Subskrybuj nas na Youtube
PZU proponuje klientom, by usuwali szkody właśnie w tym towarzystwie, nawet jeśli sprawca zdarzenia drogowego ma wykupioną polisę w innej firmie. Czy rzeczywiście będzie to rewolucja w ubezpieczeniach?
/>
Dziś kierowca, który uczestniczy w kolizji lub wypadku, choć nie jest jego sprawcą, odbiera odszkodowanie od firmy, w której ubezpieczony jest sprawca. Nie ma więc wpływu na to, w jaki sposób zostanie zlikwidowana szkoda. Zależy to od procedur firmy, w której ubezpieczenie wykupił ktoś inny. PZU kilka dni temu zaproponowało odwrócenie tej sytuacji: wprowadza bezpośrednie usuwanie szkód – niezależnie od tego, gdzie wykupione OC ma sprawca kolizji, samo zajmie się załatwieniem problemu swojego klienta. Później wyśle rachunek ubezpieczycielowi sprawcy kolizji. Dzięki temu proces likwidacji ma trwać krócej, a właściciel polisy ma z góry wiedzieć, czego może się spodziewać po swoim ubezpieczycielu.
Przełom dla klientów
– Dotychczas klienci, którzy kupowali ubezpieczenia OC, kierowali się głównie ceną. A niski poziom cen powoduje, że niektórzy ubezpieczyciele próbują zaoszczędzić przy wypłacanych odszkodowaniach – tłumaczy Tomasz Tarkowski, członek zarządu PZU odpowiedzialny za obszar likwidacji szkód. Argumentuje, że zwykle towarzystwa mniej dbają o interesy poszkodowanych, którzy nie są ich klientami. – W przypadku naszej oferty nie ma takiej obawy. Wiemy, że jeśli zlikwidujemy szkody w sposób, z którego klient będzie zadowolony, ten przedłuży u nas polisę – uważa Tarkowski.
Dziś jakość obsługi klienta to jeden z głównych problemów w ubezpieczeniach komunikacyjnych. Z raportu rzecznika ubezpieczonych wynika, że w 2013 r. liczba skarg na obowiązkowe ubezpieczenie OC była o niemal 10 proc. wyższa niż rok wcześniej. Najczęściej zgłaszane zastrzeżenia dotyczyły uzyskania pełnej rekompensaty za wynajem pojazdu zastępczego oraz sposobu likwidacji szkody, poprzez nieuprawnione kwalifikowanie jej jako szkody całkowitej. Skarżący wskazywali, iż ubezpieczyciele często zaniżają wartość pojazdu w stanie sprzed szkody, a zawyżają wartość wraku. Zgłaszano też problemy dotyczące m.in. prawa poszkodowanego do decydowania o wyborze części, zasadności stosowania przez ubezpieczycieli amortyzacji części, wypłaty odszkodowania z tytułu utraty wartości handlowej pojazdu czy kosztów związanych z holowaniem i parkowaniem pojazdu.
Dlaczego nowa propozycja ma zainteresować kierowców? Przedstawiciele PZU wskazują m.in. na brak konieczności kontaktu z obcym zakładem ubezpieczeń, dzięki czemu poszkodowany ma krótszą drogę do zgłoszenia szkody. Ich zdaniem nie bez znaczenia jest fakt, że szkodę usuwa ubezpieczyciel, dla którego poszkodowany jest klientem. Towarzystwo nie odpowiada za szkodę z OC sprawcy, a więc nie jest sędzią we własnej sprawie. Kolejny argument: zdobycie odszkodowania ma być łatwiejsze również w przypadku, gdy sprawca kolizji jest nieznany lub nie ma ważnego OC. PZU zlikwiduje szkody, po czym wystąpi o zwrot wydatków do Ubezpieczeniowego Funduszu Gwarancyjnego.
Władze PZU przekonują, że w polskich realiach rozwiązanie w postaci bezpośredniej likwidacji szkód może wpłynąć na wzrost zaufania do branży ubezpieczeniowej. Przykłady krajów, w których wprowadzono bezpośrednią likwidację szkód, pokazują, że faktycznie na rynku można się spodziewać zauważalnych zmian. Gdy na podobny krok zdecydowano się we Francji i w Hiszpanii, średni czas usuwania szkody spadł z około miesiąca do tygodnia. Znacznie zmniejszyła się też liczba spraw sądowych o wysokość wypłacanych odszkodowań.
Podobne rozwiązania funkcjonują również w Belgii (tam bezpośrednia likwidacja szkód jest dobrowolna), we Włoszech czy nawet na Białorusi (ubezpieczycieli zobowiązuje do tego ustawa). W każdym z tych krajów wprowadzenie bezpośredniego usuwania szkód spowodowało, że średnia cena polisy OC znacząco wzrosła.
