Pani Anna wraz z mężem wykupili weekend w ekskluzywnym hotelu spa. Zarezerwowali pokój wybrany wcześniej na podstawie zdjęć w galerii na stronie internetowej obiektu. Po przyjeździe okazało się, że w wyniku awarii pokój jest niedostępny, a ten, który im zaoferowano, miał znacznie niższy standard. Cena za pobyt pozostała jednak na tym samym poziomie. – Czy są podstawy do jej renegocjacji albo do innej formy wynagrodzenia za niesatysfakcjonujące zakwaterowanie, a w efekcie nie do końca udany wypoczynek – pytają czytelnicy
Regina Koenig SPA Travel / Dziennik Gazeta Prawna
Organizator turystyki, czyli w tym przypadku hotel, albo pośrednik, czyli biuro podróży, udostępniał zdjęcia na stronie internetowej obiektu i to one przekonały klientów o jego wyborze.
Nierzadko bywa tak, że fotografie „poprawiają” rzeczywistość lub jej w pełni nie oddają. Można na nich zobaczyć np. tylko dach hotelu albo jeden, pokazowy pokój. Opis natomiast przekonuje, że na miejscu zastaniemy niemal raj na ziemi. Nie należy jednak ulegać emocjom. Obowiązkiem organizatora jest pokazanie nam, jak obiekt wygląda w rzeczywistości.
Przepisy mówią wyraźnie o dokładnym i zrozumiałym wskazaniu położenia, rodzaju i kategorii miejsca zakwaterowania. Mamy prawo tego żądać, a gdy biuro lub hotel, który jest od nas odległy na tyle, że sami nie możemy go obejrzeć, nie mogą nam dostarczyć odpowiedniej dokumentacji, lepiej zdecydować się na inny obiekt lub pośrednika. Przydatne są też fora internetowe i YouTube, gdzie goście wrzucają swoje opinie oraz filmiki z wakacji. Zakładamy jednak, że nasi czytelnicy nie zostali wprowadzeni w błąd na etapie wyboru miejsca weekendowego wypoczynku. Gdy już go dokonali, przyszedł czas na umowę. Naturalnie powinna być zawarta w formie pisemnej. W niej również muszą być obowiązkowo uwzględnione szczegółowe dane dotyczące zakwaterowania. Należy tego dopilnować, bo tylko wtedy mamy podstawę do jakiegokolwiek odwołania.
Dlatego ustawodawca przewidział, że w umowie muszą się również znaleźć informacje o sposobie zgłaszania reklamacji i o wymaganiach specjalnych, o jakich powiadomił organizatora klient, a na które obie strony wyraziły zgodę. Może to być właśnie kwestia pobytu w tym, a nie w innym pokoju. W art. 14 ustawy o usługach turystycznych są wymienione wszystkie niezbędne składniki umowy, więc warto sprawdzić własną pod tym kątem.
Nie wiemy, kiedy nastąpiła awaria w pokoju zarezerwowanym przez panią Ewę i jej męża, ale skoro zakwaterowano ich w innym, musiała się wydarzyć przed przyjazdem. W takim razie organizator powinien ich był o tym wcześniej powiadomić. Czytelnicy mieliby możliwość wyboru – wyrazić zgodę na inny pokój bądź odstąpić od umowy, przy czym w tym drugim przypadku organizator musiałby im zwrócić wpłaconą za pobyt kwotę bez żadnych potrąceń. Mogliby też skorzystać z propozycji pobytu w innym obiekcie o tym samym lub lepszym standardzie. ©?
Procedura składania reklamacji
Jeśli klient jest niezadowolony z jakości usług świadczonych przez organizatora imprezy turystycznej, ma prawo złożyć reklamację. Dotyczy ona wszystkich świadczeń zagwarantowanych w umowie. Reklamacja musi być złożona najpóźniej w ciągu 30 dni od zakończenia imprezy, najlepiej w formie pisemnej. Powinna zawierać informacje? o uchybieniach w sposobie wykonania umowy, a także określać żądania naprawienia szkody. Organizator ma 30 dni od dnia zakończenia imprezy lub od złożenia skargi — jeśli wpłynęła po zakończeniu imprezy na pisemne ustosunkowanie się do reklamacji. Brak odpowiedzi po tym terminie oznacza, że została ona rozpatrzona pozytywnie.
Podstawa prawna
Art. 11a, art. 12 ust. 1 pkt 4, art. 14 ust. 1 pkt 4b, 8 i 9, art. 14 ust. 5, 6 i 7, art. 16b ustawy z 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych (t.j. Dz.U. z 2014 r. poz. 196).
OPINIA EKSPERTA
W przypadku opisanym przez czytelników mają oni oczywiście podstawę do żądania rekompensaty za pobyt w pokoju o niższym standardzie niż wynikający z umowy z hotelem. Można uznać, że umowa o świadczenie usług turystycznych została nieprawidłowo wykonana. Punktem odniesienia będzie opis pokoju z oferty, którą wybrali, oraz to, co zastali na miejscu. Znaczenie będzie miał również wpływ całej sytuacji na samopoczucie pani Ewy i jej męża podczas pobytu (może się przecież okazać, że „gorszy” pokój ma znacznie lepszy widok lub położenie od zarezerwowanego). Wysokość i forma odszkodowania powinny w pierwszej kolejności zostać polubownie uzgodnione pomiędzy biurem podróży a klientem. Mogą to być na przykład: voucher na zabiegi spa, zniżka na następny wyjazd lub zwrot różnicy w cenie wynikającej z niższego standardu przydzielonego pokoju. Rekompensata nie będzie się jednak należała, jeżeli do awarii doprowadził sam klient lub była ona wynikiem siły wyższej.