Subskrybuj nas na Youtube
Będzie próbował rozkochać albo stać się bratnią duszą. Nie zna problemu, którego nie rozwiąże, ani sytuacji, z której nie znajdzie wyjścia. Im bardziej skusi klienta, tym większą wyciągnie prowizję. Środek tygodnia, późne popołudnie w jednym z warszawskich biur w Śródmieściu. Za dużym oknem na ostatnim piętrze rozciąga się panorama miasta. Są skórzane kanapy, kilka kolonialnych mebli i miękki dywan. Asystentka za chwilę przyniesie aromatyczną kawę z ziaren rzadkiego gatunku. Na fotelu prezesa on. Młody, około 35-letni mężczyzna z delikatnym zarostem. W eleganckim garniturze i z nonszalancko rozpiętym kołnierzykiem u koszuli siedzi za biurkiem, kończąc ostatnie notatki w kalendarzu.
Z wchodzącą do biura klientką (35–40 lat, atrakcyjną brunetką) wita się podwójnym uściskiem dłoni i hollywoodzkim uśmiechem. Brunetka natychmiast lekko się rumieni. Mężczyzna ma urok i klasę. I na pewno jest profesjonalistą. Ignorant nie przyjmowałby w tak eleganckim biurze w centrum stolicy. Kobieta chce kupić najlepszą na rynku polisę na życie, która ochroni ją przed rakiem, wypadkiem samochodowym, utratą wzroku, pracy, a może i dachu nad głową. Dodatkowo chce zainwestować część oszczędności w prężnie działający fundusz. Koleżanka polecała jej powierniczy. Lepiej trafić nie mogła.
Złapać na haczyk
Triki, jakie znają Piotr i Marcin, doradcy finansowi, niejedną brunetkę mogłyby przyprawić o zawrót głowy. Uczyli się ich latami. Na studiach, kursach i z książek dla profesjonalistów. Techniki sugestii i manipulacji to obowiązkowy punkt nauki wszystkich doradców. A na pewno tych, którzy chcą osiągać wyniki.
Wyrzutów sumienia mieć nie można. Przecież wszystkie te brunetki i biznesmeni sami się zgłaszają. Pieniądze nie leżą więc nawet na ulicy. Same pchają się do kieszeni.
Piotr i Marcin doskonale czują się w swojej roli, co chwila podkreślają, że mają czystą kartę. Zawód jak każdy inny.
– Moja firma działa od dobrych kilku lat. Kiedyś pracowałem pod skrzydłami dużej korporacji doradczej. Mam dżentelmeńskie umowy z kilkoma bankami i ubezpieczycielami. To oni mi płacą. Całkiem dobrze. Nie narzekam. Od klientów nie biorę pieniędzy. Ewentualnie raz na jakiś czas zgodzę się na jakiś trunek w ramach podziękowań za doradztwo. Mam wielu stałych klientów. Wciąż zgłaszają się do mnie nowi, którzy chcą doradztwa w trudnych czasach. Grunt to przekonać ich, że nie są dla mnie jedynie klientami, ale przyjaciółmi. Wtedy czujność spada i chęć do podejmowania ryzyka rośnie – tłumaczy Piotr. – Ten, kto nie poczuje się bezpiecznie i pewnie, nie zaufa obcej osobie.
Bardzo ważny jest wizerunek. Trzeba być eleganckim, na topie, rozwiewać delikatną nutkę luksusu. Nikt nie kupi polisy i nie powierzy pieniędzy firmie wskazanej przez kogoś, kto trąci myszką – opowiada.
– Tak jak ciężko zaufać dentyście bez kilku zębów, tak samo nikt nie chciałby mieć za wiele wspólnego z doradcą chodzącym w przetartych spodniach z sieciówki. Klasa jest szalenie ważna – dodaje Marcin.
Strój, zapach, wypielęgnowane dłonie, starannie przystrzyżony zarost i fryzura. Buty też są istotne, tak samo jak markowy zegarek i spinki do mankietów. Piotr zazwyczaj dobiera koszulę pod kolor oczu. Niebieską. Kobiety za tym szaleją, niejedna porównała go już do Paula Newmana. Mężczyźni z kolei nabierają szacunku i podziwu.
