Aplikacja pośrednicząca w dostawach z restauracji oraz sklepów zastrzega sobie możliwość podwyższania rachunku nawet do 30 proc. Tymczasem według Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów klient powinien zostać jasno poinformowany o kwocie do zapłaty.
Do redakcji trafiają pytania dotyczące prawidłowości sposobu prezentowania cen przez aplikację Glovo należącą do hiszpańskiego start-upu założonego w 2015 r. (w sierpniu ubiegłego roku przejął on serwis PizzaPortal.pl). Otóż aplikacja oferuje pośrednictwo w zamawianiu żywności z lokali gastronomicznych oraz nabywaniu produktów ze sklepów spożywczych czy leków bez recepty z aptek. Zgodnie z regulaminem usługi w ramach aplikacji prezentowane są „orientacyjne” ceny artykułów i usług. I formalnie to klient z pomocą aplikacji wylicza szacunkową kwotę, jaką kurier będzie musiał zapłacić w restauracji czy sklepie. Sęk w tym, że w regulaminie pojawia się zastrzeżenie: „Jeżeli cena produktu jest wyższa niż 30 proc. ponad cenę szacunkową wskazaną przez klienta, zleceniobiorca skontaktuje się z klientem w celu poinformowania go o zaistniałej sytuacji i to klient podejmie ostateczną decyzję dotyczącą ewentualnego osobistego zakupu w sklepie”.
Jak się okazuje – nie tylko nasi czytelnicy mają obawy. Jak udało nam się dowiedzieć – skargi w tej sprawie trafiły już do Europejskiego Centrum Konsumentów. A ostatnio Glovo trafiło również na celownik prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, który nie wyklucza podjęcia działań w tej sprawie. [stanowisko]
Stanowisko UOKiK z 14 sierpnia 2020 r. dla DGP
Z informacji Europejskiego Centrum Konsumenckiego wynika, że na spółkę Glovo wpływają głównie skargi związane z dostarczeniem żywności. Natomiast na problem jasnej informacji o cenie skarżyło się do tej pory dwóch konsumentów.
Opisywane przez DGP praktyki braku jasnej informacji o cenie i problemów z reklamacją budzą nasze wątpliwości. Nie wykluczamy podjęcia działań. Zawsze jednak praktykę oceniamy w ramach prowadzonych postępowań. Odpowiadając generalnie: konsument powinien zostać jasno poinformowany o cenie i w tym wypadku stosuje się obowiązek informacyjny o cenie, jak przy umowie na odległość w ustawie o prawach konsumenta.
UOKiK ma sporadyczne sygnały na różne firmy dowożące jedzenie. Wynikiem takich sygnałów jest m.in. nasze postępowanie prowadzone od maja br. Obecnie przyglądamy się rynkowi od strony ochrony konkurencji, a dokładniej relacji B2B. Badamy zasady współpracy przedsiębiorców prowadzących internetowe platformy dostawy i zamawiania jedzenia z podmiotami oferującymi usługi gastronomiczne – w tym wysokość pobieranych prowizji.
Niejasne zasady
Prawnicy, których zapytaliśmy o opinię, mają zastrzeżenia do omawianych zapisów w regulaminie. Krzysztof Witek, adwokat w kancelarii Affre i Wspólnicy, uważa, że budzą one poważne wątpliwości z punktu widzenia ochrony praw konsumentów. Jego zdaniem, jeśli ktoś prezentuje produkty bez pokazywania ich cen lub wskazuje kwoty orientacyjne, to może naruszać przepisy ustawy z 9 maja 2014 r. o informowaniu o cenach towarów i usług (t.j. Dz.U. z 2019 r. poz. 178). Zgodnie z nią ceny towarów powinny być wskazywane w sposób jednoznaczny, niebudzący wątpliwości i umożliwiający ich porównanie.
A co do umów zawieranych na odległość podobne wymagania wynikają z art. 12 ustawy z 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta (t.j. Dz.U. z 2020 r. poz. 287). Zgodnie z tą regulacją konsument najpóźniej w chwili wyrażenia woli zawarcia takiej umowy powinien zostać poinformowany w sposób jasny i zrozumiały o łącznej cenie za świadczenie.
– Odbiegająca od tych zasad praktyka może skutkować interwencją prezesa UOKiK oraz nałożeniem przez niego kary pieniężnej w wysokości do 10 proc. obrotu przedsiębiorcy – stwierdza mec. Krzysztof Witek. Prawnik dodaje, że nawet gdyby do takiego działania nie dochodziło w praktyce, to już sam zapis w regulaminie może być uznany za niedozwolenie postanowienie umowne w rozumieniu kodeksu cywilnego.
