Po trzech latach obowiązywania dyrektywy o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich, połowa europejskich detalistów nie ma o nich odpowiedniej wiedzy lub nie chce z takich form korzystać.
Taki jest wniosek z przedstawionego w środę raportu Komisji Europejskiej dotyczącego wdrażania ram prawnych w kwestii alternatywnych metod rozwiązywania sporów konsumenckich (w tym online).
W ramach systemu alternatywnego rozwiązywania sporów (ADR) funkcjonuje dziś 480 różnego rodzaju rzeczników i podmiotów oferujących mediacje, arbitraż, koncyliacje. Najwięcej z nich (aż 99) zarejestrowano we Francji. Na drugim końcu skali znajduje się Rumunia, w której jest tylko jeden taki ośrodek. Polska z 25 podmiotami tego typu znajduje się na piątym miejscu – wyprzedzają nas prócz Francji tylko Wielka Brytania (59), Włochy (43), Niemcy (27) i Dania (26).
Raport pokazuje, że wśród sprzedawców detalicznych aż 40 proc. nie jest świadoma istnienia ADR, a 9 proc. wie o nim, ale odmawia korzystania z tych metod. Tylko 32 proc. jest świadomych istnienia tych rozwiązań i gotowych z nich korzystać. 14 proc. jest ich świadomych, ale działa w sektorze, w którym takie rozwiązania nie są dostępne.
Platforma służąca do rozwiązywania konfliktów między klientem a sprzedawcą przez internet (ODR) została uruchomiona w 2016 r. i od tego czasu przyciągnęła już 8,5 mln odwiedzających. Za jej pośrednictwem zgłoszono 120 tys. skarg, co stanowi 42 proc. wszystkich spraw. Konsumenci najczęściej skarżą się na linie lotnicze (13 proc.), ubrania i obuwie (11 proc.), produkty informatyczne (7 proc.) i elektroniczne (5 proc.). 4 proc. skarg dotyczy mebli, a po 3 proc. usług telefonicznych, hotelarskich, dóbr luksusowych oraz części i akcesoriów samochodowych.
Ponad połowa sporów rozstrzyganych online (56 proc.) dotyczy konsumentów i sprzedawców z tego samego kraju. Aż 85 proc. zainicjowanych jest przez klientów, a tylko 13 proc. przez sprzedawców (resztę wszczynają inne uprawnione podmioty). Skargi konsumenckie dotyczą głównie problemów z dostawą (23 proc.), niezgodności z zamówieniem (15 proc.), wadliwości lub uszkodzenia produktów (12 proc.), faktur i rachunków (10 proc.) oraz gwarancji i rękojmi (6 proc.). Pozostałe 34 proc. spraw odnosi się do innych kwestii.