Kawa, herbata, najlepiej zielona organiczna. Pogawędka o samochodzie, czasem wspólny papieros na tarasie. Mężczyzna zagaduje brunetkę: „Piękną pogodę mamy, nic tylko cieszyć się wiosną. Pani już po urlopie czy jeszcze przed?”. W międzyczasie bacznie lustruje jej ubranie, drogi zegarek na nadgarstku i szyte na zamówienie pantofle. Zwraca się per pani Kasiu, pani Aniu, pani Zosiu, pani Magdo. Zdrobnieniem, po przyjacielsku.
Już wie, z jakim rodzajem klienta ma do czynienia i w który czuły punkt uderzyć. Wie, że akurat w przypadku brunetki nie sprawdzi się narzekanie na wzrost cen, problemy z kredytami mieszkaniowymi czy lęk przed głodową emeryturą. Brunetka ma markowe ciuchy, unosi się nad nią chmura wysokogatunkowych perfum. Jest zrobiona od stóp do głów. Tutaj potrzeba czegoś więcej. Może wzbudzenie lekkiego strachu przed pogorszeniem stanu zdrowia, samotnością, kradzieżą? Tak, tej klientce potrzeba oferty specjalnej. Po wysłuchaniu, potakiwaniu głową ze zrozumieniem i zapewnieniach o wyborze najbardziej stabilnych parametrów, brunetka wychodzi w poczuciu, że trafiła do nieba i nic złego jej już nie grozi. A on wychodzi na taras, odpala papierosa i już wie, że jest dobrze.
W myślach kalkuluje tylko, który ubezpieczyciel więcej mu za nią zapłaci.
Sztuka perswazji
Najlepiej jeśli umowa zawierana jest na kilkadziesiąt miesięcy, z zapisem o wymaganej przedłużalności – mówi Marcin. – Na krócej nie ma sensu i uczciwie mówię o tym klientowi. Zysk i ochrona są wtedy po prostu znikome. Z drugiej strony wiązanie się na dłuższy okres zawsze nieco przeraża. Staram się unikać odpowiedzi na pytanie, po jakim czasie klient jest ubezpieczony i ma szanse na wypłacenie odszkodowania. Jest przekonany, że ubezpieczenie działa natychmiast. Niestety im mniejszy kapitał początkowy, tym mniejsze szanse na wypłatę jakichkolwiek pieniędzy.
Dlatego zamiast operować latami, zdecydowanie bezpieczniej jest używać miesięcy. Miesiąc z natury jest krótszy niż rok. Nawet jeśli ma być pomnożony kilkaset razy.
Piotr przyznaje, że zdarzają się przypisy drobnym druczkiem o konieczności regularnego wpłacania składek nawet przez kilkanaście lat do uzyskania możliwości wypłaty świadczenia. Minimalne spóźnienie, próba zawieszenia polisy sprawią, że czas uiszczania składek tylko się wydłuża. I chociaż stara się takich ofert proponować najmniej, to niektórzy ze zleceniodawców wręcz je na nim wymuszają. Zlikwidowanie polisy też nie jest już tak proste, jak by się wydawało. Zdarzają się i kary w wysokości kilkuset procent wpłaconego pierwotnie kapitału. – Wielu klientów dopiero po kilku latach odkrywa, że może się okazać, że nie tylko nie zarobią na zainwestowanych pieniądzach, ale co gorsza mogą nawet nie odzyskać tego, co wpłacili. Tak niestety działa ten rynek. Ktoś na tym obracaniu pieniędzmi musi zarobić. I zazwyczaj nie jest to sam klient. Niestety. Nie czuję się winny, wszystko to jest zawarte w umowie. Dlatego wielokrotnie przypominam klientowi o tym, żeby zapoznał się dokładnie ze wszystkimi paragrafami. To i tak dużo, bo inni doradcy proponują, że sami zapoznają się ze wszystkimi kruczkami, tak żeby „odciążyć” klienta – dodaje Marcin.
Obaj potrafią ocenić klienta w ciągu pierwszych minut po wejściu do biura. Czy jest sam, czy z żoną, mężem lub przyjacielem. Czy wyrwał się na chwilę z biura, czy też widać, że ma wolny zawód i nie spieszy mu się na popołudniowe zebranie. Czego się boi i jak wyjść jego potrzebom naprzeciw. – Generalnie najlepiej bazować na najniższych instynktach. Na nowotworach w rodzinie, chorym sercu albo na dzieciach. Wszyscy boimy się, że nie będziemy mieli z czego żyć w przypadku nagłej choroby, śmierci współmałżonka czy emerytury. Z czego będą żyć nasze dzieci i wnuki – przyznaje Piotr.
