To dużo, choć niestety, Polsce daleko jeszcze do zachodnich standardów traktowania klienta. Wielu konsumentów rezygnuje z dochodzenia swoich praw przed sądem, bo może to być długotrwałe i bardziej kosztowne niż wartość nabytego przez nich produktu. Można pokusić się o stwierdzenie, że część sprzedawców z tego korzysta.
- Jednym z pierwszych rynków po transformacji ustrojowej, które od razu wymagały regulacji był rynek motoryzacyjny – mówi Marek Niechciał, prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów. - W 1990 r. w swojej pierwszej decyzji urząd zakwestionował praktyki cenowe Fabryki Samochodów Osobowych z Warszawy. Tylko w ciągu miesiąca cena FSO 1500 wzrosła trzykrotnie. W efekcie działań Urzędu Antymonopolowego rząd obniżył cła na samochody – o 70 proc. W konsekwencji, w kolejnym roku import trzykrotnie przewyższył produkcję krajową, tworząc w ten sposób konkurencję na rynku z korzyścią dla konsumentów – przypomina prezes.
Na przestrzeni lat kompetencje urzędu w zakresie ochrony konsumentów systematycznie wzrastały. W 1996 r. ochrona konsumentów została oficjalnie włączona do zakresu zadań statutowych. Powstał Departament Polityki Konsumenckiej, a urząd zmienił nazwę na używaną obecnie – Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Również w 1996 r. Inspekcja Handlowa, kontrolująca obrót na runkach konsumenckich, została podporządkowana merytorycznie Prezesowi UOKiK.
W 2002 r. wraz z wejściem w życie nowelizacji ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów urząd uzyskał prawo do prowadzenia postępowań z zakresu praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów. Zyskał równocześnie możliwość podawania do publicznej wiadomości informacji o działaniach podjętych w interesie konsumentów. A w 2004 r. wraz z wejściem Polski do UE powstał system nadzoru rynku, oparty na ustawach o ogólnym bezpieczeństwie produktów oraz o systemie oceny zgodności. Pojawiły się inne regulacje konsumenckie, wyznaczające reguły gry w najważniejszych obszarach i określające ramy działania urzędu.
Warto wspomnieć tu ustawę o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym, ustawę kredycie konsumenckim, ustawę deweloperską (obecnie trwają prace nad jej nowelizacją i zwiększeniem ochrony osób kupujących mieszkanie) czy wreszcie ustawę o prawach konsumenta i ważne nowelizacje ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów.
Od 2017 r. wprowadzono też nadzór nad systemem polubownego rozwiązywania sporów konsumenckich w Polsce.
- Na początku przemian legislacyjnych i ustrojowych priorytetem w zakresie dbania o konsumenta była ochrona konsumentów na rynkach zmonopolizowanych. Obecnie kluczową kwestią staje się zabezpieczenie konsumentów przed nieuczciwymi praktykami rynkowymi. W związku z rozwojem nowych technologii przedmiotem szczególnej troski stają się takie obszary jak e-commerce, telemarketing i sprzedaż na odległość oraz poza lokalem przedsiębiorcy. Wyzwaniem jest także ochrona konsumentów na trudnym rynku finansowym - zwraca uwagę prezes Niechciał.
SOKiK, rzecznicy i organizacje konsumenckie
Ważnym elementem ochrony konsumenta są także klauzule umowne wymienione w art. 385[1] kodeksu cywilnego, które zawierają postanowienia uznane do niedawna przez sąd ochrony konkurencji i konsumentów SOKiK (a obecnie przez prezesa UOKiK) za niedozwolone.
Mechanizm dotyczy umów na linii: przedsiębiorca - konsument. Klauzula zawarta w umowie, a uznana za niedozwoloną - jest nieważna i nie obowiązuje konsumenta.
Do SOKiK wnosi się obecnie odwołania od decyzji prezesa UOKiK. Procedura sądowa dotyczy głównie przedsiębiorców którzy mają problemy z innymi przedsiębiorcami oraz z konsumentami.
Zaś konsumentowi indywidualnemu przysługuje zarówno ochrona na drodze postępowania sądowego jak i skarga do organów administracji publicznej (rzecznik konsumentów, UOKiK).
