Strategia data driven company
W 2018 roku podjęliśmy w LINK4 decyzję o rozpoczęciu transformacji firmy w data driven company, czyli w firmę, gdzie decyzje biznesowe podejmowane są w oparciu o dane, a w niektórych procesach biznesowych decyzyjność zostaje wręcz oddana modelom predykcyjnym. Taka strategia została wsparta wieloletnimi doświadczeniami wyniesionymi z efektywności zarządzania taryfikacją ubezpieczeń masowych właśnie w ten sposób. Firmy ubezpieczeniowe budują taryfy w oparciu o modele statystyczne opisujące prawdopodobieństwo wystąpienia szkody oraz jej rozmiar. W LINK4 na przestrzeni lat, wraz ze wzrostem rozmiaru i ilości źródeł gromadzonych danych oraz zwiększeniem ich jakości, modele te stawały się coraz bardziej precyzyjne i efektywne. I to był właściwy moment, aby zrobić kolejny krok. Dziś pracujemy na ponad 2 tys. zmiennych opisujących klientów oraz ubezpieczane obiekty, dlatego rozwój technologii umożliwiającej przetwarzanie dużych zbiorów danych jest kluczowy z punktu widzenia biznesowych korzyści. A te widzimy już m.in. w segmentacji klientów, gdzie stworzone modele analityczne pozwoliły nam wyodrębnić grupy klientów np. z największym prawdopodobieństwem odejścia. Z kolei stworzony w obszarze szkód silnik analityczny umożliwia wybór optymalnej ścieżki likwidacji szkody już na etapie jej rejestracji. co z jednej strony pozwala zwiększyć satysfakcję klienta z procesu, a z drugiej oszczędzić czas i pieniądze.
Czy transformacja to tylko nowe technologie?
Transformacja w data driven company to bardzo złożony proces, który należy prowadzić wielowątkowo. Pierwszy z elementów to identyfikacja źródeł danych, jakie firma posiada, oraz wdrożenie odpowiedniej technologii pozwalającej na gromadzenie i przetwarzanie zbiorów o rozmiarze, z jakim wcześniej nie mieliśmy do czynienia. Kolejny to zbudowanie zespołów o odpowiednich kompetencjach, które potrafią przetworzyć zgromadzone dane w informacje przydatne dla biznesu. Przydatne, powtórzę to słowo. Sednem bowiem efektywnego wdrożenia strategii data driven jest wyłonienie z tego morza danych informacji, które istotnie poprawią naszą sprzedaż bądź obniżą koszty. A to nie jest zadanie inżynierów danych, a przede wszystkim osób odpowiedzialnych za operacje biznesowe. Zatem kluczem do sukcesu takiej transformacji jest odpowiedź na pytanie, jak zapewnić umiejętność zdefiniowania przez biznes tych przydatnych danych oraz gotowość na podejmowanie decyzji w oparciu właśnie o nie. Dotychczas menedżerowie działali na podstawie informacji zarządczej, bazując jednocześnie w dużej mierze na swoim doświadczeniu. Teraz perspektywa i zakres dostępnych informacji do podjęcia decyzji znacznie się powiększa. Czy efektywnie to wykorzystają? To zależy, jak firma poradzi sobie z najistotniejszym i najtrudniejszym w mojej ocenie etapem transformacji, jakim jest zmiana kultury organizacyjnej.
Intuicja i doświadczenie w zbiorze danych
W 2014 roku Economist Inteligence Unit przeprowadził badanie wśród wysokiej kadry zarządzającej światowych koncernów z różnych branż, z którego wynikało, że 73 proc. decyzji podejmowanych jest na bazie intuicji. W grupie, która deklarowała, iż dostarczane są im odpowiednie dane przed podjęciem decyzji, wynik nadal był wysoki i wynosił 68 proc. To pokazuje, że sama dostępność danych nie powoduje ich automatycznego wykorzystania. Z drugiej strony, dotychczasowe doświadczenie menedżerów to ich osobisty wewnętrzny model predykcyjny, który do tej pory się sprawdzał. Czy zatem strategia data driven company powinna wymuszać na nich całkowitą zmianę stylu zarządzania, albo – co gorsza – działanie wbrew sobie? Otóż zdecydowanie nie – wystarczy zasilić ich model wewnętrzny tym co daje zaawansowana analityka, by działał jeszcze sprawniej.
I to jeden z powodów, dla których w LINK4 postanowiliśmy wzmocnić menedżerów w trakcie tej transformacji, doceniając jednocześnie ich dotychczasowe doświadczenie. Musimy mieć bowiem świadomość, że nawet najlepiej zaprojektowany model nie będzie efektywny, jeśli nie zostanie praktycznie włączony w procesy biznesowe, za którymi zawsze stoją ludzie. Dlatego wdrażane projekty analityczne powinny bazować na intuicji osób zarządzających poszczególnymi procesami, ale intuicji mierzalnej i umożliwiającej testowanie alternatywnych rozwiązań. W ten oto sposób analityka płynnie wkrada się w codziennie zarządzanie.
Inwestycja w ludzi
Kadra menedżerska to tylko pierwszy krok takiej przemiany. By w pełni korzystać ze skuteczności podejmowanych decyzji czy możliwości, jakie daje mierzalność procesów, konieczne jest zbudowanie takich kompetencji w dużo szerszej grupie pracowników. W tym celu zainicjowałam stworzenie Akademii Analityka, innowacyjnego programu rozwojowego, którego ideą jest identyfikowanie i rozwijanie talentów analitycznych w firmie. Rekrutację do projektu przeprowadziliśmy w dwóch ścieżkach: zamkniętej, w której osoby zarządzające nominowały pracowników ze swoich obszarów, oraz otwartej, polegającej na ogólnodostępnej rekrutacji z testem poziomującym do danej grupy według posiadanych kompetencji. Tak powstały trzy poziomy zaawansowania, których uczestnicy biorą udział w wewnętrznych szkoleniach w trybie semestralnym i pracują nad projektami analitycznymi usprawniającymi prace w ich obszarach biznesowych. Efektem końcowym każdego semestru, a zarazem tzw. momentem prawdy, który wyróżnia nasz program, jest praktyczne zastosowanie takich mini projektów analitycznych w pracy. Kluczem bowiem transformacji technologicznej jest nie tylko umiejętne przetworzenie danych i wykonanie analizy wniosków, ale też wdrożenie umożliwiające podjęcie skutecznych decyzji biznesowych na każdym szczeblu. Wtedy właśnie projekt transformacji technologicznej realizuje swoje cele i pozwala osiągać tak bardzo pożądane przez zarządy przewagi konkurencyjne na rynku.