Doradca ma ten strach okiełznać, być oazą spokoju, telefonem zaufania.
Średniak na celowniku
Najlepszymi klientami doradców wcale nie są bogaci. Im ktoś ma mniej, tym bardziej zależy mu na zabezpieczeniu siebie i bliskich. Nie bez przyczyny na wszelkiego rodzaju polisy na życie dają się skusić przedstawiciele klasy średniej. Prowadzący niewielką działalność gospodarczą, ale też urzędnicy, nauczyciele i przedstawiciele wolnych zawodów.
– Kilka lat temu dałem się namówić doradcy na polisę ubezpieczeniową, składki po kilkaset złotych miesięcznie. Po trzech latach coś mnie tknęło i sprawdziłem, jaką kwotę mam na swoim rachunku. Okazało się, że niemal dwa razy mniej, niż gdybym tyle samo odkładał na indywidualnym koncie bankowym – przyznaje 42-letni Jarosław, grafik komputerowy.
Doradcą finansowym może być każdy. Psycholog z niepełnym wykształceniem, inżynier, nawet weterynarz. Doradca finansowy jest aż i tylko sprzedawcą usług. I jako taki nie podlega żadnym specjalnym regulacjom prawnym
– Straciłem kilkaset złotych, zrywając umowę, ale dalsze wpłacanie byłoby szczytem kretynizmu. Mój doradca oczywiście już się tym produktem nie zajmował, tak więc jedyne, co mogłem zrobić, to złożyć skargę, która oczywiście została rozpatrzona negatywnie. Wystarczyło, że w umowie, którą podpisałem, była adnotacja, że warunki przedstawianej polisy mogą ulec zmianie. I uległy. Jak się okazało, miesiąc po podpisaniu przeze mnie umowy, o czym poinformowano mnie e-mailem, który wskoczył do spamu – dodaje.
Jeszcze bardziej łakomym kąskiem są ludzie starsi. – Są terminowi, obowiązkowi i nie boją się ryzyka. Wychodzą z założenia, że w tym wieku nie mają już nic do stracenia. I chociaż w Polsce emeryci są w przeciwieństwie do Europy biedni, potrafią tak gospodarować, żeby odkładać co miesiąc całkiem pokaźną składkę – mówi Marcin, doradca.
– Całe życie byłem ostrożny ze wszelkiego rodzaju sprzedawcami złudzeń, dałem się w tę grę wciągnąć pod koniec życia – denerwuje się pan Zbigniew, lat 70, z Warszawy. – W telewizji przestrzegają przed oszustami podszywającymi się pod policję i wyciągającymi pieniądze od osób starszych, a nikt nie ostrzega przed doradcami. Zainwestowałem sporo pieniędzy w fundusz, nie mając pojęcia, że doradca finansowy nawet nie ma prawa mi go proponować. Oczywiście z inwestycji nic nie wyszło, a mi po prostu wstyd, że nie poradziłem się córki, chciałem być nowoczesny.
Taniocha z podręcznika
Słowa mogą być bronią, działać jak narkotyk, przynieść bogactwo” – to cytat z jednego z ulubionych przez Piotra podręczników „Sztuka perswazji, czyli język wpływu i manipulacji” autorstwa Andrzeja Batko, pierwszego nauczyciela NLP (programowania neurolingwistycznego) w Polsce.
Książka uchodzi za obowiązkową lekturę nie tylko dla sprzedawców. Nakład w większości księgarni jest wyprzedany. Książka uczy, że sprzedawcą wcale nie trzeba się urodzić. Dobrego handlu, także usługami finansowymi, można się nauczyć.
Potwierdza to Marcin, który dopiero na studiach, po kolejnych kursach zaczął nabierać pewności siebie i gładkości w komunikacji z obcymi. Dzisiaj nie ma usługi finansowej, której by nie sprzedał, i rzadko kiedy zdarza się klient, którego nie potrafi do siebie przekonać. – Przydatne są także szkolenia z zakresu psychomanipulacji – skoncentrowanie na ocenie, konformizm, komplementy, deprecjacja, publiczne atrybucje. Im więcej technik perswazji, tym lepiej – wtrąca Piotr.
Na takich warsztatach manipulacyjnych uczestnicy uczą się stosowania technik negocjacyjnych oraz rozpoznawania ich u rozmówcy. Poza doradcami finansowymi trzy czwarte pozostałych uczestników stanowią przeróżni handlowcy. Od MLM-u począwszy (marketingu bezpośredniego), przez pracowników biur podróży i pracowników call center. – Często to same firmy wysyłają pracowników na takie szkolenia, niektóre wręcz wymagają ich ukończenia w papierach – mówi Piotr.
