Niewiele e-sklepów wypełniło obowiązek poinformowania o stronie internetowej służącej do pozasądowego rozstrzyganiu sporów z konsumentami. Ale też nowa inicjatywa Komisji Europejskiej w pełni ruszy 15 lutego
Od 9 stycznia 2016 r. przedsiębiorcy zajmujący się e-handlem są zobowiązani na swoich stronach internetowych informować o uruchomionej przez Komisję Europejską platformie ODR (Online Dispute Resolution).
Nowy obowiązek wynika z rozporządzenia Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) nr 524/2013 z 21 maja 2013 r. w sprawie ODR w sporach konsumenckich (Dz.Urz. UE z 2013 r. L 165, s. 1). Wprowadzający ten wymóg artykuł 14 rozporządzenia wszedł w życie od 9 stycznia br.
Obowiązek obejmuje przedsiębiorców mających siedzibę w UE, którzy sprzedają towary lub usługi konsumentom mieszkającym także na terenie Unii. Nie jest przy tym istotne, czy umowy sprzedaży lub świadczenia usług są zawierane w obrębie tylko jednego państwa członkowskiego, czy także transgranicznie.
Inicjatywa komisji
Chociaż formalnie nowe prawo już obowiązuje, sama platforma ma zacząć funkcjonować w pełni dopiero od 15 lutego 2016 r. Na razie zawiera jedynie skąpe informacje w języku angielskim.
W niedalekiej przyszłości to się jednak zmieni. Zgodnie z zamysłem KE platforma ma stanowić nie tylko źródło informacji o pozasądowym rozstrzyganiu sporów przy udziale podmiotów ADR (Alternative Dispute Resolution), tj. organów alternatywnego rozwiązywania sporów, zasadach dostępu do tych procedur, ale przede wszystkim ma umożliwiać konsumentom bezpośrednie złożenie skargi na działalność przedsiębiorców związaną z zawieraniem umów przez internet. W praktyce będzie to możliwe poprzez uzupełnienie specjalnego formularza udostępnionego w ramach platformy we wszystkich językach urzędowych Unii Europejskiej. Platforma ma więc stanowić bezpłatny, interaktywny punkt dostępu dla konsumentów i przedsiębiorców z całej UE.
Jak zrealizować
Wykonując obowiązek, przedsiębiorca powinien zamieścić link do platformy ODR, która działa pod adresem: http://ec.europa.eu/odr/.
Rozporządzenie wskazuje natomiast wprost, że informacja dotycząca ODR musi być łatwo dostępna na stronie internetowej. Wydaje się więc, że samo jej umieszczenie w regulaminie sklepu „do pobrania” w formacie .pdf może nie wypełniać tego obowiązku, chyba że treść regulaminu jest „wklejona” bezpośrednio na stronę. W każdym jednak wypadku warto rozważyć jej umieszczenie także (lub wyłącznie) np. w zakładce dotyczącej reklamacji lub w innym widocznym miejscu w serwisie.
Zapisy rozporządzenia ponawiają również obowiązek podania adresu poczty elektronicznej przedsiębiorcy (wynika on także z samej ustawy o prawach konsumenta).
Sankcje
Uchybienie nowemu obowiązkowi może się wiązać z ryzykiem uznania, że przedsiębiorca nie spełnia wymagań dotyczących udzielania informacji konsumentom, co zgodnie z ustawą z 20 maja 1971 r. – Kodeks wykroczeń (Dz.U. z 2013 r. poz. 482 ze zm.) zagrożone jest karą grzywny, lub dopuszcza się praktyki naruszającej zbiorowe interesy konsumentów, co z kolei może skutkować nałożeniem przez UOKiK kary pieniężnej nawet do wysokości 10 proc. obrotu osiągniętego w roku obrotowym poprzedzającym rok nałożenia kary.
Warto tutaj dodać, że ustawa o prawach konsumenta z 30 maja 2014 r. (Dz.U. z 2014 r. poz. 827), w szczególności jej art. 12 ust. 1 pkt 21 wymaga, aby przedsiębiorcy informowali konsumentów o możliwości skorzystania z pozasądowych sposobów rozpatrywania reklamacji i dochodzenia roszczeń oraz zasadach dostępu do tych procedur. Ustawa jednak nie określa szczegółowo, które z metod obowiązkowo powinny zostać ujęte w regulaminach.
Opóźnieni z dyrektywą
Platforma jest jednocześnie częścią szerszego systemu dotyczącego alternatywnych metod rozwiązywania sporów w UE. Oprócz rozporządzenia regulującego działanie platformy, Parlament Europejski i Rada tego samego dnia przyjęły również dyrektywę nr 2013/11/UE w sprawie ADR w sporach konsumenckich (Dz.Urz. UE z 2013 r. L 165, s. 63). Celem dyrektywy jest stworzenie w państwach członkowskich UE spójnego systemu pozasądowego rozstrzygania sporów konsumenckich, tak aby wszystkie mogły być rozwiązywane przez właściwy podmiot ADR.
Chociaż termin implementacji dyrektywy minął 9 lipca 2015 r. – Polska nie wprowadziła jeszcze odpowiednich regulacji krajowych. W toku są prace nad ustawą o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich. Rozporządzenie obowiązuje natomiast bezpośrednio i nie wymaga dodatkowej transpozycji do krajowych porządków prawnych – stąd obowiązek samego informowania o platformie powstał już na tym etapie (mimo braku w Polsce całościowego, ustandaryzowanego systemu ADR w tym zakresie).
Jak e-sklepy wypełniają obowiązek
Na razie nieliczne polskie e-sklepy wypełniły obowiązek. Realizują go w różny sposób. Część sprzedawców zamieszcza link do strony w osobnej zakładce, część – na stronach z informacjami lub regulaminem, np.:
Przykłady z innych krajów