„Aplikacje i urządzenia mobilne to nie są już tylko platformy, na które ludzie czasem wchodzą. One stały się już częścią naszego życia w każdym jego aspekcie – zapewniając rozrywkę, komunikację czy nawiązywanie znajomości” – powiedział Robert Bednarski podczas dyskusji zorganizowanej w poniedziałek w ramach IX edycji Europejskiego Kongresu Finansowego w Sopocie.
Podkreślał, że również decyzje finansowe i zakupowe zapadają w obszarze mobilnym. Według niego, już obecnie 90 proc. klientów banków korzysta z aplikacji mobilnych.
Nawiązując do własnych doświadczeń Facebooka, Bednarski wskazywał również, że konsumenci obecnie nie tylko zgadzają się na personalizację usług, ale wręcz jej oczekują – deklaruje to 60 proc. ankietowanych.
„Wiele firm z branży fintech już się w ten nurt włączyło. Personalizowanie oferty i funkcjonalności przekłada się na wzrost zaufania klienta czy użytkownika” – przekonywał dyrektor Facebooka na region Europy Środkowo-Wschodniej. Z drugiej strony wskazywał na konieczność respektowania potrzeby intymności i prywatności.
Kluczowe dla utrzymania klienta staje się pozytywne doświadczenie oraz poczucie bezpieczeństwa podczas korzystania z rozwiązań mobilnych oferowanych przez banki. Według Roberta Bednarskiego, o zaufaniu konsumenta do instytucji finansowej decyduje obecnie nie wieloletnia historia, ale jakość świadczonych usług, w tym usług mobilnych.
„40 proc. konsumentów bez wahania zmieniłoby dostawcę usług finansowych, jeżeli inny dostawca zaoferuje lepsze i przyjaźniejsze aplikacje” – mówił przedstawiciel Facebooka.
„Koncentrowanie się przez firmę na usługach mobilnych jest obecnie równoznaczne z koncentrowaniem się na kliencie i jego rzeczywistych potrzebach” – dodał Bednarski.
Zapytany o rolę Facebooka w obszarze obsługi klienta bankowego Robert Bednarski wskazał na efektywność mobilnej obsługi klientów za pośrednictwem Facebooka – w środowisku, w którym ci funkcjonują na co dzień, ale także na „niezrównany zasięg i możliwości dotarcia”. „Z platform Facebooka każdego miesiąca korzysta ponad 2,7 miliarda ludzi na całym świecie. Jednocześnie precyzyjne możliwości targetowania reklam umożliwiają dotarcie do potencjalnych i istniejących klientów na każdym etapie ich relacji z bankiem” – dodał.
Według niego, aby dokonać skoku w rozwoju rynkowym, instytucje finansowe czy firmy rozwijające technologie finansowe powinny też zmienić swoją kulturę organizacyjną. Korporacje powinny rozwijać takie cechy, jak transparentność i swoboda przepływu informacji, zwiększanie autonomii pracowników, elastyczność i szybkość działania oraz akceptowanie ryzyka i możliwych porażek jako sposobu doskonalenia się organizacji.
Prowadzący debatę prezes PKO BP Zbigniew Jagiełło wyrażał przekonanie, że może dojść w przyszłości do rywalizacji pomiędzy bankami, jako instytucjami finansowymi a firmami technologicznymi, które zaczną oferować na szeroką skalę usługi finansowe. „Ale również banki chcą się przekształcać w firmy technologiczne, podsiadające licencję na prowadzenie usług bankowych” – podkreślał Zbigniew Jagiełło, wskazując, że na niektórych rynkach giganci prowadzący platformy społecznościowe czy sprzedażowe już takie licencje uzyskali.
W debacie wskazywano na konieczność wykorzystywania na szeroką skalę technologii uczenia się maszynowego oraz sztucznej inteligencji. Te rozwiązania pozwalają na sprawne i bezpieczne obsługiwanie nawet milionów klientów jednocześnie.
Z drugiej strony wskazywano na konieczność dobrego doboru kadr inżynierskich, zajmujących się rozwijaniem technologii oraz zachęcania pracowników do ciągłej edukacji technicznej. „Za 10 lat 77 proc. miejsc pracy będzie wymagało umiejętności technicznych” – wskazywał Paweł Jakubik z Microsoftu, a jednocześnie przewodniczący Forum Technologii Bankowych.