Korzyści dla ubezpieczycieli
Skorzystają nie tylko klienci. Ruch największego ubezpieczyciela ma być pierwszym krokiem ku zakończeniu wojny cenowej, którą prowadzą ze sobą towarzystwa ubezpieczeniowe – przekonują władze PZU. Dane Polskiej Izby Ubezpieczeń wskazują, że średnia składka w tej grupie ubezpieczeń rosła z 401 zł w 2009 r. do 459 zł w 2012 r. Ale w 2013 r. spadła do 432 zł. Z kolei odszkodowania i świadczenia wyniosły w 2013 r. 5,5 mld zł (w ostatnich latach ich poziom był mniej więcej stały).
Mniejsi ubezpieczyciele przekonują, że oferta PZU jest sposobem na zatrzymanie spadających przychodów tej firmy z komunikacyjnego OC. Ze wstępnych danych PIU wynika, że łączny przypis składek brutto na tym rynku w 2013 r. szacowany jest na 8,5 mld zł w porównaniu z 8,9 mld zł w 2012 r., a zatem zmniejszył się o blisko 400 mln zł. PZU ze składką 2,8 mld zł w 2013 r. jest nadal największym graczem na tym rynku ubezpieczeń, jednak zebrało składkę o blisko 147 mln zł mniejszą niż rok wcześniej.
– Głównym wygranym będzie oczywiście PZU – słyszymy w jednej z firm. – Będzie mogło powstrzymać klientów, którzy przechodzą do mniejszych firm. Ważne jest tu też działanie wizerunkowe, które pokazuje, że firma postrzegana jako moloch wprowadza innowację, na którą nie mogły się zdobyć mniejsze firmy, prezentujące się jako bardziej dynamiczne. Z kolei udział PZU na rynku ubezpieczeń jest na tyle znaczący, że ten gracz może dyktować warunki – uważa nasz rozmówca z branży ubezpieczeniowej.
Przemysław Grabowski, ekspert multiagencji CUK Ubezpieczenia, zauważa, że PZU będzie musiało teraz wziąć na siebie wiele nowych szkód komunikacyjnych, wypłacić odszkodowania swoim klientom, a następnie zwrócić się z tzw. regresem do ubezpieczyciela sprawcy. – Na razie jest za wcześnie, aby powiedzieć, w jaki sposób zareaguje na to rynek – tłumaczy. – Należy jednak wziąć pod uwagę to, że zmiana nastąpiła u największego ubezpieczyciela w Polsce i inne towarzystwa mogą potraktować to jako sygnał do działania.
Czy skończy się wzrostem cen polis? Zdaniem specjalistów – niekoniecznie, a jeśli nawet, to będą to zmiany stopniowe. – Gdyby ceny wzrosły od razu po wprowadzeniu nowej usługi, pojawiłyby się problemy z Urzędem Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Na pewno padłby zarzut, że nie wszyscy klienci chcą korzystać z nowego rozwiązania, a ubezpieczyciele przymuszają ich do płacenia za coś, czego sobie nie życzą – uważa jeden z analityków rynku ubezpieczeniowego.
Czekają na standard
Większość działających w Polsce towarzystw jeszcze się zastanawia, jak zachować się wobec oferty PZU. Z reguły mówią o tym, że bezpośrednie usuwanie szkód powinno być wprowadzone jako standard dla całej branży, a nie inicjatywa jednej – nawet największej – firmy.
– Z zainteresowaniem obserwujemy tę inicjatywę i żałujemy, że rozwiązanie nie jest przyjęte dla całego rynku ubezpieczeniowego – komentuje Jarosław Matusiewicz, dyrektor zarządzający ds. likwidacji szkód Uniqa.
– Bezpośrednia likwidacja szkód jest rozwiązaniem bardzo złożonym, które będzie miało wpływ na wiele aspektów, w tym na cenę polisy dla klienta. Dlatego powinno ono być wprowadzone w sposób przemyślany i przygotowany – dodaje Łukasz Jadachowski, dyrektor generalny Proamy. – Potrzebne są standardy dla całego rynku, a nie działania poszczególnych graczy.
O tym, że wypracowanie takich standardów jest możliwe, świadczą inne inicjatywy branży ubezpieczeniowej. Funkcjonuje już porozumienie regresowe, dotyczące odszkodowań wypłacanych z autocasco. Są to opracowane przez PIU zasady i tryb rozliczania się między sobą ubezpieczycieli, gdy uczestnik kolizji – mimo iż nie jest jej sprawcą – chce zlikwidować szkodę w ramach własnej polisy autocasco. Wówczas ubezpieczyciel, który wystawił polisę AC, likwiduje szkodę i na zasadach zawartych w porozumieniu rozlicza się z ubezpieczycielem OC sprawcy. Rozliczenie trwa znacznie krócej.
W PIU trwają też dyskusje nt. wspólnego wprowadzenia przez polskich ubezpieczycieli oferty podobnej do tej, jaką przedstawiło PZU. Decyzje w tej sprawie mają być podjęte w maju.
