Agent ubezpieczeniowy nie ma lekko: konkurencja duża, a wojna cenowa w OC sprawia, że aby wyjść na swoje, trzeba sprzedawać coraz więcej polis. Drobni pośrednicy próbują dorabiać w inny sposób. “Ubezpieczenia, tłumaczenia”, “Multiagencja ubezpieczeniowa i turystyczna” - takie szyldy widnieją na ulicach. Niektórzy oprócz sprzedaży ubezpieczeń, próbują swoich sił w branży odszkodowawczej. Z jednej strony reprezentują klienta w sporze o odszkodowanie, a z drugiej działają w imieniu ubezpieczyciela, sprzedając polisy. Jedno i drugie za wynagrodzeniem. Czy to jest fair?

Ekspertka porównywarki mfind, która jest agentką ubezpieczeniową i wypowiada się na forach dla agentów, otrzymała niedawno na portalu społecznościowym dziwną wiadomość w sprawie współpracy. Nadawcą wiadomości był pracownik firmy odszkodowawczej. Chodziło o to, aby polecała usługi kancelarii klientom, którzy przychodzą do agentki gdy mają problem z uzyskaniem odszkodowania. Z pozoru dla agenta jest to czysty zysk: z jednej strony sprzedaje ubezpieczenia i zgarnia prowizję, a z drugiej strony przekazuje klienta firmie odszkodowawczej i również dostaje pieniądze. Taki “podwójny agent” zarabia w ten sposób dwa razy.

Nasza ekspertka nie odpowiedziała na propozycję. Uznała, że jako agentka reprezentuje zakłady ubezpieczeń i wchodząc we współpracę z kancelarią popadłaby w konflikt interesów.

Agent nie reprezentuje interesów klienta

Reklama

Dla znacznej części klientów agent ubezpieczeniowy, “pani Krysia, od wielu lat ta sama”, jest jedynym źródłem informacji o ubezpieczeniach. Do niego zwrócą się, gdy chodzi o zakup polisy, sprzedaż samochodu, wypowiedzenie umowy czy też zgłoszenie szkody. Naturalnym odruchem człowieka, któremu ubezpieczyciel odmówił odszkodowania, jest kontakt z osobą, która zawsze go obsługuje, czyli z agentem. Czy agent może pomóc swojemu klientowi w takiej sytuacji?

Tomasz Młynaski, radca prawny z Biura Rzecznika Ubezpieczonych, wymienia czynności, które zgodnie z Ustawą o pośrednictwie ubezpieczeniowym może wykonywać agent: - “Agent ubezpieczeniowy prowadzi w ramach swojej działalności zawodowej czynności w imieniu lub na rzecz zakładu ubezpieczeń, związane przede wszystkim z pozyskiwaniem klientów oraz wykonywaniu czynności zmierzających do zawierania umów ubezpieczenia. Może on także w ramach umowy agencyjnej uczestniczyć w administrowaniu i wykonywaniu umów ubezpieczenia, także w sprawach o odszkodowanie, jednak nie reprezentuje wówczas ubezpieczonego, lecz ubezpieczyciela.

Reklama
Kwestia podejmowania przez agenta dodatkowych zajęć poza działalnością agencyjną, które mogą szkodzić interesom ubezpieczyciela i świadczyć o braku lojalności względem niego, takich np. jak pomoc w dochodzeniu roszczeń odszkodowawczych na zlecenie osób uprawnionych z umów ubezpieczenia, powinna być w odpowiedni sposób uregulowana w treści umowy agencyjnej łączącej agenta z zakładem ubezpieczeń.”

Agent może zatem pomóc klientowi w sprawie o odszkodowanie, ale tylko w zakresie, w jakim pozwala mu na to umowa agencyjna. W praktyce wygląda to tak, że agenci często nieodpłatnie pomagają poszkodowanym zgłosić szkodę, skompletować dokumenty i udzielają informacji o tym, w jaki sposób można się odwołać od niekorzystnej decyzji towarzystwa. Jeśli klient uzyska pomoc swojego doradcy, jest większa szansa, że nie tylko nie odejdzie do konkurencji, ale poleci agenta znajomym. Problem zaczyna się wtedy, gdy pośrednik zaczyna sobie dorabiać na boku, wchodząc w mniej lub bardziej formalne relacje z firmami odszkodowawczymi.