Jedynym publicznym ochrony indywidualnych praw konsumenta są Rzecznicy Praw Konsumenta, lecz ich zaangażowanie i efektywność jest niska. Instytucja ta jest mało widoczna w społeczeństwie, oraz nie propagowana przez organy państwowe. Także liczba rzeczników pozostaje w dużej dysproporcji z liczbą naruszeń praw konsumenta.
W Polsce istnieją prawne podstawy dla rozwoju ruchu konsumenckiego, bardzo aktywnie działają różne stowarzyszenia konsumenckie, takie jak: Stowarzyszenie Konsumentów Polskich czy Federacja Konsumentów, które współpracują z administracją publiczną.
30 lat ochrony konsumenta na osi czasu. [Komentuje Katarzyna Orzeł, radca prawny z Kancelarii Orzeł]
Rok 1990
Ustawa o przeciwdziałaniu praktykom monopolistycznym. Powstanie Urzędu Antymonopolowego - ochrona konsumenta na rynkach zmonopolizowanych. Urząd kwestionuje praktyki cenowe Fabryki Samochodów Osobowych w Warszawie. Cena Fiata 125 w ciągu miesiąca wzrosła trzykrotnie. Efekt: obniżenie cła na ten typ samochodów o 70 proc.
Komentarz K.O.: Początek ochrony i regulacji praw konsumentów oraz rynku usług konsumenckich miał miejsce praktycznie niezwłocznie po rozpoczęciu transformacji polskiej gospodarki, bo już w 1990 r. Wprowadzając ustawodawstwo antymonopolowe, ustawodawca słusznie założył, że wykorzystywanie pozycji dominującej przez dotychczasowe państwowe przedsiębiorstwa może być dużym zagrożenie dla rozwoju gospodarki rynkowej.
Rok 1993
Ustawa z o zwalczaniu nieuczciwej konkurencji. Miała na celu ochronę interesów przedsiębiorców oraz, w mniejszym stopniu, konsumentów, przed działaniami sprzecznymi z prawem lub dobrymi obyczajami. W okresie międzywojennym rolę tę spełniała ustawa o zwalczaniu nieuczciwej konkurencji z 2 sierpnia 1926 roku.
Komentarz K.O.: Co istotne, do pierwotnych kompetencji Urzędu Antymonopolowego, nie należała ochrona konsumentów. Ta kategoria podmiotów nie była jeszcze w 1990 r. legalnie zdefiniowana w polskim prawie. Co prawda odniesienie do ochrony praw konsumentów zostało wprowadzone do kodeksu cywilnego, jednak kompetencje w tym zakresie delegowane zostały Radzie Ministrów i nie zdecydowano się na przyjęcie jednolitej dla systemu prawnego definicji konsumenta.
Rok 1996
Nowelizacja ustawy o zwalczaniu nieuczciwej konkurencji. Zwiększenie kompetencji o ochronę konsumentów. Urząd zmienia nazwę na Urząd Ochrony Konkurencji I Konsumentów. Powstaje Departament Polityki Konsumenckiej. UOKIK obejmuje nadzór merytoryczny nad Inspekcją Handlową.
Komentarz K.O.: Dopiero w 1996 r. definicja konsumenta została dodana do ustawy o praktykach monopolistycznych, a sam Urząd Antymonopolowy został wyposażony w kompetencje ochrony interesów konsumentów- odzwierciedlenie miało to w jego nazwie – od tej chwili mamy bowiem do czynienia z UOKiK. Naruszenie interesów konsumentów zostało też uznane za przesłankę uznania porozumienia za ograniczającego konkurencję. Krokiem tym ustawodawca przyznał, że ochrona interesów konsumentów jest konieczne dla ochrony systemu konkurencyjnej gospodarki wolnorynkowej.
Rok 1997
Nowelizacja ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów. UOKiK zyskuje możliwość wystąpienia do sądu, gdy praktyka może naruszać zbiorowe interesy konsumentów.
Komentarz K.O.: Kolejnym krokiem na drodze rozwoju ochrony konsumentów w polskim prawie było wyposażenie Prezesa Urzędu w możliwość wystąpienia do sądu o uznanie praktyki za niedozwoloną. Co istotne w 1997 r. w wyniku wprowadzenia nowej konstytucji pozycja konsumenta w polskim prawie uległa wzmocnieniu. Art. 76 konstytucji wprost wskazuje, że jednym z zadań władzy publicznej jest ochrona konsumentów przed nieuczciwymi praktykami rynkowymi.