A klienci zazwyczaj niemal od razu dają się złapać na manipulacyjny haczyk. Nie konsultują oferty jednego doradcy z innymi, wierząc, że ten już przez nas wybrany wie najlepiej.
Piotr: – Zdarza się, że do biura wpada mój dawny klient ze stekiem wyzwisk, ale raczej rzadko. Większość wie, że doradca finansowy jest niejako pośrednikiem, a cała odpowiedzialność spada na firmę, która ofertę przygotowała.
Doradca doradcy nierówny
Marcin z wykształcenia jest psychologiem. Skończył wiele szkoleń z technik perswazji, ale też kursów menedżerskich. Kilka lat temu ukończył też studia ekonomiczne. Tak na wszelki wypadek. Gdyby przepisy się zmieniły i ktoś postanowił grzebać w jego papierach, chociaż jak na razie od doradcy finansowego nadal nie wymaga się żadnych kwitów. Piotr jest po marketingu i zarządzaniu, teraz kończy kurs rachunkowości.
Doradcą finansowym może być jednak każdy. Psycholog z niepełnym wykształceniem, inżynier, a nawet weterynarz. Doradca finansowy jest aż i tylko sprzedawcą usług. I jako taki nie podlega żadnym specjalnym regulacjom prawnym. Urząd Komisji Nadzoru Finansowego, kontrolujący banki, fundusze inwestycyjne czy biura maklerskie od lat alarmuje, że taka sytuacja jest niebezpieczna i stwarza pole do nadużyć. Bo doradcy finansowi w dużej mierze są nierzetelni, zależni od konkretnych banków, a ich porady powinny być traktowane ze sporym dystansem.
Zwłaszcza że cała odpowiedzialność i tak spada na kredytobiorców czy ubezpieczonych. Bez względu na to, za jak niezależnego podaje się dany pośrednik, nie jest w stanie zaprezentować wszystkich możliwych rozwiązań klientowi. Prawie zawsze jest związany z jakąś instytucją. I niemal zawsze zaproponuje to rozwiązanie, które zapewni mu największą prowizję. Jaką? To już jego słodka tajemnica. Kto weryfikuje wnioski kredytowe? Doradca. Tak więc de facto on decyduje, który wniosek przejdzie, a który nie.
– Doradca niezależny nie istnieje. Każdy jest z kimś związany – przyznaje Piotr. – Niemal każda z największych firm to dzieci dużych banków. Mam kolegów za granicą, gdzie za ich porady bezpośrednio płaci klient. Wtedy jest szansa, że dostanie uczciwą, wyważoną ofertę.
Zgodnie z dyrektywą unijną doradca finansowy powinien być niezależnym, wszechstronnie wykształconym specjalistą, którego głównymi zadaniami są ochrona majątku i bezpieczeństwo finansowe klienta. 15 października 2013 r. UKNF zatwierdził Krajowy Standard Kompetencji Zawodowych dla zawodu doradcy finansowego. Jak dotąd to wszystko. Doradztwo finansowe pozostaje tą częścią rynku, która nie podlega kontroli urzędowej. Niezwykle ważne jest jednak rozgraniczenie doradcy finansowego od inwestycyjnego. Nazwy brzmią podobnie, ale obie profesje dzielą lata świetlne. Pierwszy nie musi mieć żadnego fachowego wykształcenia, drugi musi posiadać licencję UKNF. Jej zdobycie jest równoznaczne ze zdaniem trzystopniowego egzaminu z zakresu prawa, instrumentów finansowych, ekonomii, rachunkowości czy etyki i przeciwdziałania przestępstwom na rynku kapitałowym.
Jak mówi Maciej Krzysztoszek z UKNF, przeprowadzane egzaminy na maklera papierów wartościowych i doradcę inwestycyjnego weryfikują nie tylko wiedzę merytoryczną, ale również podejście kandydatów do etyki zawodowej. Osoby wykonujące te zawody muszą wykazywać się dużą odpowiedzialnością w codziennej pracy.
Egzamin uchodzi za wyjątkowo trudny i złożony. Poza wiedzą teoretyczną niezbędna jest też praktyka. Być może dlatego lista licencjonowanych doradców inwestycyjnych liczy zaledwie 550 osób, podczas gdy doradców finansowych szacuje się na kilkadziesiąt tysięcy. Takich jak Piotr i Marcin.
