Subskrybuj nas na Youtube
Ubezpieczyciele prostym językiem wabią klientów. Rysunki zamiast długich umów z niezrozumiałymi paragrafami, chmurki z objaśnieniami przy bardziej skomplikowanych produktach czy wprowadzenie wirtualnego doradcy na stronie internetowej – do ubezpieczycieli dociera, że mogą sprzedawać produkty tylko wtedy, gdy opiszą je prostym językiem.
Problem w tym, że klient, który dostanie mało informacji, nie dowie się o zagrożeniach, które na niego czyhają. A umowy raczej nie przeczyta. Badanie TNS dla Komisji Nadzoru Finansowego, przeprowadzone w grudniu zeszłego roku, pokazało, że 40 proc. klientów towarzystw ubezpieczeniowych nie czyta przed zakupem polisy ani umowy, ani ogólnych warunków ubezpieczenia.
– Zdajemy sobie sprawę, że dla wielu osób ubezpieczenia są skomplikowanymi produktami – mówi Maciej Marszałek, dyrektor departamentu eBiznes w Link4. – Analizujemy ruch na naszych stronach i kalkulatorach ubezpieczeń i nie ma kwartału, w którym nie dokonalibyśmy poprawek na bazie tych analiz i bezpośrednich uwag od klientów. Często jesteśmy pionierami we wdrażaniu różnych udogodnień. Na przykład jako pierwsi w Polsce wprowadziliśmy na stronie ubezpieczyciela wirtualnego doradcę.
Z kolei Gothaer zastosował Mapę ochrony. – To narzędzie prezentujące w sposób graficzny zapisy OWU, pozwalające na jednej kartce pokazać klientowi, jaki jest zakres oferty produktowej – tłumaczy Wojciech Makać z firmy Brandscope, pomysłodawca i wykonawca mapy. – Taki rysunek jest stworzony w oparciu o definicje przedmiotów ubezpieczenia – wszystko to, co widać na rysunku, może być ubezpieczone, a ważne wyłączenia zapisane są otwartym tekstem.
Również inni ubezpieczyciele wprowadzają specjalne grafiki, upraszczają język dokumentów czy dodają do prezentacji dymki, czyli dodatkowe wyjaśnienia dotyczące zapisów. Powstają też systemy, które mogą myśleć za klienta – jak np. Skandia Planner, czyli narzędzie, które poprzez analizę potrzeb, możliwości finansowych oraz skłonności do ryzyka proponuje rozwiązania dostosowane do różnych potrzeb klientów.
W większości uproszczonych form mówi się jednak tylko o zaletach produktów, minimalizując ich wady. Przykładowo na grafice pokazującej możliwości ubezpieczenia autocasco przedstawione jest tylko, jakie zabezpieczenia samochodu są niezbędne, aby skorzystać z produktu. Tymczasem w ogólnych warunkach ubezpieczenia znajduje się 17 sytuacji, w których ubezpieczyciel nie wypłaci odszkodowania.
O niektórych szczegółach oferty trudno dowiedzieć się też od wirtualnego asystenta. Zapytaliśmy na stronie jednego z ubezpieczycieli, jakie wyłączenia znajdują się w warunkach ubezpieczenia od kradzieży. „Trudno powiedzieć jakie” – z uśmiechem powiedziała cyberdoradczyni.
Taka odpowiedź nie będzie działać na naszą korzyść, gdy dojdzie do sporu o wypłatę odszkodowania, bo z obowiązku przeczytania warunków umowy nikt nas nie zwolnił.
Zobacz na Forsal.pl przykłady tego, jak ubezpieczyciele traktują klientów