Jeśli podmiot rynku finansowego nie rozpatrzy reklamacji w ciągu 60 dni, będzie ona uznana za rozpatrzoną zgodnie ze wskazaniem konsumenta. Taka poselska propozycja znalazła się w nowej ustawie
Do laski marszałkowskiej wpłynął przygotowany przez parlamentarzystów PO projekt ustawy o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o rzeczniku finansowym. Jak przyznają wszyscy, którzy się z nim zapoznali, w znaczący sposób wzmocni on pozycję klientów usług finansowych. Niektórzy mówią wręcz o rewolucji przeprowadzanej kosztem banków.
Kluczowe przepisy dotyczą terminów na rozpatrzenie reklamacji. Obecnie kwestia ta jest nieuregulowana, toteż niektóre banki potrafią wydłużać terminy w nieskończoność, a tych wskazanych przez siebie – nie dotrzymywać. Zwracają zresztą na to uwagę parlamentarzyści PO. Ich zdaniem wytworzył się stan zupełnej dowolności w kwestii zasad ustosunkowywania się do skarg i wniosków klientów w procedurze reklamacyjnej. Art. 4 ust. 2 ustawy o prawach konsumenta (Dz.U. z 2014 r. poz. 827) stanowi bowiem wprost, że przepisów tego aktu chroniących konsumentów nie stosuje się do umów dotyczących usług finansowych, w szczególności takich jak czynności bankowe, umowy kredytu konsumenckiego czy czynności ubezpieczeniowe.
– Nasza propozycja to odpowiedź na wielokrotnie zgłaszane uwagi, że banki mają zbyt mocną pozycję względem klientów – mówi Krystyna Skowrońska, przewodnicząca sejmowej komisji finansów publicznych, posłanka PO.
– Sam pomysł uregulowania procedury reklamacyjnej jest godny pochwały. Ale realizacja idzie o wiele za daleko – stwierdza z kolei Jerzy Bańka, wiceprezes Związku Banków Polskich.
Zbrodnia i kara
– Termin wejścia w życie tej ustawy to 14 dni. Trzeba jak najszybciej wesprzeć klientów – apeluje Krystyna Skowrońska.
I dodaje, że w ustawie nie będzie przepisów przejściowych. Oznacza to, że nowe obowiązki nałożone na podmioty rynku finansowego będą dotyczyć nie tylko nowo zawieranych umów, lecz także tych już zawartych. Jak się dowiedzieliśmy, ustawa ma zostać potraktowana priorytetowo. Można się więc spodziewać, że wejdzie w życie w ciągu kilku tygodni.
Sektor bankowy uważa jednak, że propozycje idą o wiele za daleko i będą sprzyjać nadużyciom. Przykładem ma być sankcja rozpatrzenia reklamacji zgodnie z wolą klienta, jeśli bank nie dotrzyma ustawowego terminu (patrz: grafika).
– Zupełnie nie rozumiem, czemu ma służyć nałożenie tak restrykcyjnej sankcji w przypadku niedochowania terminu. Może to spowodować, że znajdą się klienci chcący to wykorzystać, np. poprzez masowe składanie reklamacji – ostrzega Jerzy Bańka.
Chodzi o sytuacje, w których klienci zmawiają się na przykład na forum internetowym i gremialnie wysyłają do banku czy zakładu ubezpieczeń setki reklamacji z nadzieją, że instytucja nie rozpatrzy choćby części z nich w terminie.
Poseł Skowrońska przyznaje, że rzeczywiście takie ryzyko istnieje i że pierwsze miesiące mogą być dla przedsiębiorców ciężkie.
– Banki, zakłady ubezpieczeń i inne instytucje rynku finansowego muszą być przygotowane do rozpatrywania reklamacji, nawet jeśli będą ich setki bądź tysiące – stwierdza jednak.
Rzecznik interesu
Inny pomysł to zastąpienie instytucji rzecznika ubezpieczonych, który przygląda się działalności zaledwie niewielkiej części sektora usług finansowych, nowym rzecznikiem finansowym wyposażonym w znacznie szersze kompetencje. „Działalność rzecznika finansowego (...) nie może ograniczać się jedynie do rozpatrywania indywidualnych skarg i wniosków związanych z rozpatrywaniem reklamacji” – przekonują projektodawcy. Jego kompetencje obejmować mają m.in. opiniowanie projektów aktów prawnych dotyczących organizacji i funkcjonowania podmiotów rynku finansowego, występowanie o podjęcie inicjatywy ustawodawczej, informowanie właściwych organów nadzoru i kontroli o dostrzeżonych nieprawidłowościach, a także przeprowadzanie postępowania mediacyjnego.
I właśnie ta ostatnia kompetencja wzbudza największe wątpliwości. Udział w mediacji dla przedsiębiorców będzie bowiem obowiązkowy. Jeśli więc klient zechce polubownie rozwiązać spór, bank nie będzie mógł odmówić.
– Obligatoryjne uczestnictwo w mediacji to bardzo zły pomysł. Jest wiele spraw, które nie nadają się do postępowania mediacyjnego – zauważa prezes Bańka.
Eksperci przyznają, że jedną z naczelnych zasad mediacji jest dobrowolność. W tym przypadku nie będzie ona zachowana. Jak jednak przekonują, pomysł jest wart rozważenia z co najmniej kilku powodów.
– Wprowadzenie tej instytucji do obrotu przyczyni się bez wątpienia do zwiększenia aktywności klientów instytucji finansowych w inicjowaniu postępowań spornych z podmiotami sektora finansowego – mówi Mariusz Karłowski, prezes Europejskiego Centrum Arbitrażu.
Obecnie klienci często stają przed wyborem: albo odpuścić, albo toczyć wieloletnie i kosztowne postępowanie sądowe. Zdaniem Karłowskiego zmuszanie kogokolwiek do podjęcia mediacji co do zasady nie jest dobrym rozwiązaniem, ale jeśli pomoże to w zmianie filozofii działania największych instytucji, wyjdzie wszystkim na dobre.
Droga pomoc
Wątpliwości sektora bankowego budzą także koszty funkcjonowania rzecznika finansowego. Wnioskodawcy wyliczyli je na 25–30 mln zł rocznie. Mają być pokrywane ze składek uiszczanych przez przedsiębiorców funkcjonujących na rynku finansowym.
– Niepokoją nas takie pomysły. Nie sądzę, aby już na początku działania rzecznik finansowy potrzebował budżetu rzędu 30 mln zł. To niepotrzebnie skonsumowane przez świat urzędniczy pieniądze – utyskuje Jerzy Bańka.
Obawy są tym większe, że w ocenie przedstawicieli sektora bankowego istotną część zadań rzecznika realizuje już Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów.
– Instytucja rzecznika finansowego jest niezwykle potrzebna. Rynek finansowy się znacznie rozrósł, więc UOKiK oraz rzecznik ubezpieczonych nie byliby w stanie już w wystarczającym stopniu weryfikować zachowań przedsiębiorców na tym rynku – ripostuje jednak Krystyna Skowrońska.
Etap legislacyjny
Projekt trafił do laski marszałkowskiej