Rok 1999
Reforma samorządowa – powstaje system ochrony konsumentów. Powołani zostają powiatowi (miejscy) rzecznicy konsumentów.
Komentarz K.O.: Wraz z wprowadzeniem reformy samorządowej, powołani zostali powiatowi rzecznicy konsumentów. Są to organy istniejące do chwili obecnej, jednak z uwagi na mały zakres formalnych kompetencji, ich realne działanie na rzecz konsumentów często skupia się na wystąpieniu z wnioskiem/zawiadomieniem właśnie do UOKIK, który jest organem zdolnym do prowadzenia postępowań w sprawie podejrzenia naruszenia interesów konsumentów przez przedsiębiorcę.
Rok 2000
Ustawa o ochronie konkurencji i konsumentów (zastępuje ustawę o przeciwdziałaniu praktykom monopolistycznym) i ustawa o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za produkt niebezpieczny. W kodeksie cywilnym pojawia się definicja konsumenta. Określone zostają prawa kupujących poza lokalem przedsiębiorstwa i na odległość. Prezes UOKiK może występować z powództwem o uznanie postanowienia wzorca urnowy za niedozwolone.
Komentarz K.O.: Kolejna istotna zmiana miała miejsce w 2000 r., kiedy zmierzając do dostosowania polskich regulacji do standardów unijnych, określono zasady funkcjonowania systemu ochrony konkurencji i konsumentów (z Prezesem UOKIK na czele). W tym roku wprowadzono również do kodeksu cywilnego definicję konsumenta. Definicja ta miała niestety swoje wady - dla przykładu na jej gruncie za konsumenta można było uznać osobę prawną. Błąd naprawiono nowelizacją w 2003 r., która zastrzegła status konsumenta jedynie dla osób fizycznych. W 2000 r. przyjęto też jeden z pierwszych aktów z pakietu ustaw dotyczących szczególnej ochrony praw konsumentów.
Ustawy te miały na celu dostosowanie polskiego ustawodawstwa do dyrektyw unijnych wydawanych w tym przedmiocie w latach 90-tych. Co istotne, dyrektywy te wydawane były przez organy UE w większości w latach 1993-1999. Polskie ustawodawstwo starało się zatem implementować do swojego porządku prawnego stosunkowo nowe koncepcje. W efekcie bardzo często dochodziło do swoistego „przepisywania” dyrektyw, co z kolei prowadziło do zwiększania ilości aktów prawnych regulujących problematykę ochrony konsumentów a w konsekwencji także do niejasności. Ustawodawca wprowadzał bowiem często pojęcia nowe dla porządku prawnego, pozostawiając doktrynie kwestie ich doprecyzowania.
Rok 2002
Ustawa o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie kodeksu cywilnego. Nowelizacja ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów. Urząd zyskał prawo do prowadzenia postępowań z zakresu praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów. Konsumenci zdobyli większe możliwości reklamacji towaru niezgodnego umową.
Komentarz K.O.: Następnym krokiem w kierunku wzmocnienia ochrony konsumentów, było przyjęcie ustawy o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej. Stanowiła ona implementację dyrektywy z 1999 r. i wprowadzała nowe uregulowania w zakresie ochrony konsumentów w związku z regularną sprzedażą produktów. Podobnie jak w poprzednich przypadkach wydzielenie przepisów do nowej ustawy miało na celu jak najdokładniejszą implementację przepisów unijnych, przez wierne przeniesienie ich do polskiego porządku prawnego.
Rok 2004
Wejście Polski do UE. Powstaje system nadzoru rynku oparty na ustawach o ogólnym bezpieczeństwie produktów oraz o systemie oceny zgodności. Kontrolę nad nim obejmuje Departament Nadzoru Rynku.
Komentarz K.O.: W 2004 roku, roku wejścia Polski do UE, system ochrony konsumentów i konkurencji był już dostosowany do standardów unijnych w wyniku wcześniej wprowadzonego ustawodawstwa. Dalsze prace nad tym systemem odzwierciedlają zmiany jakie w zasadach ochrony konsumentów wprowadzane były w regulacjach Unijnych.
