Nieudana wycieczka. Najczęstsze problemy, z jakimi stykają się klienci biur podróży

Trwa sezon wakacyjny. Możemy wreszcie wybrać się na wycieczkę, którą często zaplanowaliśmy i wykupiliśmy nawet pół roku wcześniej. Niestety zdarza się, że nie wszystko idzie zgodnie z naszymi oczekiwaniami. Odwołany lot, problemy z biurem podróży, hotel, czy pokój, który nie wygląda tak jak w ofercie biura, a w najgorszym przypadku nawet ewakuacja i konieczność powrotu do kraju – tak jak obecnie ma to miejsce w Grecji w związku z szalejącymi pożarami. Co możemy w tej sytuacji zrobić? Czego żądać od organizatora wyjazdu i jak przygotować się do postępowania reklamacyjnego?

Trzeba uważnie przeczytać umowę

Absolutnie podstawową kwestią przed podjęciem decyzji o wykupieniu wycieczki jest zaznajomienie się z umową zawieraną z biurem podróży. Wiele osób w ogóle nie zadaje sobie tego trudu, tymczasem jest to kluczowe zarówno dla przebiegu i bezpieczeństwa całego wyjazdu, ja i dla możliwości późniejszego ubiegania się o odszkodowanie.

Obowiązkiem organizatora jest szczegółowe poinformowane nas o wszystkich kwestiach związanych z wycieczką. Taka informacja musi być udzielona na piśmie, przystępna i zrozumiała. Trzeba jednak pamiętać, że pracownik biura podróży będzie przede wszystkim dążył do sprzedania nam wycieczki, a zatem interpretacja zasad wyjazdu może nie być do końca obiektywna.

Elementem umowy z są także wszystkie informacje zawarte w broszurach, folderach, katalogach czy innych formach ofert, chyba że umowa zawiera inne postanowienia w tym zakresie. Zarówno wszystkie te formy ofert jak i treść umowy nie mogą wprowadzać w błąd.

Domniemanie odpowiedzialności organizatora

Przepis obowiązującego prawa zapewniają ochronę klientom biur podróży na wypadek niepowodzenia wycieczki. Chodzi tu o tzw. ustawowe domniemanie odpowiedzialności organizatora za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umówionej usługi turystycznej.

Dzięki temu dochodząc swoich roszczeń wobec biura podróży musimy jedynie wykazać, że

• świadczenia objęte umową nie zostały wykonane albo zostały wykonane niezgodnie z jej treścią oraz, że
• stanowiło to przyczynę powstania po jego stronie szkody majątkowej lub niemajątkowej.

Jakie problemy najczęściej zgłaszają klienci biur podróży?

Sytuacje, jakie najczęściej reklamowane są przez klientów biur podróży to:

• zmiana daty wylotu i powrotu,
• zmiana hotelu (tzw. overbooking),
• standard hotelu nieadekwatny do ofertowego,
• standard posiłków nieadekwatny ofertowego,
• utrata bagażu,

Zmiana daty wylotu i powrotu

W przypadku zmiany daty wyjazdulub powrotu klient ma prawo zgłosić reklamację do biura podróży. Musi to być jednak cała data, tj. dzień, w którym mieliśmy wyjechać czy wracać. Natomiast sama zmiana godziny wylotu i powrotu nie może być podstawą skutecznej reklamacji. Jeżeli jednak zmiana godziny wylotu spowoduje także zmianę daty wylotu i powrotu, będzie to już skuteczna podstawa skierowania roszczeń wobec biura podróży.

Overbooking, czyli zmiana hotelu

Overbooking to praktyka stosowana w branży turystycznej przez organizatorów turystyki jak i linie lotnicze. Polega ona na dokonywaniu większej ilości rezerwacji od liczby klientów, którzy mogą być obsłużeni w danym momencie. Firmy praktykujące overbooking, dokonując większej liczby rezerwacji liczą na rezygnacje części klientów z usługi.

W przypadku gdy rezerwację zmieniono przed rozpoczęciem wycieczki, nasza umowa zostaje w ten sposób wypowiedziana a my mamy prawo żądać od organizatora:

• propozycji skorzystania z innego hotelu bądź
• zwrotu pieniędzy wpłaconych z tytułu organizacji wycieczki.

Mamy oczywiście prawo nie zgodzić się na zakwaterowanie w innym hotelu. W takiej sytuacji mamy prawo żądać:

• zwrotu kosztów oraz
• odszkodowania z tytułu zmarnowanego urlopu.

Może się też zdarzyć, że na miejscu okaże się, że nie zapewniono nam odpowiedniej ilości miejsc hotelowych. W takich przypadkach organizator ma obowiązek zapewnić nam świadczenie zastępcze. W przypadku, gdy jego jakość jest niższa od jakości usług określonych w programie imprezy, klient może żądać odpowiedniego obniżenia ceny.

Nieadekwatny standard hotelu

Najczęściej zgłaszane problemy klientów biur podróży związane ze standardem hotelu to:

• problemy z dostawą prądu,
• problemy z dostawą wody,
• brak lub niedziałająca klimatyzacja,
• brak balkonu w pokoju hotelowym,
• brak dostępu do wifi i Internetu oraz niedostępna telewizja,
• brak bezpośredniego wyjścia na basen,
• nieuprzejma obsługa,
• nieprzyjemne zapachy,
• hałas związany z budową obok hotelu,
• brak gwarantowanych w ofercie: siłowni, sauny, jacuzzi, fitnessu, kortu tenisowego,
• insekty/robactwo w pokojach.

Standard posiłków niezgodny z gwarantowanym w ofercie

Najczęściej zgłaszane problemy związane z wyżywieniem to:

• zbyt małe posiłki,
• monotonne i nieświeże posiłki,
• limitowane napoje i owoce,
• brak menu wegetariańskiego,
• ograniczenie godzin wydawania posiłków i napojów,
• bardzo duże kolejki przy wydawaniu posiłków.

Podstawa prawna:

Ustawa z dnia 24 listopada 2017 r. o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych (tekst jedn. Dz.U. z 2022 r. poz. 511 ze zm.)