Cały ekosystem zaczął współpracować – sklepy internetowe, dostawcy i projektanci stron połączyli siły. To tylko jeden z wielu czynników, które według Magdaleny Kotlarczyk, prezeski Google Polska, przyczyniły się do rosnącej roli e-commerce w gospodarce
W jaki sposób pandemia wpłynęła na handel cyfrowy?
Magdalena Kotlarczyk, prezeska Google Polska: Pandemia trwale zmieniła nasze zwyczaje zakupowe. Jak wynika z naszych badań, 75 proc. Polaków deklaruje, że znacząco częściej kupuje online, i aż 92 proc. zamierza pozostać przy takiej formie. Pokochaliśmy taką formę handlu, bo rynek e-commerce szybko dostosował się do nowych warunków i wyszedł naprzeciw oczekiwaniom klientów. Na początku 2020 r. nikt nie przypuszczał, że dzięki paru kliknięciom w aplikacji będziemy w stanie w ciągu 24 godzin odebrać zakupiony produkt w pobliskim paczkomacie. Przekonaliśmy się, z jakimi korzyściami i ułatwieniami wiąże się taki handel.
Co sprawiło, że rynek e-commerce rośnie?
Cały ekosystem zaczął współpracować – sklepy internetowe, dostawcy i projektanci stron. Usprawniono nie tylko sam proces składania zamówienia, lecz także jego przetwarzania, płatności i dostawy tak, aby wszystko działało harmonijnie. Technologia weszła na kolejny poziom intuicyjności i stała się niewidoczna. Jej rolą jest wspomaganie zakupów, a nie ich utrudnianie.
UX – User Experience, czyli dział tworzenia interfejsu przyjaznego dla użytkownika, przechodzi obecnie swoje złote czasy. Nawet tak proste rzeczy, jak zbyt długi czas ładowania strony, mogą sprawić, że konsumenci porzucą zakup w naszym sklepie. Najlepsze witryny internetowe ładują się w czasie krótszym niż 0,25 sekundy, a samo skrócenie czasu ładowania o 0,1 sekundy może zwiększyć współczynnik konwersji (czyli oczekiwanego przez sprzedawcę działania użytkownika, np. zakupu) o 8 proc. Powolna strona jest jak źle działające drzwi sklepowe, które utrudniają wejście do środka.
Czy wprowadzanie firmy w świat nowych technologii jest domeną korporacji?
Absolutnie nie. W Polsce działa wiele odnoszących sukcesy małych i średnich przedsiębiorstw. To one generują prawie połowę naszego PKB. Budowanie umiejętności cyfrowych wśród takich firm będzie kołem zamachowym rozwoju. Chodzi dokładnie o obecność w sieci, ale dostosowaną do potrzeb klientów. Obserwujemy zapotrzebowanie na rozwój kompetencji cyfrowych, dlatego Google od lat inwestuje w programy, które wspierają małe i średnie przedsiębiorstwa w rozwoju takich kompetencji. W ramach takich programów przeszkoliliśmy już 250 tys. osób. W 2020 r. uruchomiliśmy program „Firmy Jutra”, przygotowany razem z PFR i Chmurą Krajową. Wzięło w nim udział 20 tys. firm, które mogą wykorzystywać nowe umiejętności związane z technologią w prowadzeniu swojego biznesu. Świetnym przykładem jest firma Mana Mana, której sprzedaż wzrosła o 110 proc. dzięki zmianom wprowadzonym po szkoleniu z analityki. W tym roku we współpracy ze Szkołą Główną Handlową rozpoczęliśmy bezpłatny program szkoleniowy „Umiejętności Jutra”, przeznaczony dla osób indywidualnych. Zaplanowaliśmy szkolenia na 8 tys. miejsc, ale ogromne zainteresowanie sprawiło, że ostatecznie przeszkoliliśmy aż 10 tys. osób. Do dziś wielu absolwentów dzieli się z nami swoimi historiami o tym, jak udało im się dostać nową pracę, dzięki uzyskaniu certyfikatu ukończenia programu.
Idąc za ciosem, uruchomiliśmy ostatnio intensywny czterotygodniowy bezpłatny program „Firmy Jutra”: e-commerce dla 500 przedsiębiorstw, które mają już pierwsze doświadczenia z rynkiem online. Uczestnicy zdobywają wiedzę na temat prowadzenia sklepu internetowego, mierzenia transakcji i zakupów w sieci oraz wiele innych praktycznych umiejętności.
W jaki sposób rozwój tej branży może wpłynąć na gospodarkę w czasie kryzysu?