Rok 2007
Nowa ustawa o ochronie konkurencji i konsumentów. Ustawa o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym. UOKiK zyskuje możliwość nakładania kar za naruszenie zbiorowych interesów 2007 konsumentów. Powstaje czarna lista nieuczciwych praktyk.
Komentarz K.O.: W 2007 r. uchwalona została obecnie obowiązująca ustawa o ochronie konkurencji i konsumentów. Ustawa uregulowała zagadnienie zbiorowych interesów konsumentów i znowu miało to na celu implementację przepisów unijnej dyrektywy z 1998 r. Należy zauważyć, że do dnia dzisiejszego ustawodawca nie zdecydował się na wprowadzenie legalnej definicji zbiorowego interesu konsumentów, co w praktyce prowadzi do sporów odnośnie kwalifikacji prawnej poszczególnych działań przedsiębiorców. Wskazana zmiana była kolejnym krokiem w celu uszczelnienia regulacji dotyczących ochrony konsumentów i wyeliminowania działań naruszających te interesy.
Rok 2011
Ustawa o kredycie konsumenckim. Nowe przepisy ułatwiają zaciąganie kredytów konsumenckich w innych krajach Unii Europejskim oraz ujednolicają ochronę konsumentów.
Komentarz K.O.: Kolejne kroki w zakresie ochrony konsumentów koncentrowały się nie na wprowadzanie nowych zakresów ochrony, ale ulepszanie istniejących regulacji. W tym celu w 2011 r. wprowadzono nową ustawę o kredycie konsumenckim w miejsce regulacji z 2001 roku. Co warte wspomnienia, działania Polskiego ustawodawcy są w tym okresie bezpośrednim odzwierciedleniem procesów i zmian ustawodawczych zachodzących na poziomie europejskim. Dla przykładu uchylenie ustawy o kredycie konsumenckim z 2001 r. i przyjęcie nowej ustawy miało na celu implementowanie dyrektywy z 2008 r., która uchylała poprzednią dyrektywę w tym przedmiocie z roku 1987. Zmiany regulacji na gruncie kredytów dobrze obrazują ewolucję polityk prokonsumenckich w UE, które następnie zostały wprowadzone w kolejnych dziedzinach tego prawa, w tym zasadach sprzedaży oraz ochronie danych osobowych. Zmiany te polegały głównie na zwiększeniu obowiązków informacyjnych przedsiębiorców wobec konsumentów, gdyż w wyniku oceny istniejących regulacji, ustalono, że częstym problemem konsumentów jest brak odpowiednich informacji w momencie zawierania umów, co powoduje brak możliwości podjęcia w pełni świadomej decyzji.
Rok 2012
Ustawa o ochronie praw nabywcy lokalu mieszkalnego lub domu jednorodzinnego. Kupujący nieruchomości na rynku pierwotnym zyskują większą ochronę.
Komentarz K.O.: W tym czasie Polski ustawodawca zdecydował się na objęcie szczególną ochroną osób zawierających umowy nabycia mieszkania lub domu jednorodzinnego. Jest to regulacja rodzima, impulsem do uchwalenia której było orzeczenie Trybunału Konstytucyjnego. Trybunał wskazał na lukę prawną w zakresie ochrony nabywców lokali w relacjach z deweloperami. Wskazana ustawa to idealny przykład rozwoju prawa pro-konsumenckiego na gruncie polskiego porządku prawnego – już nie tylko kopiujemy regulacje europejskie ale wprowadzamy nowe pojęcia i instytucje, które mają poprawić sytuację konsumentów w Polsce.
Rok 2014
Ustawa o prawach konsumenta i wchodzą zmiany w kodeksie cywilnym. Wydłuża się czas na odstąpienie od umowy zawartej poza lokalem przedsiębiorstwa lub na odległość. Powrót do rękojmi przy składaniu reklamacji.
