Zmiana dostawcy internetu ma się odbywać w ciągu jednego dnia roboczego, podobnie jak przy przenoszeniu numeru komórkowego do innego operatora. Klienci łatwo też porównają dostępne łącza.

Narzędzie porównawcze ułatwiające wybór najkorzystniejszej oferty to jedno z rozwiązań, jakie dla osób korzystających z usług dostępu do internetu przewidziano w projekcie ustawy – Prawo komunikacji elektronicznej (nr UC7; dalej: PKE).

Zgodnie z nim firmy telekomunikacyjne będą musiały dostarczać aktualne informacje na temat cen i jakości swoich usług. Jeśli odpowiedniej porównywarki – niezależnej od telekomów – na rynku nie będzie, to zapewni ją Urząd Komunikacji Elektronicznej.

Projekt zawiera też rozwiązania gwarantujące zachowanie ciągłości usługi dostępu do internetu w razie zmiany dostawcy. – Taka możliwość istnieje już dziś na gruncie prawa telekomunikacyjnego (t.j. Dz.U. z 2022 r. poz. 1648 ze zm.; PKE je zastąpi – red.), ale abonenci z tego uprawnienia nie korzystają. Głównie dlatego, że procedura jest bardziej skomplikowana niż zakończenie dotychczasowej umowy i rozpoczęcie kolejnej – stwierdza Maciej Jankowski, partner w Kancelarii Prawnej Media, który w kwestii projektu doradza Polskiej Izbie Komunikacji Elektronicznej (PIKE).

Odpowiedzią na te problemy jest przewidziany w PKE system teleinformatyczny wymiany informacji między operatorami, jaki ma stworzyć UKE. Podobny mechanizm ułatwia obecnie przenoszenie numerów między sieciami komórkowymi.

– W przypadku internetu jest to jeszcze bardziej skomplikowane, bo często w grę wchodzą różne technologie. Ktoś się np. przenosi z sieci bezprzewodowej do światłowodowej, część zmian odbywa się między różnymi sieciami, część w obrębie jednej sieci hurtowej – wylicza Maciej Jankowski.

Więcej niż w dyrektywie

Agnieszka Wachowska, radczyni prawna i partner w kancelarii Traple Konarski Podrecki i Wspólnicy, zaznacza, że nie wszystkie prokonsumenckie postanowienia PKE stanowią wynik implementacji dyrektywy 2018/1972 ustanawiającej „Europejski kodeks łączności elektronicznej” (dalej: EKŁE).

Z unijnej regulacji nie wynika np. projektowany art. 286 ustawy, który ogranicza dokumentację kliencką do dwóch wzorców – umowy i regulaminu. – Przepis art. 102 EKŁE nakazuje jedynie doręczenie informacji przedumownych w sposób jasny i zrozumiały na trwałym nośniku lub w sposób łatwy do pobrania przez dostawcę – wyjaśnia prawniczka.

Ten wymóg budzi niezadowolenie branży. – Projektodawca opiera się na idealistycznym założeniu, by każdy klient dostał umowę szytą na miarę. W branży telekomunikacyjnej zawiera się jednak miliony umów rocznie, więc muszą być maksymalnie standaryzowane, by ograniczyć koszty obsługi – mówi Maciej Jankowski. Chodzi o to, że telekomy chciałyby nadal mieć możliwość dołączania do umowy kilku różnych dokumentów.

Pełną dokumentację PKE gwarantuje konsumentom jeszcze przed zawarciem kontraktu z telekomem.

– Nacisk na przekazywanie jasnych i precyzyjnych informacji na temat proponowanych umów przed ich zawarciem jest powszechną tendencją w Unii Europejskiej. Jednak przewidziane w projekcie PKE przedumowne wymogi informacyjne (art. 285) są dużo bardziej szczegółowe, niż wymagałaby ustawa o prawach konsumenta w art. 8 i zwłaszcza w art. 12 dotyczącym zawierania umów na odległość – mówi Krzysztof Witek, adwokat z kancelarii Traple Konarski Podrecki i Wspólnicy.