Według najnowszego raportu McKinsey & Company Digital Challengers gospodarka cyfrowa jest bardziej odporna na kryzysy, a to właśnie handel cyfrowy stanowił główny motor napędowy polskiej gospodarki cyfrowej w ostatnich latach. Warto zauważyć, że im wyższa dojrzałość technologiczna państwa, tym większa jest jego stabilizacja i mniejszy spadek PKB w przypadku kryzysu. W Polsce aż 60 proc. cyfrowej gospodarki napędził e-commerce, i może on przynieść dodatkowe 83 mld zł do 2030 r. Jednak to tylko jeden z elementów transformacji, składają się na nią również inwestycje w technologie i sektor administracyjny. Uważam, że Polska w obszarze rozwoju cyfrowej administracji publicznej nie ma się czego wstydzić; wymienię choćby tylko świetnie działające Internetowe Konto Pacjenta czy system e-skierowań i e-recept, który od czasów pandemii doskonale zdaje egzamin.
W jakim kierunku będzie się rozwijało e-commerce?
Są trzy trendy, które moim zdaniem zdefiniują, w którą stronę będzie się rozwijał rynek. Po pierwsze wielokanałowość (z ang. omnichannel), czyli połączenie sfery offline i online. Dzisiaj te dwie sfery nieustannie się przenikają. Możemy przecież zamówić produkt online i odebrać go w salonie po kilku godzinach. Dziś właściwie każdy przedsiębiorca powinien starać się zrozumieć proces podejmowania decyzji zakupowej przez swoich klientów z uwzględnieniem elementów offline i online.
Drugim obszarem jest wykorzystanie sztucznej inteligencji m.in. do analizy i optymalizacji procesów produkcji, logistyki, magazynowania i marketingu. Sztuczna inteligencja świetnie spełnia się w obsłudze posprzedażowej w postaci chatbotów. Większość zapytań w działach posprzedażowej obsługi klienta dotyczy statusu zamówienia, a właśnie w analizie danych i szybkiej odpowiedzi sztuczna inteligencja sprawdza się idealnie.
Nie należy zapominać również o prywatności użytkownika, która w przyszłości jeszcze bardziej zyska na znaczeniu. Ludzie bardziej niż kiedykolwiek wcześniej troszczą się o swoją prywatność. 81 proc. ankietowanych przyznało, że w ubiegłym roku bardziej zwrócili uwagę na to, w jaki sposób firmy wykorzystują ich dane. Musimy mieć bardziej prywatny internet – taki, który daje ludziom poczucie bezpieczeństwa. Użytkownicy zabiegają o to, aby chronić swoją prywatność, a jednocześnie – oczekują też bezpłatnego dostępu do treści, co oznacza finansowanie ich z reklam. Cała branża musi znaleźć rozwiązania, które zapewnią bezpieczeństwo, ale pozwolą reklamodawcom dotrzeć do klientów z pełnym poszanowaniem prywatności użytkownika. Staramy się zapewniać pełną kontrolę ustawień prywatności w jak najprostszy dla użytkownika sposób. 20 października uruchomiliśmy Moje Centrum Reklam – jedno miejsce, w którym każdy może samodzielnie ustawić, jakie reklamy akceptuje i z jaką częstotliwością, zarówno w wyszukiwarce, jak i na YouTube. Kolejnym rozwiązaniem jest Privacy Sandbox, czyli projekt definiujący alternatywę dla plików cookies stron trzecich, nad którym pracujemy z przedstawicielami branży internetowej.
Co możemy zrobić, aby jako użytkownicy czuć się bezpieczniej w sieci?
Trzeba być rozsądnym i czujnym; tak jak w ruchu ulicznym. Ważne jest, aby mieć włączony dwuetapowy system weryfikacji, odpowiednio zadbać o hasła do swoich kont w serwisach internetowych. To takie podstawowe kroki higieny cyfrowej. Zachęcam również do zaglądania w ustawienia konta. Wspomniałam o Moim Centrum Reklam, zachęcam, aby z niego korzystać. Warto też raz na jakiś czas przeprowadzić audyt aplikacji w telefonie, aby sprawdzić, kto ma dostęp do naszej lokalizacji, kontaktów, aparatu etc. Ważne jest zwracanie uwagi, jakie dane na własny temat sami udostępniamy w sieci. Nie zapominajmy, że bezpieczeństwo w internecie jest bardzo ważne także dla rozwoju e-commerce, bo czując się bezpiecznie chętniej dokonujemy zakupów online.