Związek Firm Doradztwa Finansowego (ZFDF) przestrzega, że przy wyborze doradcy warto wziąć pod uwagę, czy reprezentuje on firmę zrzeszoną w związku. Przynależność do niego obliguje bowiem do przestrzegania etyki i kanonu dobrych praktyk.
– Przede wszystkim należy sprawdzić, gdzie doradca jest zatrudniony; czy pracuje dla znanej firmy pośrednictwa finansowego, czy też na własną rękę – mówi Adam Buczel z ZFDF. – Jeśli doradca pracuje dla konkretnej spółki, warto sprawdzić, od kiedy istnieje ona na rynku, jakie ma wyniki finansowe i czy znana jest innym klientom. Zwróćmy uwagę na to, czy pośrednik uważnie skupia się na naszych oczekiwaniach, czy przedstawia konkretne oferty, na które nas stać, czy jest zaangażowany w nasze sprawy. Ważne jest, aby zwrócić uwagę również na to, czy pośrednik daje nam kilka ofert do wyboru, czy tylko jedną – radzi Buczel. – Najlepsi na rynku doradcy to tacy, którzy niemal wszystkich klientów mają wyłącznie z rekomendacji. Wspierają ich, a nawet już ich dzieci i rodziny. To osoby, które nawet w weekendy są do dyspozycji swoich klientów. Podrzucą dokumenty do domu czy zrobią dodatkowe wyliczenia inwestycji. Standardem jest, że taki pośrednik zawsze jest obecny z klientem podczas podpisywania umowy kredytowej w banku – dodaje.
Doradcy inwestycyjni mogą inwestować powierzone przez klienta pieniądze według własnych kryteriów, ale oczywiście za ich zgodą. Mogą też zarządzać finansami klienta. Doradcy finansowi nie mają takiego prawa. Jeśli tego typu usługi proponują, to nadużywają zaufania.
Eksperci przyznają, że sytuacją idealną byłoby korzystanie wyłącznie z usług doradców inwestycyjnych, ale niestety ich liczba jest ograniczona. Ważne, by przy wyborze doradcy finansowego nie kierować się urodą, elokwencją czy wyglądem biura. Profesjonalizm rozpoznamy po znajomości prawa i referencjach klientów/firm.
O braku profesjonalizmu przedstawiciele branży wypowiadają się m.in. na forach: „Byłem doradcą finansowym, zostałem zrekrutowany na stanowisko kierownika. Miałem wieloletnie doświadczenie kierownicze z innej branży, więc byłem zadowolony z perspektywy bardzo wysokich zarobków. Na początku było szczegółowe szkolenie z produktów »inwestycyjnych« i technik perswazji. Później nacisk na sprzedawanie tych produktów znajomym i osobom pozyskanym z tzw. telemarketingu. Ludziom wciska się lipne programy inwestycyjne pod otoczką polisy ubezpieczeniowej, która wtedy miała uchronić przed płaceniem podatku Belki. Doradca wciska zawsze to, na czym ma największą prowizję. Prowizja ta jest wypłacana ostatecznie z kieszeni klienta”. Inny dodaje: „Jestem wieloletnim pracownikiem banku. Pamiętam czasy, kiedy jeszcze instytucje finansowe były zaliczane do tak zwanego grona zaufania społecznego. Dziś są to instytucje nastawione na szybki i jak największy zysk. Obecnie muszą działać na zasadzie szybkiego zysku, a to najczęściej oznacza naginanie interesu klienta do swojego zysku. Czytaj: najczęściej oszustwa”.
Adam Buczel przyznaje, że, jak w każdej branży, zdarzają się czarne owce. Istnieją jednak pewne rozwiązania, które mogą ograniczać ich działania. – Na przykład lista ostrzeżeń publicznych Komisji Nadzoru Finansowego, na której znajdują się podmioty, w związku z działalnością których złożono zawiadomienie o podejrzeniu popełnienia przestępstwa. Oznacza to, że współpraca klientów z tymi instytucjami nie jest bezpieczna. Pamiętajmy też, że zawsze istnieje możliwość zgłoszenia działalności takich „pseudodoradców” do organów nadzoru czy ścigania – KNF, UOKiK czy prokuratury – komentuje.
Dane niektórych bohaterów zostały na ich prośbę zmienione