Komentarz K.O.: Rok 2014 przyniósł istotną zmianę w prawie konsumenckim, której głównym celem było połączenie wielu obowiązujących w tym zakresie regulacji w jedną ustawę oraz przeniesienie instytucji sprzedaży konsumenckiej z powrotem do kodeksu cywilnego. Po raz kolejny motorem zmiany była nowelizacja podejścia do prawa konsumenckiego w Unii Europejskiej i zmiana obowiązujących dyrektyw. Jednocześnie w 2014 r. polski porządek prawny był już na tyle dojrzały, że możliwe było sprawniejsze i bardziej przemyślane umiejscowienie regulacji konsumenckich w naszym systemie prawa. Dzięki temu przepisy o odpowiedzialności za rzecz sprzedaną powróciły do kodeksu cywilnego zaś dodatkowe regulacje dotyczące szczególnych form sprzedaży zostały zebrane w osobnej ustawie. Poza zmianami w koncepcji prawodawczej, zmiana była kolejnym wyrazem zwiększenie obowiązków informacyjnych jakie ciążą na przedsiębiorcy względem konsumenta i kolejnym przejawem ewolucji polityki informacyjnej, której głównym celem jest zagwarantowanie praw konsumenta przez umożliwienie mu podjęcia świadomych decyzji.
Rok 2015
Nowelizacja ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów. Urząd uzyskuje możliwość wydawania ostrzeżeń konsumenckich.
Rok 2016
Pierwsze ostrzeżenia UOKiK oraz kontrole przestrzegania przepisów ustawy o prawach konsumenta. Nowelizacja „konsumencka” ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów. Nowe narzędzie tajemniczy klient – istotny pogląd na sprawę konsumenta. Nieuczciwa sprzedaż, jako nieuczciwa praktyka naruszająca zbiorowe interesy konsumenta. Zmieniają się zasady kontroli wzorów umownych – to prezes, a nie sąd będzie orzekał w decyzji o klauzulach niedozwolonych.
Komentarz K.O.: Kolejne lata to przede wszystkim dalsze zmiany w kompetencjach UOKIK, których celem jest zapewnienie temu urzędowi sprawnych narzędzi procesowych mających na celu eliminację praktyk, które mogą naruszać interesy konsumentów. Zmiany miały charakter proceduralny i były wynikiem doświadczeń zebranych na gruncie dotychczasowych regulacji. Szczególnie istotne wydaje się przesunięcie kompetencji do uznawania klauzul umownych za niedozwolone na Prezesa UOKIK. Zmiana ta była tym bardziej konieczna, że dotychczasowy system był przez lata wykorzystywany w celu swoistego „szantażowania” niedoinformowanych przedsiębiorców przez fikcyjne stowarzyszenia i instytucje, działające rzekomo w celu ochrony konsumentów. Dzięki wykorzystywaniu luk w prawie, organizacje te były często w stanie wymuszać na przedsiębiorcach zapłatę za odstąpienie od kierowania spraw na drogę sądową.
Podsumowując prawie 30 lat obowiązywania regulacji antymonopolowych i pro-konsumenckich w polskim prawie sądzę, że jest to jedna z najbardziej żywych i szybko zmieniających się dziedzin prawa. Sama ochrona konsumenta jako słabszej strony stosunku jest konstrukcją w prawodawstwie nową i widać jak na naszych oczach regulacje w tym zakresie powstają, zmieniają się, ewoluują. Nie bez znaczenia jest fakt, że razem z ewolucją prawa konsumentów, rozwija się inna dziedzina prawa – prawo Internetu, które jest z tym pierwszym wręcz nierozerwalnie związane. Dlatego też w mojej opinii należy wybaczać ustawodawcy nawet drobne potknięcia czy pomyłki jakie zdarzały się (i zapewne będą zdarzać się w przyszłości), rzadko bowiem prawo stawia sobie za cel aby nadążyć za życiem – a tak jest właśnie w przypadku prawa konsumentów. W tym pościgu na pewno będą zdarzać się błędy ale trzeba docenić fakt, że został on podjęty.
Sprzedaż to bodajże najpowszechniejsza umowa, która codziennie jest zawierana wiele milionów razy. Najczęściej stroną tej umowy są konsumenci, kupujący żywność, ubrania czy sprzęty codziennego użytku. Od zmiany ustroju w 1989 roku ich pozycja w stosunku do sprzedawcy wzmacniała się, a swoistym katalizatorem zmian była akcesja Polski do Unii Europejskiej. Tuż po transformacji ustrojowej, na początku lat 90 ubiegłego wieku, kodeks cywilny nie definiował jeszcze kim jest konsument. Mimo to pojęcie to pojawiło się w dwóch jego przepisach. Już wtedy kodeks cywilny uzależniał możliwość ograniczenia lub wyłączenia odpowiedzialności z tytułu rękojmi w umowach zawieranych z konsumentami od istnienia w przepisach szczególnych odrębnej podstawy prawnej. Ponadto w art. 384 k.c. przewidziano delegację ustawową dla Rady Ministrów do ustalania w drodze rozporządzenia szczegółowych warunków zawierania i wykonywania umów z udziałem konsumentów, w wypadkach gdy wymaga tego ochrona ich interesów.
