Do 1,7 mln zwiększyła się w ubiegłym roku liczba reklamacji, jakie zgłosili klienci instytucji finansowych. Rok wcześniej było ich 1,63 mln. To dane pochodzące z raportów o działalności rzecznika finansowego, instytucji, która wspiera konsumentów w sporach z bankami czy firmami ubezpieczeniowymi. Obowiązek przekazywania takich informacji do RF nałożyła na firmy obowiązująca od kilku lat ustawa o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego.

W poprzednich dwóch latach RF prezentował w swoich sprawozdaniach nie tylko ogólne podsumowanie dotyczące liczby reklamacji. Pokazywał też, ile otrzymały ich poszczególne firmy. Tym razem tak się nie stało.

– W tym roku nie możemy podać danych dla poszczególnych podmiotów rynku finansowego dotyczących liczby reklamacji czy sporów sądowych. Wynika to z ryzyka ujawnienia tajemnicy przedsiębiorstwa. Wystąpię jednak do Ministerstwa Finansów z wnioskiem o takie doprecyzowanie przepisów, które pozwoli nam bez ryzyka prawnego publikować te dane – deklaruje Aleksandra Wiktorow, rzecznik finansowy.

Podobnie jak w przeszłości urząd przedstawił jednak inne informacje, które pozwalają wyrobić sobie pogląd na temat podejścia do klientów w firmach finansowych. Chodzi o liczbę zgłoszeń dotyczących poszczególnych firm do rzecznika finansowego. Typowa ścieżka jest taka, że niezadowolony klient zgłasza reklamację. Gdy ta nic nie da (dzieje się tak w mniej niż połowie przypadków), może zwrócić się do rzecznika. W grę wchodzi także np. wystąpienie na drogę sądową.

Liderami w niechlubnym zestawieniu RF są firmy ubezpieczeniowe (rzecznik finansowy to instytucja, która powstała dzięki rozszerzeniu kompetencji rzecznika ubezpieczonych). Ale w pierwszej dziesiątce znalazł się również Idea Bank. To instytucja zamieszana w aferę GetBacku. Jej pracownicy organizowali sprzedaż niespłaconych później obligacji firmy windykacyjnej.

W 2017 r. Idea Bank miał ponad 15 tys. reklamacji, a do RF trafiło 107 wniosków jego klientów. Liczby reklamacji za ub.r. nie znamy. Liczba wniosków do RF zwiększyła się natomiast niemal pięciokrotnie.

W przypadku PZU Życie i PZU – firm, których klienci najczęściej skarżyli się rzecznikowi – takiego wzrostu nie było. W towarzystwie majątkowym, gdzie gros skarg dotyczy ubezpieczeń samochodowych, nastąpił nawet niemal 10-proc. spadek liczby wniosków do RF. W podobnej skali zmniejszyła się liczba wystąpień klientów firm AXA czy Allianz.

Rzecznik finansowy prezentuje nie tylko liczbę wniosków klientów w odniesieniu do poszczególnych firm, ale także ich udział w skargach całego segmentu oraz udział w rynku. Porównanie dwóch ostatnich liczb pozwala ocenić skalę problemów klientów niektórych firm. Dwa najbardziej nadreprezentowane w skargach do RF podmioty, czyli Altus TFI i Polski Dom Maklerski, podobnie jak Idea Bank były zaangażowane w sprawę GetBacku. W obu przypadkach liczba skarg była jednak zdecydowanie mniejsza niż u liderów statystyk RF, a składaniu wniosków o interwencję sprzyjały także doniesienia medialne o aferze.