O kształcie aplikacji PeoBIZ przesądzili klienci

W 2023 rok Bank Pekao S.A. wchodzi z nowym rozwiązaniem bankowości mobilnej dla klientów biznesowych – aplikacją PeoBIZ. Zawiera ona wiele kluczowych funkcjonalności niezbędnych do prowadzenia finansów firmy praktycznie z każdego miejsca na ziemi. O genezie jej powstania i kluczowych cechach mówią Andrzej Fürstenberg, dyrektor departamentu bankowości elektronicznej i digitalizacji procesów, oraz Piotr Woźniak, product manager.

Jaka była geneza stworzenia aplikacji PeoBIZ?

AF: Wprowadziliśmy na rynek zupełnie nową aplikację, zbudowaną od początku i zgodnie z wymaganiami klientów. Bardzo ważny był dla nas user experience – wygoda i łatwość użytkowania.

Zależało nam na tym, aby dać klientom możliwość szerokiego dostępu do rachunków i produktów firmowych poprzez bankowość mobilną. PeoBIZ odpowiada na potrzeby wszystkich firm, w tym takich, których obroty są liczone w kilkunastu, kilkudziesięciu czy nawet kilkuset milionach złotych rocznie.

Możemy śmiało powiedzieć, że zakres funkcjonalny naszej aplikacji plasuje ją w pierwszej trójce takich rozwiązań w Polsce, porównywalne oferty mają tylko dwa inne banki. Oczywiście szczegółami się one różnią, nam zależało, aby dać klientom bardzo szeroki zakres funkcjonalny produktów bankowych. Na tym skoncentrowaliśmy się w pierwszym etapie, bo oczywiście aplikacja będzie rozwijana. Interesowały nas wszystkie kluczowe funkcje, których na co dzień potrzebują klienci.

PW: W niektórych bankach pojawiały się dodatkowe funkcje, ale one wyglądały tak, jakby miały rekompensować brak tych ważnych, które wydają się podstawowe. Przykładem może być moduł wymiany walut w aplikacji mobilnej. Zamiast niego klienci dostawali np. możliwość stworzenia karty wirtualnej. To było coś za coś. My chcemy przedstawić klientowi, to co najważniejsze i potem dodawać rzeczy, które będą miłym dodatkiem w korzystaniu.

AF: Zwrócę uwagę na możliwość logowania w naszej aplikacji najnowszymi metodami biometrii twarzy i odcisku palca potocznie zwanymi Face ID czy Touch ID, jeśli tylko telefon ma taką funkcjonalność. Mamy też token mobilny, który wydaje się jednym z najbezpieczniejszych – o ile nie najbezpieczniejszym – narzędziem do autoryzacji transakcji. Zakres jest szeroki, bo można akceptować nim nie tylko pojedyncze przelewy, inicjowane w bankowości internetowej, lecz także paczki przelewów. To nie jest standardem na rynku. Można też autoryzować inne transakcje, zlecane w bankowości elektronicznej, jak np. dodawanie beneficjentów czy grup beneficjentów przelewów. Użytkownicy bardzo chętnie korzystają z mobilnego tokena, znanego im z bankowości detalicznej. Powodem jest bezpieczeństwo i wygoda.

Wiele banków korzysta z autoryzacji poprzez SMS. Byłem ostatnio na konferencji, gdzie jeden z czeskich banków, omawiając autoryzację SMS-ową mocno sygnalizował dodatkowe aspekty bezpieczeństwa i wygody, które daje autoryzacja tokenem mobilnym.

Oczywiście aplikacja ma wgląd do wszystkich rachunków klienta, zgodnie z uprawnieniami, jakie ma użytkownik. W przypadku klienta indywidualnego takie ograniczenia nie są potrzebne, jednak w firmach nie każdy może mieć dostęp do wszystkiego, np. do rachunku płacowego. Nasza aplikacja to uwzględnia.

Na jakie funkcjonalności warto jeszcze zwrócić uwagę?