Z uprawnienia tego Rada Ministrów skorzystała w 1995 r., uchwalając rozporządzenie dotyczące umów sprzedaży rzeczy ruchomych z udziałem konsumentów. W zakresie uprawnień z tytułu rękojmi rozporządzenie odsyłało jednak do ogólnych postanowień kodeksu cywilnego, samo zaś regulowało kwestie takie jak prawo uzyskania dowodu zawarcia umowy powyżej 2.000 zł. W tamtych czasach kasy rejestrujące nie były jeszcze powszechne, często jedynym dowodem sprzedaży był zapis kwoty w zeszyciku prowadzonym przez sprzedawczynię w sklepie. W rozporządzeniu uregulowano także kwestie takie jak reklamacja artykułów żywnościowych czy prawo konsumenta do wskazania, którą „sztukę” czy fragment towaru chce kupić (np. możliwość wskazania lepiej wypieczonego chleba czy mniej tłustego kawałka mięsa). W 2002 roku Rada Ministrów wydała nowe rozporządzenie, w którym położono większy nacisk na odpowiednie informowanie konsumentów m. in. o pochodzeniu produktu.
Aby nie dopuścić do opóźnienia akcesji Polski do Unii Europejskiej, w pośpiechu wdrażano europejskie prawo konsumenckie do polskiego porządku prawnego. Wkrótce więc rozporządzenie uchylono, a jego miejsce zajęła ustawa o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie kodeksu cywilnego z dnia 27 lipca 2002 r., będącą nieudaną próbą transpozycji przepisów dyrektywy 99/44/WE. Nie zdecydowano się na wprowadzenie nowych regulacji wprost do kodeksu cywilnego, bowiem wymagałoby to gruntownej przebudowy jego przepisów. Istniała też potrzeba obserwacji rynku i zebrania jego doświadczeń w stosowaniu nowych norm prawnych, aby w późniejszym czasie dokonać niezbędnych korekt i przemyślanej, spokojnej kodyfikacji tej materii. Doszło jednak do swoistego „rozwarstwienia porządków prawnych” – choć konsumentów nabywających nieruchomości dalej chroniły przepisy kodeksu cywilnego, to jednak sprzedaż konsumentom rzeczy ruchomych regulowały już przepisy ustawy. Ta, w przeciwieństwie do kodeksu cywilnego, wprowadzała sekwencyjność uprawnień w przypadku stwierdzenia wad kupionego towaru. Oznaczało to, że konsument najpierw mógł zażądać jedynie usunięcia wady lub wymiany towaru, dopiero gdy to okazało się bezskuteczne, mógł domagać się od sprzedawcy stosownego obniżenia ceny lub odstąpić od umowy. Doszło więc do sytuacji, w której uprawnienia nabywców-konsumentów były słabsze niż nabywców-przedsiębiorców, których nadal chroniły przepisy o rękojmi przewidziane w kodeksie cywilnym.