Tajemnica poliszynela: przekręty agentów ubezpieczeniowych

Ubezpieczyciele niechętnie mówią o kłopotach, jakich nierzadko dostarczają im ludzie, którzy sprzedają ich polisy. Nic dziwnego - agent jest przedstawicielem zakładu ubezpieczeń i niekorzystna opinia o nim może wpłynąć na postrzeganie całej firmy. Przypadki nielojalności lub wręcz łamania prawa przez agentów ubezpieczeniowych są rozwiązywane po cichu, ale skutecznie. Zakłady ubezpieczeń kontrolują działanie swoich agentów i reagują na nieprawidłowości, które oznaczają dla nich straty. Ale się tym nie chwalą.

Spośród czterech towarzystw ubezpieczeniowych, które poprosiłam o opinię w sprawie współpracy ich agentów z firmami odszkodowawczymi, tylko jedno przyznało otwarcie, że zauważa ten problem. Rzecznik prasowy AVIVY przesłał następującą odpowiedź: - “Bardzo przepraszam, ale tym razem nie zajmiemy stanowiska. Po części wynika z bardzo napiętych planów pracy osób odpowiedzialnych w okresie przedświątecznym”. Identyczną odmowę odpowiedzi otrzymałam po kilku ponagleniach w rozmowie telefonicznej z przedstawicielem Compensy. PZU dla odmiany odpisało, że… nie wie: - “PZU nie prowadzi statystyk dotyczących podejmowania przez agentów innej działalności zarobkowej. Wynika to z faktu, iż nasi agenci nie mają obowiązku informowania nas o podjęciu takowej działalności, o ile jest ona zgodna z prawem.”

Jedynie pracownicy Ergo Hestii zdecydowali się na transparentność w tej sprawie: - “Odnotowaliśmy przypadki nakłaniania agentów współpracujących z Ergo Hestią do udostępnienia danych osobowych kancelariom odszkodowawczym. Wychodzimy z założenia, że jakakolwiek współpraca agenta z podmiotami prowadzącymi działalność związaną z reprezentowaniem klientów w sporach z towarzystwem ubezpieczeń w przedmiocie uzyskania odszkodowania, zadośćuczynienia czy innego typu świadczenia wynikającej z umowy ubezpieczenia będzie uznawana przez towarzystwo za rażące naruszenie zasad współpracy przez agenta, w tym za naruszenie postanowień umowy agencyjnej w zakresie ochrony danych osobowych i tajemnicy ubezpieczeniowej. W przypadku stwierdzenia faktu udostępniania osobom niepowołanym danych osobowych, czy tajemnicy ubezpieczeniowej ubezpieczyciela, którego reprezentuje agent, w szczególności w celu prowadzenia działalności konkurencyjnej bądź szkodzącej reprezentowanemu przez niego towarzystwu, ubezpieczyciel ma prawo do rozwiązania umowy agencyjnej w trybie natychmiastowym” - napisał Arkadiusz Bruliński, specjalista ds. mediów Ergo Hestii.

Dane poszkodowanego to cenny towar

Kancelarie odszkodowawcze znane są z tego, że uzyskują informacje o poszkodowanych od pracowników pogotowia, rehabilitantów, czy laweciarzy. Agenci ubezpieczeniowi są dla pracowników kancelarii kolejnym źródłem cennej informacji, która może doprowadzić do podpisania umowy z poszkodowanym i wywalczenia odszkodowania w jego imieniu. Ile agent może zarobić jako współpracownik firmy odszkodowawczej? Prowizje kształtują się w granicach od 10 do 30 proc. wynagrodzenia firmy odszkodowawczej. Przykładowo, jeśli uda się wywalczyć odszkodowanie w wysokości 9000 zł a kancelaria zgarnie z tego 20% tytułem prowizji, to agent-współpracownik może otrzymać nawet 540 zł.

Współpraca agenta z firmą odszkodowawczą może przybierać różne formy: akwizycji - kiedy klient razem z polisą otrzymuje wizytówkę kancelarii “w razie czego” - a także przekazywania danych osobowych poszkodowanego klienta firmie odszkodowawczej.

Zgodnie z Ustawą o ochronie danych osobowych, agenci zobowiązani są do ochrony danych osobowych dotyczących ubezpieczających, ubezpieczonych, beneficjentów, uzyskanych w związku z akwirowaniem i działaniem w imieniu towarzystwa ubezpieczeń. Ponadto agenci ubezpieczeniowi zobowiązani są do zachowania w poufności tajemnic ubezpieczeniowych, czyli wszelkich informacji dotyczących umów ubezpieczenia, o czym mówi art. 19 Ustawy o działalności ubezpieczeniowej.
Agent ubezpieczeniowy, współpracując z firmą odszkodowawczą, stąpa po cienkim lodzie, ponieważ naraża się nie tylko na konflikt interesów, ale też może złamać prawo, jeśli przekaże kancelarii dane osobowe swojego poszkodowanego klienta.