– Nie komentujemy konkretnych decyzji biznesowych członków Polskiej Izby Ubezpieczeń. Bezpośrednia likwidacja szkód powinna być powszechna. Dlatego prace nad nią w PIU są kontynuowane zgodnie z założonym harmonogramem – deklaruje Jan Grzegorz Prądzyński, prezes PIU. – Dotychczas zostały opracowane dwa modele funkcjonowania systemu – klasyczna bezpośrednia likwidacja oraz model na bazie produktu typu autocasco. Oba są tak samo korzystne dla poszkodowanych. Z kolei dla zakładów ubezpieczeń rozwiązanie oparte na casco jest łatwiejsze do wprowadzenia, ponieważ nie jest wówczas zlecany na zewnątrz proces likwidacji. Następuje jedynie rozliczenie się z zakładem ubezpieczeń sprawcy. Zgodnie z decyzją Komisji Rewizyjnej PIU oba rozwiązania zostaną zaprezentowane walnemu zgromadzeniu, czyli wszystkim członkom PIU. To od ich decyzji zależy, czy i jeśli tak, od kiedy system bezpośredniej likwidacji szkód będzie wdrażany. Jestem przekonany, że wprowadzenie powszechnego systemu wpłynie na podniesienie jakości likwidowanych szkód i poprawę postrzegania tego ubezpieczenia wśród Polaków – komentuje Prądzyński.
Mniejsi ubezpieczyciele czekają na rozstrzygnięcia PIU. – Izba wspierana jest przez firmę doradczą, która analizuje również, w jaki sposób system funkcjonuje na innych rynkach – tłumaczy Łukasz Jadachowski z Proamy. – Obecnie czekamy na wyniki tych analiz i na propozycję PIU. Dopiero wówczas będziemy wiedzieć, czy projekt przyniesie rzeczywiste korzyści klientom, czy tylko wzrost kosztów, i podejmiemy decyzję, czy i w jakim zakresie wdrożymy ten projekt.
Wiadomo, że do szybkiego wejścia bezpośredniej likwidacji szkód na całym rynku dążą największe towarzystwa. Mniejsi ubezpieczyciele zadają wiele pytań o szczegóły. Powód? Dla nich – w przeciwieństwie do większych ubezpieczycieli – koszty obsługi tego systemu mogą się okazać wysokie. Tymczasem dla dużych ubezpieczycieli koszt związany z obsługą takiego procesu nie jest znaczący, może być częścią „kosztów utrzymania klienta”.
– Chcemy wiedzieć, czy nie stracimy na takim rozwiązaniu – tłumaczą małe zakłady.
Jak jest w innych firmach
Z oferty największego krajowego ubezpieczyciela będą mogły skorzystać osoby, które mają wykupioną tam polisę OC. – Do PZU będzie można zgłosić szkodę samochodu osobowego, która wydarzyła się na terenie kraju, brało w niej udział dwóch uczestników i nie ucierpiały w niej żadne osoby – tłumaczy Tomasz Tarkowski, członek zarządu firmy. Według niego te kryteria spełnia ok. 95 proc. szkód objętych OC.
Ubezpieczyciel zwróci koszt naprawy samochodu lub wypłaci odszkodowanie według takiej samej procedury, jaka dotyczy szkód spowodowanych przez jego klientów. Później będzie się domagał zwrotu pieniędzy od towarzystwa, w którym ma wykupioną polisę sprawca wypadku.
Ale w niektórych towarzystwach bezpośrednia likwidacja szkód komunikacyjnych była możliwa jeszcze przed wprowadzeniem nowej oferty przez PZU.
W Warcie możliwość bezpośredniej likwidacji szkód dodawana jest bezpłatnie do każdej nowej polisy OC. Jak przekonują przedstawiciele firmy, pomysł się sprawdza, nie ma problemów ani z likwidacją szkód, ani z regresem, czyli płaceniem rachunków przez ubezpieczycieli, u których polisę mają sprawcy wypadku. Aby szkoda mogła być zlikwidowana w Warcie, nie może przekraczać 5 tys. zł. To podstawowa różnica pomiędzy ofertą Warty a PZU. Przedstawiciele Warty tłumaczą, że w tej kwocie mieści się większość szkód majątkowych. Nie są też pokrywane roszczenia osobowe, czyli przede wszystkim uszkodzenia ciała. Jeśli dojdzie do zdarzenia, w którym ucierpi kierowca lub pasażer drugiego samochodu, takie roszczenie można po części zlikwidować w Warcie (tu załatwimy sprawy dotyczące zniszczenia auta), a po części – u ubezpieczyciela, u którego polisę ma sprawca szkody.
W Interrisk, aby skorzystać z bezpośredniej likwidacji szkody, trzeba wykupić oddzielną polisę. Kosztuje ona od 63 zł miesięcznie, ubezpieczyciel deklaruje, że szkoda zostanie zlikwidowana w 15 dni, czyli szybciej niż przy standardowej polisie.