Pośrednik tak może, ale…
Nieco innego zdania jest adwokat Dominik Jędrzejko, partner w kancelarii Kaszubiak, Jędrzejko Adwokaci, autor bloga NieuczciwePraktykiRynkowe.pl. Mówi on, że z uwagi na charakter platformy, która co do zasady służy łączeniu konsumenta z lokalnymi sprzedawcami, nie ma problemu z takim zapisem umownym, o ile zostanie to odpowiednio wskazane klientowi. – Oczywiście precyzyjne określenie ceny jest podstawowym obowiązkiem informacyjnym, ale ofertą Glovo jest przecież usługa pośrednictwa, a nie sprzedaż towaru – zauważa mec. Jędrzejko. Przy czym on również dostrzega pewne nieprawidłowości w sposobie informowania o cenach w aplikacji. Jego zdaniem Glovo nie wskazuje w sposób wystarczająco wyraźny, że prezentowane ceny są szacunkowe i mogą być podwyższone. – Taka informacja powinna wynikać nie tylko z regulaminu, lecz także być widoczna co najmniej na takim poziomie jak sama „cena szacunkowa” – podkreśla mec. Jędrzejko. I dodaje, że w przeciwnym razie pośrednik naraża się na zarzut sugerowania istnienia nieuczciwej korzyści cenowej (jeśli w praktyce prezes UOKiK ustaliłby, że ceny są co do zasady wyższe) lub zwykłego wprowadzania w błąd. – Są to oczywiście przesłanki uznania praktyki za naruszającą zbiorowe interesy konsumentów – wskazuje mec. Jędrzejko.
Nie dla wszystkich przekonujące jest to, że Glovo określa się mianem pośrednika pomiędzy lokalami gastronomicznymi a klientami. Mecenas Krzysztof Witek wskazuje, że zgodnie z art. 3 ust. 1 pkt 3 ustawy o prawach konsumenta tego aktu prawnego nie stosuje się do umów zawieranych z przedsiębiorcą dokonującym częstych i regularnych objazdów, podczas których przedsiębiorca dostarcza środki spożywcze, napoje i inne artykuły przeznaczone do bieżącego spożycia w gospodarstwach domowych. Zdaniem prawnika to wyłączenie nie ma jednak zastosowania do Glovo, bo nie dokonuje ono regularnych objazdów.
Bo zła pogoda była
W kwestii informowania o cenach jest jeszcze jedna wątpliwość. Mianowicie okazuje się, że kurierzy mogą doliczyć dodatkową opłatę „za złą pogodę”. Przy czym informację na temat tej dodatkowej płatności klient otrzymuje dopiero w podsumowaniu zamówienia. Co więcej, w regulaminie nie ma szczegółów na temat tego, jak definiować złą pogodę i informacji o tym, że aplikacja ma prawo doliczyć taką opłatę. Zdaniem prawników doliczanie obligatoryjnej płatności w finalnej części zamówienia byłoby praktyką co najmniej ryzykowną dla przedsiębiorcy. – Jeśli firma narzucałaby opłatę bez wcześniejszego uprzedzenia w cenniku czy regulaminie, to można by mówić o nieuczciwej praktyce rynkowej. Takie działanie byłoby też sprzeczne z dobrymi obyczajami i w istotny sposób mogłoby zniekształcić zachowanie rynkowe przeciętnego konsumenta w trakcie zawarcia umowy dotyczącej produktu – uważa mec. Krzysztof Witek.
Trudna współpraca
Okazuje się, że problemów z aplikacją jest więcej – świadczą o tym liczne komentarze w jednym z serwisów społecznościowych. Ponadto również przedsiębiorcy współpracujący z aplikacją (którzy sprzedają za jej pośrednictwem produkty i usługi) mogą się narażać na niepotrzebne koszty. Pracując nad tekstem, postanowiliśmy dokonać testowego zamówienia, po czym natychmiast je anulowaliśmy. Pół godziny później zadzwonił do nas kurier, który, jak się okazało, już jechał z dostawą z restauracji. Oznajmił, że nie otrzymał od Glovo żadnej informacji na temat anulowania zamówienia.
Klienci, którzy zgłosili się do redakcji, i ci dyskutujący na forach narzekają też na utrudniony kontakt z przedstawicielami aplikacji – czego zresztą doświadczyliśmy na własnej skórze. Wysłaliśmy pytania na różne adresy podane na stronie internetowej – na ponad 10 dni przed publikacją tekstu – i do tej pory odpowiedzi nie otrzymaliśmy.
Brak kontaktu ma niebagatelne znaczenie zwłaszcza wtedy, gdy klienci postanawiają zrezygnować z opłaconego kartą płatniczą zamówienia i przez dłuższy czas nie mogą doprosić się o zwrot pieniędzy. Jak wynika z głosów na forach internetowych, często otrzymują wówczas informację, aby w tym celu skontaktować się ze swoim bankiem. Część internautów mówi, że odzyskało pieniądze dopiero po skorzystaniu z procedury chargeback.
Zdaniem mec. Dominika Jędrzejko tego typu działania również mogą stanowić nieuczciwą praktykę rynkową. Wyjaśnia on, że wszelkie utrudnienia w realizowaniu uprawnień konsumenckich (np. zniechęcanie do reklamacji, odstąpienia od umowy czy korzystania z rękojmi przez kierowanie konsumenta do gwaranta) mogą być tak traktowane. – Jeśli komunikaty zwrotne od firmy są ustawione w ten sposób, by standardowo utrudniać korzystanie z uprawnień lub kierować konsumenta do innych podmiotów, to może być to podstawą zarzutu prezesa UOKiK – wskazuje mec. Jędrzejko.
!Wszelkie utrudnienia w realizowaniu uprawnień konsumenckich (np. zniechęcanie do reklamacji czy korzystania z rękojmi) mogą stanowić nieuczciwą praktykę rynkową.