AF: Immanentną cechą świata biznesu jest to, że jeden użytkownik ma dostęp do finansów kilku firm. Nazywamy to wielofirmowością. Przykładem mogą być grupy kapitałowe, gdzie centrum dowodzenia finansami spółek zależnych może się znajdować w jednym miejscu. Aplikacja pozwala przełączać się pomiędzy profilami i dostępami do różnych firm i inicjować przelewy czy transakcje.

Mamy też ciekawą funkcję przelewu na telefon. Nie jest to standardowy przelew typu Blik pomiędzy osobami fizycznymi. Zainspirowały nas firmy z branży ubezpieczeniowej, które w swoich bazach często zmagają się z problemami braku numerów rachunków beneficjentów świadczeń. Aby przyspieszyć likwidację szkód, wspólnie z jednym z ubezpieczycieli na podstawie infrastruktury BLIK wdrożyliśmy taką usługę. Można ekspresowo wykonać przelew na numer telefonu. Oczywiście wiemy, że w infrastrukturze blikowej pod tym numerem kryje się rachunek bankowy odbiorcy.

Mamy moduł dealingowy, gdzie klienci mogą zawrzeć transakcję wymiany walut i mieć podgląd, co się dzieje na rynku, również w formie wykresów etc.

Klienci są też w stanie wygenerować potwierdzenia operacji, np. przelewu, w formacie PDF i od razu je wysłać do beneficjenta płatności. Aplikacja daje też możliwość wygenerowania wyciągu w formacie PDF.

Oczywiście można przeglądać historie operacji, saldo bieżące, listy transakcji, rachunków, inicjować i realizować przelewy krajowe i zagraniczne, przy czym dane trzeba wpisywać ręcznie, bo nikt w bankowości mobilnej nie oferuje możliwości zasysania transakcji z pliku z systemu finansowo-księgowego, to niemożliwe. Aplikacja daje łatwą możliwość wykonywania bieżących czynności. Nie zastąpi jeszcze bankowości elektronicznej. Firmy integrują tę ostatnią z systemami finansowo-księgowymi, czasami online’owo, ale częściej dzieje się to poprzez generowane pliku, np. z płatnościami, zasysanego do bankowości elektronicznej.

PW: Wyszliśmy naprzeciw potrzebom z tym związanym. Nieco upraszczając: jeśli ktoś jest prezesem dużej firmy, dział księgowości na stronie WWW wrzuci taki plik, to ów menedżer, będąc np. w podróży biznesowej albo czekając na windę w drodze na spotkanie z klientem, jest w stanie tokenem mobilnym zatwierdzić taki plik, transakcji czy kontrahentów. Wiele badań wskazuje, że dzisiejszy pęd, tryb życia, wręcz wymusza, żeby mieć bank w telefonie w kieszeni, aby móc stale monitorować swoje finanse i na bieżąco reagować na ciągłe zmiany. Nie zawsze użycie laptopa będzie wygodne czy nawet możliwe w jakimś miejscu.

Kwestia doświadczenia użytkownika wybija się na pierwszy plan.

AF: Myślę, że banki obecnie mniej konkurują funkcjonalnością, ona stała się takim commodity. Teraz chodzi o user experience, customer experience. To jest coś, co powoduje, że chcemy bankować z bankiem A, natomiast niekoniecznie z bankiem B. Dlatego zależało nam, aby dać tę wygodę i związać klientów z nami.

Niejednokrotnie spotkałem się z sytuacją, gdy klient, średniej wielkości firmy, korzystał z usług np. dwóch banków. Powiedzmy, że umowy kredytowe zobowiązywały go do tego, żeby dzielić pomiędzy nie obroty. I był opór ze strony księgowych, które mówiły, że chcą realizować wszystkie transakcje tylko w jednym banku, bo w tym drugim coś działa źle albo operacje są bardziej pracochłonne.