W odrębnej ustawie o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny z dnia 2 marca 2000 r. (będącą transpozycją kilku dyrektyw konsumenckich), uregulowano m. in. sprzedaż na odległość i poza lokalem przedsiębiorstwa. Wprowadzono m. in. możliwość odstąpienia od umowy sprzedaży towaru zakupionego m. in. od akwizytorów czy podczas specjalnych pokazów i prezentacji. Uprawnienie takie dostali także konsumenci, którzy wtedy zaczynali swoją przygodę z zakupami internetowymi, korzystający z telezakupów czy drukowanych w gazetach formularzy zamówienia. Na wykonanie uprawnienia do odstąpienia od umowy konsument miał 10 dni od otrzymania towaru, przedsiębiorca zaś musiał go o tym prawie poinformować. Ukrócono także nieuczciwą praktykę stosowaną w latach 90, polegająca na wysyłaniu za pobraniem towarów niezamówionych przez konsumentów. Od teraz konsument nie musiał płacić za niezamówiony produkt, co więcej - nie musiał w ogóle odsyłać go przedsiębiorcy. Do kodeksu cywilnego wprowadzono przepisy o wzorach umownych oraz klauzulach niedozwolonych. Urząd Ochrony Konsumentów i Konkurencji zaczął badać stosowane w obrocie umowy i publikować rejestr klauzul abuzywnych, które nie były dla konsumentów wiążące. Ustawy były wielokrotnie nowelizowane, przepisy precyzowano i poprawiano. Wprowadzono szczególną ochronę konsumentów zawierających na odległość umowy o usługi finansowe.
Unia Europejska, dostrzegając silny rozwój handlu on-line i pułapki zastawione na konsumentów kupujących w sieci przez nieuczciwych sprzedawców, uchwaliła nową dyrektywę nr 2011/83/UE z dnia 25 października 2011 r. w sprawie praw konsumentów. Była to okazja do zreformowania i uporządkowania materii dotyczącej sprzedaży konsumenckiej przez polskiego ustawodawcę.
30 maja 2014 r. Sejm uchwalił ustawę o prawach konsumenta, która zastąpiła obie wcześniej opisane ustawy. Zasadnicza część przepisów dotyczących sprzedaży konsumenckiej powróciła do kodeksu cywilnego. Konsumenci odzyskali więc mocne, kodeksowe uprawnienia z tytułu rękojmi. W szczególności podkreślić trzeba, że konsumenci przestali być ograniczeni kolejnością wykonywania poszczególnych uprawnień w przypadku stwierdzenia wady nabytego produktu. Odtąd, jeżeli sprzedawca nie chciał dopuścić do odstąpienia przez konsumenta od umowy lub obniżenia ceny, musiał zaproponować niezwłoczną wymianę lub usunięcie wady. Zmienił się także charakter obniżenia ceny – konsument odtąd mógł sam obniżyć cenę, a nie tylko domagać się jej obniżenia przez sprzedawcę.
Wzmocniły się także uprawnienia konsumentów kupujących na odległość i poza lokalem przedsiębiorstwa. Wśród wielu zmian na uwagę zasługuje przede wszystkim wydłużenie terminu na odstąpienie od umowy do 14 dni. Na przedsiębiorców nałożono obowiązek dostarczenia konsumentom specjalnego formularza, który miał im ułatwiać wykonanie tego prawa. Doprecyzowano kwestię ponoszenia kosztów wysyłki i zwrotu towaru w przypadku odstąpienia od umowy, zwiększył się także zakres informacji, które przedsiębiorca musiał przekazywać konsumentowi. Przedsiębiorcom zabroniono stosowania w obsłudze klientów numerów telefonów o podwyższonej opłacie (tzw. numery 0-700). Dodatkową ochroną otoczono konsumentów kupujących online - wprowadzono obowiązek wyraźnego informowania konsumenta, że zawiera umowę z obowiązkiem zapłaty. Dzięki temu ukrócono możliwość wprowadzania konsumentów w błąd, tak jak to miało miejsce w słynnej sprawie „Pobieraczka”. Niektórzy przedsiębiorcy oferowali bowiem konsumentom darmowe testy usług, głęboko w regulaminach zastrzegając, że jeżeli w okresie próbnym konsument nie rozwiąże umowy, ta zostanie ona przedłużona na określony czas i będzie się to wiązało z obowiązkiem zapłaty.
Jak widać, pozycja konsumentów w umowie sprzedaży umacniała się z czasem. Jest jeszcze wiele do zrobienia, nadal bowiem konsumenci mają problemy z wyegzekwowaniem przysługujących ich praw. Polsce daleko jeszcze do zachodnich standardów prosprzedażowej obsługi klienta. Wielu konsumentów rezygnuje z dochodzenia swoich praw przed sądem, bo może to być długotrwałe i bardziej kosztowne niż wartość nabytego przez nich produktu. Można pokusić się o stwierdzenie, że część sprzedawców z tego korzysta.
Radca prawny Julian Wypasek, Kancelaria Prawna GFP Legal
