Niemal dziewięć na dziesięć urzędów, choć ma system do elektronicznego zarządzania dokumentacją, i tak drukuje wszystkie papiery. Szybki rozwój e-administracji jest hamowany przez mentalność urzędników.
Światowy ranking rozwoju e-administracji w 2012 roku / DGP
W ponad 300 gminach trwają przygotowania do ogłoszenia lub rozstrzygnięcia przetargów na sprzęt komputerowy w ramach pilotażu programu „Cyfrowa szkoła”.
W 180 samorządach wdrażany jest elektroniczny obieg dokumentów, a w ponad 160 – uruchamiane są nowe usługi na platformie ePUAP.
Ale resortowi administracji i cyfryzacji to nie wystarczy. Jego apetyt rośnie w miarę jedzenia i zapowiada, że rozszerzy obowiązki samorządów w zakresie e-administracji.
Tymczasem same gminy, miasta i powiaty nie radzą sobie z ogarnięciem tego, co już zrobiły. Bo nie wiedzą, jak się tym posługiwać, albo posługiwać się tym nie chcą sami mieszkańcy.
Z analiz MAiC wynika, że 72 proc. urzędów samorządowych, które założyły specjalną elektroniczną skrzynkę podawczą na platformie ePUAP, przez pierwsze półrocze 2011 roku nie otrzymało na nią ani jednego dokumentu. Do kolejnych 15 proc. z nich dotarło zaledwie po jednym, dwa dokumenty.
Trzeba innych statystyk? Proszę bardzo – dzięki e-administracji miała się zmniejszyć biurokracja, ale 86 proc. urzędów z systemem elektronicznego zarządzania dokumentacją równolegle utrzymuje obieg papierowy.
Mizerne efekty, biorąc pod uwagę, że w ramach unijnego programu 5.2 na informatyzację samorządów wydano 650 mln zł. Potwierdzają to opinie audytorów Najwyższej Izby Kontroli, którzy przyjrzeli się wdrażaniu e-administracji w kilkudziesięciu urzędach.
Choć tylko kilka z nich dostało negatywną ocenę, to wobec wszystkich są zastrzeżenia: nie prowadzą elektronicznych skrzynek podawczych, a jak już je mają, to nie udostępniają mieszkańcom elektronicznych formularzy potrzebnych do podstawowych usług (zameldowanie, wydanie odpisu aktu stanu cywilnego czy wyrobienie dowodu). Przy tym wszystkim kuriozalnie wyglądają wyjaśnienia samych samorządów.
Brańsk wytłumaczył brak możliwości skontaktowania się z urzędem drogą elektroniczną tak: „Poprzednie władze miasta nie sfinalizowały wdrożenia systemu, pomimo że niezbędny sprzęt jest w urzędzie już od około dwóch lat. Brakuje jedynie jednego z elementów oprogramowania o wartości 3 tys. zł”. A urzędnicy ciągle zapominali o zaplanowaniu środków na ten cel.
Mimo że nie wszystko działa jak powinno, resort cyfryzacji przygotowuje nowelizację ustawy o informatyzacji działalności podmiotów realizujących zadania publiczne, która ma skłonić wszystkie instytucje publiczne do prowadzenia elektronicznych skrzynek podawczych oraz wprowadzić wzory elektronicznych pism i formularzy.
Choć eksperci oceniają ten pomysł dobrze, to część samorządów wręcz załamuje ręce.
– Nie wyobrażam sobie, by ustawowo zmusić niewielkie, biedne gminy do świadczenia rozwiniętych usług informatycznych. Może jakieś 5 proc. gmin dobrze sobie radzi z informatyzacją, pozostałe 95 proc. musi właściwie zaczynać od zera – ostrzega Wadim Tyszkiewicz, prezydent Nowej Soli.
Dodaje, że pierwsze 2 – 3 lata wprowadzania rozwiązań IT w urzędach to również droga przez mękę. Poważnym problem jest mentalność urzędników, którzy z reguły traktują usługi elektroniczne jak nowinki technologiczne, a nie standardową formę obsługi klientów.
– W urzędach, które od wielu lat nie zatrudniają dodatkowych ludzi, pracownicy są przyzwyczajeni do papierów i trudno im się przestawić – tłumaczy Tyszkiewicz. Dlatego MAiC powinien zacząć od wyposażenia każdego urzędnika w drukarkę.
Urzędnicy wciąż traktują komputer i internet jak coś nowego i obcego



Zamiast poinformować, samorządy odsyłają od urzędnika do urzędnika
Dr Jan Maciej Czajkowski, ekspert ds. informatyzacji ze Związku Miast Polskich
Wprowadzając e-administrację, samorządy wpadły w pułapkę ujemnego sprzężenia zwrotnego. Polega ono na tym, że z jednej strony nie oferują elektronicznej możliwości załatwiania spraw i kontaktów obywatelom (bo ci nie zgłaszają takiej potrzeby), z drugiej mieszkańcy nie dopominają się o taką możliwość, bo nie wiedzą, że mogą się tego domagać.
Oczywiście część problemów wynika z braków w prawie, głównie w kodeksie postępowania administracyjnego, który niewystarczająco reguluje kwestie elektronicznych kontaktów z obywatelami. Ale w dużej części to jednak kwestia braku chęci do informatyzacji w samych urzędach.
Nawet jeżeli na początek wystarczyłoby usprawnienie podstawowych czynności.
Przecież tak naprawdę jakieś 80 proc. ze wszystkich e-kontaktów obywatela z urzędem to po prostu rozmowy telefoniczne.
Niestety, wciąż są one w wielu urzędach mocno utrudnione, tzn. zamiast otrzymania jasnej informacji i pomocy dzwoniący jest odsyłany od urzędnika do urzędnika. Efekt jest taki, że ludzie nie wierzą, że można coś w samorządzie zdalnie załatwić.
Zresztą podobny problem dotyka urzędy na całym świecie. Tyle że one starają się go rozwiązywać.
W Nowym Jorku i Londynie kilka lat temu przeprowadzono badanie mające ocenić, z jakimi sprawami mieszkańcy dzwonią do urzędów najczęściej, i na jego podstawie usprawniono sam proces telefonicznego kontaktu.
Efekt: liczba pozytywnych ocen pracy urzędników wzrosła z ok. 55 do ponad 90 proc.
Podobnie wygląda e-kontakt mieszkańców z urzędami samorządowymi w Niemczech.
Działa tam specjalny numer telefonu D115 przeznaczony tylko do kontaktów z urzędami. Obywatel nie musi wiedzieć, do jakiego konkretnie departamentu jakiego urzędu powinien się zgłaszać.
Wystarczy zadzwonić i wszystkim pokieruje pracownik call center, który albo od razu pomoże rozwiązać problem, albo połączy z odpowiednim urzędnikiem.