Nadzór i jego brak

Zasady działania kancelarii odszkodowawczych nie są w Polsce uregulowane prawnie. Nad działalnością tego rodzaju podmiotów nie ma żadnego formalnego nadzoru.

Były pomysły, aby firmy odszkodowawcze objąć kuratelą Komisji Nadzoru Finansowego, ale na razie nic z tego nie wyszło. Część kancelarii zrzesza się w samorządach takich jak Polska Izba Doradców i Pośredników Odszkodowawczych czy Polska Izba Odszkodowań, które deklarują, że dbają o etyczne działanie swoich członków. Krzysztof Najda, wiceprezes PIDiPO bardzo ciekawie uzależnia konflikt interesów lub jego brak od tego, jak rozumiemy interes zakładu ubezpieczeń: - “Kodeks Etyki PIPUiF nakazuje agentowi ubezpieczeniowemu stawiać dobro klienta na pierwszym miejscu. Jeżeli interesem zakładu ubezpieczeń jest pełna realizacja uzasadnionych roszczeń poszkodowanego trudno dopatrywać się konfliktu interesów. Jeżeli zakład ubezpieczeń uznaje zaś uprawnianego z umowy za oponenta, nie sposób aby agent nie popadł w konflikt interesów realizując zasady Kodeks Etyki PIPUiF.”

Jeśli kogoś ta nieco filozoficzna wypowiedź wiceprezesa PIDiPO przekonała, spieszę z przypomnieniem, że zakład ubezpieczeń zazwyczaj rozumie swój interes jasno. I nie wdając się w rozważania semantyczne może wyciągnąć konsekwencje wobec nielojalnego agenta. Firmę odszkodowawczą to nie zaboli, gdy jeden z jej informatorów nagle straci pracę.

A kto sprawuje nadzór na agentami? KNF co prawda przeprowadza egzaminy na agentów, wydaje im licencje i prowadzi rejestr, ale gdy poprosiłam przedstawiciela Komisji o stanowisko w sprawie współpracy agentów z firmami odszkodowawczymi, otrzymałam odpowiedź, że to nie KNF nadzoruje agentów, ale poszczególne zakłady ubezpieczeń: - “Komisja Nadzoru Finansowego nie sprawuje bezpośredniego nadzoru nad agentami ubezpieczeniowymi, ale nad zakładami ubezpieczeń, które mogą kontrolować i weryfikować działalność agentów, działających na rzecz ubezpieczyciela. Przepisy ustawy, zarówno w przypadku agentów, jak i brokerów ubezpieczeniowych, nie zakazują współpracy z firmami odszkodowawczymi. Nie mniej to zakłady ubezpieczeń mogą także podejmować odpowiednie działania, gdy powezmą informacje poddające w wątpliwość etyczne postępowanie agentów” - napisał Maciej Krzysztoszek z Departamentu Komunikacji Społecznej KNF. Oto zakłady ubezpieczeń podejmują działania, a KNF się do tego nie miesza.

Gdzie w tym wszystkim jest klient?

Z jednej strony przepisy wprost nie zakazują współpracy, a z drugiej strony ciężko wyobrazić sobie takie działanie agenta na rzecz kancelarii odszkodowawczej, które nie prowadzi ani do złamania tajemnicy ubezpieczeniowej, ani do konfliktu interesów.

Poszkodowany w wypadku człowiek, który szuka pomocy, najczęściej nie zdaje sobie sprawy z tego, że osoby, które spotyka na swojej drodze, mogą mieć wobec niego niezupełnie czyste intencje. Tymczasem rehabilitant czy agent ubezpieczeniowy, który troskliwie zaproponował usługi kancelarii odszkodowawczej, prawdopodobnie weźmie za to pieniądze. Tomasz Młynarski, radca prawny z Biura Rzecznika Ubezpieczonych ostrzega: - “Poszkodowany, szukający fachowej pomocy w dochodzeniu swoich roszczeń od ubezpieczycieli, powinien głęboko przemyśleć swój wybór i zastanowić się, czy wystarczająco dobrze będzie go reprezentować osoba, która może być uwikłana w konflikt interesów.”

Dominika Grabek, Akademia mfind