Wymienia tu m.in. obowiązek podania minimalnego poziomu jakości usług, elementy składające się na cenę czy minimalne wykorzystanie usługi lub okres obowiązywania umowy wymagany do skorzystania z warunków promocyjnych. Większość tych wymogów wynika z EKŁE.

– Konsument ma prawo być dobrze poinformowany przed podpisaniem umowy. Obawiam się tylko, czy przy tak przytłaczającej ilości informacji projektowane rozwiązanie spełni swój cel. Konsumenci mogą po prostu tego wszystkiego nie przeczytać. Natomiast dla przedsiębiorców będzie to dużym wyzwaniem – stwierdza Krzysztof Witek.

PKE wspiera też dokumentową formę umów, co ma ułatwić także ich rozwiązywanie. Nawet jeśli klient zawrze umowę na piśmie, ale firma będzie umożliwiać zrobienie tego przez internet, to powinna umożliwić rezygnację z usługi także w tej formie (np. poprzez wysłanie e-maila). – Dotychczas możliwe było zastrzeżenie w umowie innej formy dla rozwiązania, wypowiedzenia lub odstąpienia od umowy zawartej w formie dokumentowej. Zmiana ta, w dobie przechodzenia na komunikację bez papieru, ułatwi z pewnością abonentom życie – komentuje Agnieszka Wachowska.

Byle nie w domu

Ochronie konsumentów służyć ma także zakaz zawierania umów o świadczenie usług komunikacji elektronicznej w domu klienta podczas nieumówionej wizyty. Taka umowa będzie nieważna. Jak wyjaśnia resort cyfryzacji, ma to przeciwdziałać oszustwom i wprowadzaniu konsumentów w błąd. „Zawieranie umów poza lokalem przedsiębiorstwa wiąże się niejednokrotnie z działaniem w pośpiechu i pod presją czasu” – czytamy w uzasadnieniu projektu.

– Na mało zurbanizowanych obszarach spowoduje to problemy, bo firmy nie mają tam salonów sprzedaży ani biur obsługi, więc door-to-door stanowi podstawową formę sprzedaży – wskazuje Maciej Jankowski. Przypomina, że implementowana na początku 2023 r. dyrektywa Omnibus już wzmocniła ochronę konsumenta w takich przypadkach. – Wydłużono prawo odstąpienia z 14 dni do miesiąca. To lepiej chroni konsumenta przed próbą oszustwa: ma dużo czasu na zastanowienie się i nie ponosi wtedy żadnych opłat. Natomiast po uznaniu umowy za nieważną na mocy PKE będzie musiał odzyskiwać pieniądze na drodze sądowej – stwierdza prawnik.

Specyficzny rynek

Jednoznacznie zostaną też uregulowane kwestie związane z rozliczeniem usługi na czas określony, z której zrezygnuje konsument. Zapłaci on wówczas nie więcej niż połowę pozostałej do końca umowy opłaty abonamentowej oraz ewentualne raty za urządzenie, jeśli je od operatora kupował.

– W odniesieniu do wszystkich innych usług zawarte umowy obowiązują obie strony. Natomiast dla rynku telekomunikacyjnego wprowadza się inne zasady, niekorzystne dla przedsiębiorców. Jeżeli ktoś wykupi roczny karnet na siłownię i po pół roku się rozmyśli, to i tak płaci za cały rok. Tylko umowy telekomunikacyjne będzie się opłacało zrywać przed terminem – komentuje Maciej Jankowski.

Krzysztof Witek wyjaśnia, że rynek telekomunikacyjny należy do najbardziej prokonsumencko regulowanych. – Na podobnym poziomie regulowana jest jeszcze branża bankowa czy rynek deweloperski – wskazuje. – Wynika to z faktu, że telekomunikacja to specyficzny i jeden z największych rynków w Polsce. Obawiam się jednak przeregulowania, które zaszkodziłoby, zamiast pomóc – podsumowuje mecenas Witek.©℗

Korzystamy prawie wszyscy / Dziennik Gazeta Prawna - wydanie cyfrowe