Zostali Państwo nagrodzeni Złotym Godłem QI i tytułem Najwyższa Jakość Quality International 2018, za ofertę usług instalacyjnych dostępnych w Państwa sieci. Co dla Neonet oznacza pojęcie jakości? Jak Państwo je definiują w kontekście prowadzonej działalności? Jakie czynniki są priorytetowe w tym kontekście?

Pojęcie to łączy się nierozerwalnie z nieustanną pracą, w naszym przypadku polegającą na ulepszaniu świadczonych przez nas usług, tak abyśmy zawsze dostarczali klientom rozwiązania możliwie najlepsze w swoich dziedzinach. Mówiąc najlepsze mam na myśli takie, które mają realny wpływ na poprawę komfortu życia naszych klientów czy takie, które oszczędzają ich czas. Niezależnie od tego, czy mówimy o dowozie produktów do klienta, o montażu kuchenki gazowej, czy o innej świadczonej przez nas usłudze – zawsze myślimy o tym co jeszcze możemy zrobić, aby klientowi było jeszcze wygodniej. Zawsze dokładnie analizujemy opinie klientów, które gromadzimy m.in. w procesie ankiety telefonicznej przeprowadzanej po wykonanej usłudze.

Marka Neonet znana jest przede wszystkim jako sieć elektromarketów oraz sklepy internetowe. Co skłoniło Państwa do wdrożenia oferty usług instalacyjnych i co konkretnie ją stanowi?

Jak już wspominałem, uważnie wsłuchujemy się w głosy i opinie naszych klientów. To oni zainspirowali nas do dołączenia do naszej oferty usług. Zapotrzebowanie na nie wynika zapewne z kilku czynników. Po pierwsze w naszej branży postęp technologiczny pędzi w zawrotnym tempie, a to powoduje, że obsługa i instalacja wielu urządzeń wymaga specjalistycznej wiedzy.  Po drugie nasza marka jest obecna głównie w miejscowościach nie większych niż 200 tysięcy mieszkańców, a nawet mniejszych,  a tam dostęp do usług bywa utrudniony. Pomagamy wszędzie tam, gdzie klienci potrzebują pomocy z montażem, transportem czy konfiguracją sprzętu. Wnosimy, montujemy, uruchamiamy wszystkie urządzenia dostępne w naszej ofercie.

Jak w praktyce odbywa się realizacja usługi? Powiedzmy, że kupuję u Państwa nowy telewizor i chcę skorzystać z usługi instalacyjnej. Czy to jest opcja dodatkowo płatna? 

Jeśli chodzi o telewizory, to w przypadku tych produktów pomagamy klientom zarówno w uruchomieniu, strojeniu telewizora, jak i konfiguracji czy montażu na ścianie. Są to usługi odpłatne, ale często oferujemy naszym klientom promocje, w ramach których tego rodzaju usługi mogą otrzymać za symboliczną złotówkę. Należy też zaznaczyć, że mówimy tu o dość drogim sprzęcie, gdzie nieprawidłowe obchodzenie się z nim może grozić utratą gwarancji lub mieć inne nieprzyjemne skutki. Ponosząc tak duży wydatek, naprawdę warto dopłacić nieco więcej i skorzystać z fachowej pomocy, zamiast tracić czas, nerwy i – nierzadko – też po prostu pieniądze. Niektóre produkty – na przykład kuchenki gazowe – ze względów bezpieczeństwa zawsze wymagają montażu przez certyfikowanego specjalistę. W takim przypadku klienci również mogą na nas liczyć. Usługi można zamówić w jednym z naszych sklepów stacjonarnych lub za pośrednictwem strony internetowej. Podczas finalizacji zakupu usługi potwierdzamy preferowany termin jej wykonania. Istnieje również możliwość zamówienia wykonania usługi w trybie ekspresowym - do 4 godzin.

Czy usługa objęta jest gwarancją? Jeśli tak, to co obejmuje?

Każda usługa jest objęta 24-miesięczną rękojmią. Nasza odpowiedzialność obejmuje wady wynikające z niewłaściwego wykonania instalacji lub konfiguracji niezgodnej z wymaganiami producenta towaru czy zapewnieniami składanymi klientowi. Reklamacje klient może składać w okresie 2 lat, a jeśli naprawa nie zostanie skutecznie zrealizowana, zasadne będzie odstąpienie od umowy sprzedaży zgodnie z przepisami powszechnie obowiązującego prawa.

Neonet znajduje się w czołówce sieci elektromarketów w Polsce. Na co dzień mierzą się Państwo z silną konkurencją rynkową. To wyzwanie czy przykra konieczność? Jakie czynniki Państwa zdaniem stanowią o Waszej przewadze?

To prawda, nasze otoczenie biznesowe jest bardzo konkurencyjne, ale my widzimy w tym przede wszystkim wyzwanie. Funkcjonujemy na rynku już 15 lat, więc możemy chyba śmiało powiedzieć, że mierzymy się z tym wyzwaniem bardzo skutecznie, a nasza oferta jest dla klientów na tyle atrakcyjna, że to właśnie nasze sklepy są tymi chętnie odwiedzanymi. Jakie czynniki stanowią o naszej przewadze? Wspomniana wcześniej jakość ma kluczowe znaczenie. Do wszystkich obszarów naszej działalności podchodzimy bardzo poważnie i we wszystkich staramy się nieustannie doskonalić. Efekty tych starań najlepiej widać w obszarze obsługi klienta, w tym w rozwoju pakietu usług dodatkowych.

Jakie działania Państwo podejmują, aby pozyskiwać nowych klientów i aby dotychczasowi do Państwa powracali?

Przede wszystkim wsłuchujemy się w głosy naszych klientów i odpowiadamy na ich oczekiwania, a często nawet je wyprzedzamy. Zachęcamy naszych klientów do zakupów, oferując im bogaty wachlarz produktów, atrakcyjne ceny czy właśnie usługi najwyższej jakości. Doskonalimy jakość obsługi w naszych sklepach i ulepszamy same sklepy. Rozwijamy również sprzedaż online, zależy nam bowiem na spójnym doświadczeniu naszych klientów niezależnie od kanału w którym dokonują transakcji.  Nasz sklep internetowy zajął 4. miejsce w rankingu Koszyk Roku 2018. Rozwijamy się na każdym polu działalności, a klienci to doceniają i chętnie do nas wracają.

Rozmawiała Julia Ćwiertniak