Prezes Orange Polska: Mamy bardzo lojalnych klientów

Pierwszymi krokami powinny być rozwój eksportu i współpraca z zagranicznymi kontrahentami. Dużą szansą jest np. otwarcie na nowo irańskiego rynku. Ważna jest cała Azja. Po sukcesach handlowych można zacząć myśleć o inwestycjach. Polskie małe i średnie firmy mają teraz możliwość ekspansji na rynki europejskie, zwłaszcza niemiecki. To nie jest łatwe, lecz wielu już teraz odnosi tam sukcesy.

Nie jestem socjologiem, ale wydaje mi się, że obecnie ludzie cenią sobie dużo bardziej równowagę między życiem zawodowym i prywatnym. Nie znaczy to jednak, że zaniedbują pracę. Porównując z Francją, mogę stwierdzić, że Polacy są bardzo dobrze zorganizowani. Gdy coś jest klarowne i jasne, od razu przystępują do wdrażania tego w życie. To ważne, bo w niektórych krajach wciąż wraca się do tych samych koncepcji, tonąc w dyskusjach. Myślę, że problem motywacji nie jest niczym nowym – ludzie od zawsze mieli z tym kłopoty. Jednak gdy jest się dobrze zorganizowanym, elastycznym i dąży się do wyznaczonych celów, to motywacja przychodzi sama. Rozwój osobisty jest nie mniej ważnym aspektem niż kariera zawodowa. Gdy o tym zapominamy i całkowicie poświęcamy się pracy, staje się ona zazwyczaj dużo mniej wydajna. Odwrotnie, osiąganie celów osobistych zazwyczaj czyni z nas efektywniejszych pracowników.

Z pewnością nastąpił bardzo duży rozwój i zaczyna tworzyć się specyficzna kultura. Ludzie rozumieją, że odpowiedzialność i praca zespołowa są kluczem do sukcesu. Poza tym wiedzą, że konflikty wewnętrzne niszczą przedsiębiorstwo od środka. Poprawia się też umiejętność adaptacji do nowego otoczenia. Istotne obowiązki spoczywają na menedżerach. Muszą pamiętać, że życie ich pracowników nie kończy się tylko na przedsiębiorstwie.

Biorąc pod uwagę wielkość Polski, osiągacie już masę krytyczną. By dalej się rozwijać, potrzebne są silne instytucje i dalszy rozwój nauki oraz innowacje. W Polsce ośrodki naukowe takie jak uniwersytety czy politechniki mają swoją tradycję, a ich siła wciąż wzrasta. My, jako firma wykorzystująca nowe technologie, widzimy to najlepiej. Nie znam statystyk na ten temat, jednak mogę stwierdzić, że w Polsce jest wielu wysoko wykwalifikowanych pracowników.

To zawsze trudne pytanie. W Orange Polska mamy od kilku lat specjalny program do wprowadzania zmian. Myślę, że ważne są regularność w informowaniu klienta o poczynaniach firmy i comiesięczne badanie reakcji na poszczególne kroki. To, jak klienci widzą naszą firmę, wyznacza nam nowe ścieżki rozwoju. Ponadto stawiamy na system premii dla pracowników, które są ściśle związane z wynikami satysfakcji klientów. Wykorzystujemy wiele kanałów komunikacji, tak by maksymalnie dostosować się do ich potrzeb. Dzięki temu rozumiemy, co klienci cenią najbardziej. Nasze wyniki dotyczące zadowolenia klientów wciąż się poprawiają. Stworzyliśmy sześć fundamentów komunikacji, które ciągle udoskonalamy. To m.in. ciągła dostępność, dostarczanie najlepszych technologii, bonusy za lojalność czy techniczny serwis produktów. Oczywiście ciągle wiele aspektów wymaga poprawy, jednak wszystko idzie w dobrym kierunku.

W porównaniu z poprzednimi latami mamy znacznie bardziej lojalnych klientów – coraz mniej ludzi decyduje się na wybór konkurencji.

Porównując polski rynek z rynkami europejskimi, można stwierdzić, że jest on bardzo rozdrobniony. Jest dużo niewielkich dostawców internetu. My umacniamy swoją pozycję, dbając o stabilność cen, a także o integralność oferty – połączenie telewizji, telefonu i szerokopasmowego internetu. Nie możemy zaniedbywać poszczególnych produktów, jednak to właśnie integralność jest najbardziej atrakcyjna dla klientów, zwłaszcza dla rodzin. Oprócz zniżek daje to wiele udogodnień – chociażby jeden rachunek. Stawiamy też na rozwój technologiczny. Mocno postawiliśmy na światłowody, które obok LTE będą priorytetem Orange w najbliższych latach.

Na razie ani azjatyckie, ani amerykańskie firmy nie działają w Europie. Do bycia konkurencyjnym na naszym kontynencie potrzeba dużego zaplecza. Dziś obserwujemy integrację raczej wewnątrz krajów niż pomiędzy nimi.

Niewątpliwie działalność firm telekomunikacyjnych wciąż będzie bazować na łączności, internecie i jak największej mobilności. Podobnie będzie z łączeniem wszystkich dotychczasowych usług i poszerzaniem oferty. Widzimy możliwość rozwoju m.in. w sektorze firm rodzinnych czy bankowości. Ciekawym pomysłem jest także dostarczanie energii elektrycznej.

Dostęp do sieci i serwis telekomunikacyjny. Kto przypuszczał jeszcze 10 lat temu, że czołowe stacje telewizyjne będą wywodzić się przede wszystkim z firm telekomunikacyjnych w niektórych krajach?

Dochodowy, choć marża jest niska w porównaniu z tradycyjnym biznesem telekomunikacyjnym. Jednak wpływ na klientów, którzy mają kolejny powód, by jeszcze ściślej się z nami związać, jest bardzo ważny. Umiejętność połączenia wielu różnych ofert to największe wyzwanie dla firm z branży telekomunikacyjnej.

Przede wszystkim internet musi być dostępny dla wszystkich i w każdym miejscu w kraju. Ponadto należy wypracować optymalny system partnerstwa publiczno-prywatnego. Nie da się go zbudować w inny sposób niż z inicjatywy władz, z dobrym wsparciem poważnych firm prywatnych. Inne kraje także zmagają się z tym problemem. Pamiętajmy, że e-administracja to nie tylko platforma do komunikacji między obywatelem i urzędami, lecz także punkt szybkiej wymiany informacji między poszczególnymi ośrodkami centralnymi czy samorządowymi.