Oczywiście taką weryfikację powinno się prowadzić po uprzednim przeszkoleniu pracowników – wskazuje ekspert. Jednocześnie podkreśla, że poziom obsługi w ZUS znacznie się poprawił, m.in. ze względu na poszerzenie zakresu usług realizowanych drogą elektroniczną, z wykorzystaniem PUE.

ZUS nie chce na razie ujawniać, jak wypadły kontrole. Jak dowiedzieliśmy się nieoficjalnie, nie wyglądało to źle.

Pracownicy zaniepokojeni

Choć tajemniczy klient pojawiał się w ZUS wcześniej, tym razem możliwość bycia poddanym takiej ocenie budzi obawy pracowników organu rentowego. – Obecnie, przez sytuację spowodowaną koronawirusem, jego wizyty w salach obsługi klienta odbierane są z niepokojem. Wiele kwestii, za które pracownicy są oceniani, nie do końca zależy bowiem od nich samych – mówi Beata Wójcik, przewodnicząca Związku Zawodowego Pracowników ZUS.

Jak tłumaczy, zdarzało się tak, że w sobotę wchodziły w życie przepisy dotyczące tarczy (tak było w przypadku ustawy z 14 maja 2020 r. o zmianie niektórych ustaw w zakresie działań osłonowych w związku z rozprzestrzenianiem się wirusa SARS-CoV-2, która zaczęła obowiązywać 16 maja), a już w poniedziałek pracownicy sal obsługi byli sprawdzani z wiedzy w tym zakresie. – Trudno o biegłe poruszanie się po nowych przepisach, kiedy czasu na przygotowanie i przeszkolenie jest tak niewiele – przekonuje mówi Beata Wójcik.

Grażyna Aksamit, wiceprzewodnicząca związku, zwraca ponadto uwagę, że dodatkowym utrudnieniem są częste zmiany w interpretacjach przepisów, które pracownicy ZUS otrzymują z opóźnieniem. To również powoduje udzielanie błędnych informacji klientom.

Negatywna ocena przez tajemniczego klienta nie skutkowała do tej pory zwolnieniem pracownika czy odebraniem mu nagrody kwartalnej, wiąże się natomiast z rozmową dyscyplinującą z przełożonym. – Co w obliczu kolejnych zadań wywołuje w naszych szeregach frustrację. Pracownicy bezpośredniej obsługi klientów odnoszą wrażenie, że pracodawca nie zdaje sobie sprawy, że poprzez przyjmowanie przez Zakład kolejnych zadań bez odpowiedniego zabezpieczenia etatów na ich realizację obciążył tym wszystkim pracowników – mówi Beata Wójcik.

Dlatego związek domaga się systematycznego przeprowadzenia szkoleń, zwłaszcza w zakresie nowych zagadnień i przepisów oraz podawania na bieżąco ich wykładni w celu ujednolicenia ich interpretacji we wszystkich oddziałach. – Chcemy także zaprzestania – w okresie pandemii i zwiększonego wpływu wniosków – praktyk dotyczących weryfikacji wiedzy przez podsyłanie tajemniczych klientów – postuluje szefowa związku.

Kierownictwo uspokaja

Rzecznik ZUS przyznaje, że na wdrożenie tarczy antykryzysowej nie było wiele czasu, już od 1 kwietnia można było wnioskować do organu rentowego o pomoc. – Wykorzystaliśmy wówczas wszystkie dostępne narzędzia, a rozwiązania docelowe były dopiero tworzone. Tak pracownicy ZUS, jak i nasi klienci musieli bardzo szybko odnaleźć się w nowej rzeczywistości – wskazuje. Potwierdza też, że z powodu zmian przepisów zmieniały się też wytyczne. – Pracownicy ZUS cały czas byli jednak instruowani, w jaki sposób realizować tarczę, chociaż należy mieć świadomość, że dynamika zmian postawiła przed nimi wyzwania w dotychczas nieznanej skali – podkreśla Paweł Żebrowski.

Jak jednocześnie zapewnia, ostatnie badania pokazują, że wszystkie zalecenia zostały wprowadzone, a wyniki są bardzo dobre – m.in. w kwestii poziomu wiedzy pracowników.