W najnowszym raporcie zespół porównywarki ubezpieczeń mfind sprawdził, ile czasu, od momentu wykręcenia numeru, klient danego ubezpieczyciela będzie oczekiwał na połączenie z konsultantem. Przebadane zostały infolinie produktowe oraz szkodowe 22 towarzystw ubezpieczeniowych.
W zestawieniu dobrze wypadły infolinie szkodowe. Tylko w jednym towarzystwie (TUW TUZ) przez ponad 5 minut nie można było połączyć się z konsultantem. Pozostali ubezpieczyciele zmieścili się w przedziale czasowym 0,5 – 2,5 minuty. Najlepszy wynik osiągnęło Link4 (35 sekund), a tuż za nim uplasowały się TUW Pocztowe (40 s), Generali, PZU, Ergo Hestia i Compensa (po 45 s). Na końcu rankingu znalazły się Gothaer (2 minuty), Warta (2 min 25 s), oraz wspomniane TUW TUZ, do którego nie udało się dodzwonić.
Nieco gorzej wygląda kwestia infolinii produktowych. Pięć spośród badanych towarzystw w ogóle nie umożliwia zapoznania się z ofertą przez telefon – chodzi o TUW Pocztowe, TUW TUW, Concordię, Uniqa oraz InterRisk. Gorsze niż w przypadku czasu zgłaszania szkody są wyniki pozostałych ubezpieczycieli. Na połączenie z konsultantem będziemy czekać ponad trzy minuty w przypadku Warty (3 min 30 s), Liberty Ubezpieczenia (3 min 50 s), oraz HDI (4 min 50 s). W zestawieniu infolinii produktowych, najlepiej wypadły TUW TUZ (26 s), Generali oraz PZU (po 30 s).
Towarzystwa ubezpieczeniowe powinny również popracować nad widocznością numerów infolinii w swoich serwisach internetowych. Tylko w 11 przypadkach był on widoczny od razu po wejściu stronę. Zaniedbanie tej kwestii dziwi, ponieważ obecnie infolinia jest podstawową formą kontaktu klienta z towarzystwem ubezpieczeniowym.
Twórcy raportu podpowiadają również, o czym należy pamiętać dzwoniąc na infolinię, aby szybko załatwić swoją sprawę.
Przede wszystkim, klienci powinni unikać dzwonienia w poniedziałki, kiedy konsultanci przyjmują zgłoszenia z całego weekendu, a także podczas porannego szczytu między godz. 8 a 10. W tym czasie na infoliniach tworzą się nawet kilkunastoosobowe kolejki.
Okazuje się, że najszybciej szkodę można zgłosić… w nocy. Na infoliniach całodobowych w godzinach wieczornych i nocnych pracują najbardziej doświadczeni konsultanci, ponieważ o tej porze nie ma możliwości uzyskania wsparcia od kierownika czy lidera zespołu.
Klient powinien również pamiętać o tym, aby nie dzwonić do towarzystwa ubezpieczeniowego przed pełną godziną. Przeważnie pracownicy infolinii pracują właśnie do pełnej godziny, więc osoba dzwoniąca 5 minut przed końcem zmiany, może zostać obsłużona „na szybko”. Przecież nikt nie lubi zostawać po godzinach.