PW: Rozszerzając wątek user experience, to tworząc aplikację, przeprowadzaliśmy badania np. ruchów źrenic oka klienta – eye tracking, gdzie patrzył, szukał pewnych rozwiązań na ekranie, czy przycisk ma być po lewej, czy po prawej stronie, aby było to dla niego intuicyjne. Dopiero na tej podstawie mogliśmy ruszać z produkcją całej aplikacji, wiedząc, gdzie i co ma się znaleźć. Trochę żartując: kiedyś się robiło rzeczy tak jak szef kazał, teraz tak jak klient tego chce. Sprawdzamy to i dopiero wprowadzamy pewne rozwiązania.

AF: W pełni potwierdzam. To klienci decydują, jak ma wyglądać interfejs użytkownika. Ma im być jak najłatwiej. Widzę pewien trend, generalnie banki idą w takim kierunku, aby jak najbardziej wesprzeć klienta w jego działaniach i ograniczyć czas, który musi na nie poświęcić. Tak, aby mógł się spokojnie skupić na rozwoju swojego biznesu. Chcemy pomóc klientom wygospodarować jak najwięcej czasu, żeby mieli go na swoją podstawową działalność.

Użytkownik mający doświadczenia z innych usług oczekuje dzisiaj takiego samego poziomu od banków.

AF: Jeżeli nie będziemy robić produktów, które są dopasowane do potrzeb, działają sprawnie, intuicyjnie i łatwo, to klienci nie będą chcieli z takich produktów bankowych korzystać. Patrząc historycznie, w swojej karierze wiele lat temu stykałem się z takim podejściem, żeby maksymalnie rozszerzać funkcjonalność, dodawać kolejne możliwości. O user experience się nie mówiło. A na koniec dnia chodzi o łatwość obsługi. To tak samo jak w samochodzie. Przecież moglibyśmy mieć więcej wskaźników. Ale to byłaby niepotrzebna komplikacja. Kiedyś radia samochodowe miały milion różnych przycisków i funkcji, a później i tak się korzystało z pięciu. I teraz najnowocześniejsze radia mają właśnie tych pięć. Podobnie w aplikacjach chodzi o łatwą, prostą obsługę.

Co dalej z PeoBIZ?

AF: Na rynek aplikacja trafiła w czerwcu 2022 r., to był pilotaż, bez promocji, zbieraliśmy opinie pierwszych klientów. Feedback był bardzo pozytywny. W październiku rozpoczęliśmy szeroką promocję wśród naszych klientów i od tego czasu widzimy bardzo silny przyrost aktywnych użytkowników korzystających z PeoBIZ.

PW: Względem poprzedniego miesiąca jest to nawet przyrost kilkukrotny. Patrzymy w przyszłość, rynek mobilny jest bardzo dynamiczny. Nie powiedzieliśmy ostatniego słowa. Mamy wiele pomysłów, w którym kierunku chcielibyśmy rozwijać naszą aplikację. Chcemy uczyć się i iść dalej, zadziwiać klienta nowymi rzeczami, które może już niedługo będą przyszłością. Nie chodzi tylko o to, żeby wstrzeliwywać się w pewne trendy, ale też je tworzyć.

AF: Myślimy np. o tradycyjnym przelewie Blik dla klientów firmowych. Chcielibyśmy w 2023 r. taką funkcjonalność udostępnić. Na pewno kierunek Value Added Services, czyli dodatkowych funkcji, które może nie są takimi naturalnymi, tradycyjnymi produktami bankowymi, jak np. płatności za parkingi, za bilety komunikacji miejskiej czy za autostrady – mówię o przykładach z życia detalu. Słyszymy pytania naszych klientów, kiedy takie możliwości będą? Klienci chcieliby realizować tego rodzaju płatności służbowo. Będziemy rozszerzać funkcjonalności, zwłaszcza że mamy je już po stronie detalicznej, tam bieg wydarzeń jest bardzo szybki.

O kształcie PeoBIZ będą decydować klienci?

PW: Już ta odsłona bankowości mobilnej została stworzona przez naszych klientów. Sam ciekaw jestem, dokąd klienci nas zaprowadzą.