Gdy każdy ma już średnio dwie komórki, w niemal każdym domu można wybierać między dwoma, a nawet trzema dostawcami telewizji i internetu, a do tego są jeszcze usługi z satelity, operatorzy walczą o klientów jak nigdy.

Pracownicy call center każdego z nich codziennie wykonują tysiące telefonów do klientów, namawiając ich do nowych usług.

Z jednej strony to praktyczne dla klienta. Ale rozmowa z konsultantem przez telefon ma swoje ciemne strony – łatwo źle zrozumieć ustalenia. A firmy telekomunikacyjne na to liczą.

– Jest kilka sposobów, które firmy telekomunikacyjne wykorzystują najczęściej i wprowadzają klientów w błąd – podkreśla DGP Piotr Dziubak, rzecznik prasowy Urzędu Komunikacji Elektronicznej.

„Zamiast reklamacji proponuję zgłoszenie awarii. Będzie szybciej” – radzą często konsultanci na infolinii. W praktyce jest odwrotnie – klienci mogą czekać na reakcję nawet kilka miesięcy, bo w prawie nie ma czegoś takiego jak zgłoszenie. Na reklamację operator musi odpowiedzieć w ciągu 30 dni. — A jeśli tego nie zrobi, reklamacja zostaje natychmiast uznana – mówi Piotr Dziubak.

Rada: zawsze mówmy wyraźnie, że składamy reklamację, i pamiętajmy, że „dla bezpieczeństwa i jakości obsługi klientów wszystkie rozmowy są nagrywane”.

Konsultanci dzwonią zawsze wtedy, gdy kończy się umowa. Zadaniem działu sprzedaży jest jej przedłużenie. Najlepiej na dłuższy okres i na wyższą kwotę, oferując dodatkowe usługi. Często słyszymy wówczas propozycję aktywacji dodatkowych numerów.

– Klient jest wprowadzany w błąd. Myśli, że chodzi o zmianę dotychczasowych warunków, a tak naprawdę konsultant profesjonalnie wciska dodatkowy numer – tłumaczy Piotr Dziubak.

Rada: operator i tak przyśle umowę, więc warto uważnie ją przeczytać przed podpisaniem. W ten sposób można uniknąć płacenia za numer, który nie jest do niczego potrzebny.

Operatorzy chętniej sprzedają przez telefon, niechętnie przyjmują w ten sposób rezygnacje. By wypowiedzieć umowę, trzeba się najczęściej pofatygować do oddziału, a UKE przyznaje, że złożenie przez klienta wypowiedzenia nie zawsze rozpoczyna bieg terminu.

Rada: zainwestować w list polecony ze zwrotnym potwierdzeniem odbioru.

Gdy kilka lat temu nie można było reklamować piwa alkoholowego, występujący w reklamach aktorzy mrugali porozumiewawczo po każdym łyku piwa „bezalkoholowego”.

Podobnie mogliby mrugać aktorzy z reklam internetu obiecujących transfer 10, 20, 50 czy nawet 150 Mbit/s. Nawet dziecko wie, że tyle nie będzie. Problem w tym, że klient jest na straconej pozycji. Eksperci przyznają, że szybkość transferu często nie zależy od dostawcy.

Rada: jeśli pojawiają się problemy z dostępem, warto skrupulatnie notować takie przypadki. A potem dokładnie opisać je w reklamacji i domagać się rekompensaty. Zanim w życie nie wejdą kolejne zmiany w prawie telekomunikacyjnym, które będą określać prędkość usługi, na zwrot kosztów trudno liczyć.

UKE przestrzega też przed nieuczciwymi przedstawicielami handlowymi, którzy przedstawiają się, że „są z telekomunikacji”, co dla większości – zwłaszcza starszych klientów – oznacza: Telekomunikację Polską.

Składają „lepszą” ofertę, ale zwykle okazuje się, że nie jest ona ani lepsza, ani nie jest ofertą TP. Klient dowiaduje się później, że wyraził zgodę na zmianę operatora.

– Proceder dotyczy w szczególności osób starszych. Wiek i ufność są bez skrupułów wykorzystywane przez pracujących na rzecz operatorów przedstawicieli handlowych – mówi Piotr Dziubak.

Rada: czytać wszystkie umowy, a kiedy coś jest nie do końca jasne, nie podpisywać.