Zgodnie z przepisami zastrzeżenia mogą dotyczyć niewykonania lub nienależytego wykonania usługi pocztowej. Dotyczyć może ona następujących sytuacji:

1. utratę przesyłki poleconej, paczki pocztowej lub przesyłki z zadeklarowaną wartością - po upływie 14 dni od dnia nadania przesyłki,
2. ubytku zawartości lub uszkodzenia zawartości paczki pocztowej, przesyłki poleconej lub przesyłki z zadeklarowaną wartością,
3. opóźnionego doręczenia przesyłki listowej rejestrowanej najszybszej kategorii,
4. niewykonania usługi powszechnej w zakresie przesyłki rejestrowanej, po upływie 14 dni roboczych od dnia nadania tej przesyłki,
5. nienależytego wykonania usługi doręczenia przesyłek rejestrowanych, po otrzymaniu dokumentów potwierdzających odbiór przesyłki rejestrowanej lub przesyłek zwróconych, wobec których zgłoszono nieprawidłowości.

Dodatkowo przepisy regulują reklamacje z tytułu niewykonania lub nienależytego wykonania usługi niebędącej usługą powszechną. Dotyczą one:
1. ubytku lub uszkodzenia przesyłki pocztowej niebędącej przesyłką z korespondencją lub przesyłki pocztowej z zadeklarowaną wartością,
2. utraty przesyłki pocztowej - w dniu następnym po upływie terminu, w jakim uważa się niedoręczoną przesyłkę za utraconą, określonego przez operatora pocztowego w regulaminie świadczenia usług pocztowych,
3. opóźnienia w doręczeniu przesyłki pocztowej w stosunku do gwarantowanego terminu doręczenia, jeżeli taki termin został określony przez operatora pocztowego w regulaminie świadczenia usług pocztowych - po upływie tego terminu,
4. niedoręczenia kwoty pieniężnej określonej w przekazie pocztowym w terminie określonym przez operatora pocztowego w regulaminie świadczenia usług pocztowych - po upływie tego terminu.

Najważniejszym jest, by osoba zgłaszająca była osobą do tego uprawnioną.

Forma

Przepisy dopuszczają wiele możliwości zgłoszenia swojego niezadowolenia.

Pierwszym jest reklamacja pisemna. Może zostać ujęta w tradycyjnym piśmie i złożona w każdej placówce pocztowej lub przesłana drogą elektroniczną, o ile techniczne możliwości operatora pozwalają na skorzystanie z takiego rozwiązania. Jeśli tak, reklamację należy przesłać na adres pocztowy wskazany w placówce. Podany w mailu adres nadawcy, będzie wykorzystywany przez operatora do prowadzenia dalszego postępowania.

Ponadto istnieje możliwość zgłoszenia skargi ustnej do protokołu oraz każda inna forma, o ile zostanie dopuszczona przez operatora i w sposób jednoznaczny będzie przedstawiała wolę niezadowolonego klienta.

Elementy

W reklamacji muszą zostać zawarte informacje, które pozwolą nadać sprawie dalszy bieg. Są to:
1. Dane identyfikacyjne reklamującego czyli nadawcy lub adresata: imię, nazwisko, nazwę oraz adres do korespondencji albo adres siedziby,
2. Przedmiot reklamacji,
3. Datę i miejsce nadania przesyłki pocztowej albo przekazu pocztowego,
4. Numer dokumentu potwierdzającego nadanie lub numer przesyłki pocztowej - w przypadku przesyłki rejestrowanej albo przekazu pocztowego,
5. Uzasadnienie reklamacji,
6. Kwotę odszkodowania, o ile reklamujący się go domaga,
7. Podpis reklamującego - w przypadku reklamacji wnoszonej w postaci pisemnej w placówce operatora,
8. Datę sporządzenia reklamacji,
9. Wykaz załączonych dokumentów.

Ponadto reklamacje wnoszone w sposób inny niż drogą elektroniczną muszą zawierać w załączeniu:
1. Oryginał dokumentu potwierdzającego nadanie przesyłki rejestrowanej lub przekazu pocztowego albo oryginał pokwitowania nadania takiej przesyłki lub takiego przekazu, jeżeli taki dokument jest wydawany przez operatora pocztowego nadawcy - do wglądu,
2. Oświadczenie nadawcy o zrzeczeniu się prawa do dochodzenia roszczeń, jeśli jest to uzasadnione,
3. Kopię protokołu sporządzonego przez operatora pocztowego bezpośrednio przy przyjęciu uszkodzonej przesyłki rejestrowanej lub stwierdzonych ubytkach jej zawartości - w przypadku przyjęcia tej przesyłki przez adresata – albo oświadczenie o stwierdzonych ubytkach lub uszkodzeniach przesyłki rejestrowanej złożone przez przyjmującego tę przesyłkę bezpośrednio przy przyjęciu przesyłki,
4. Opakowanie uszkodzonej przesyłki, jeżeli operator pocztowy tego zażąda,
5. Oświadczenie o stwierdzeniu niewidocznych ubytków lub uszkodzeń przesyłki pocztowej wraz ze wskazaniem okoliczności bądź dowodów potwierdzających zaistnienie okoliczności warunkujących dochodzenie odszkodowania,
6. Przytoczenie okoliczności potwierdzających nadanie lub doręczenie przesyłki pocztowej albo przekazu pocztowego oraz wskazanie dowodów potwierdzających ten fakt,
7. Do wglądu dokumenty potwierdzające nienależyte wykonanie usługi doręczenia przesyłek pocztowych.

Osoby korzystające z mediów elektronicznych powinny pamiętać o kopii wymienionych wyżej dokumentów. Powinny także dysponować oryginałami, by móc je okazać w razie potrzeby.

Przekazana przez reklamującego dokumentacja w trakcie trwania postępowania zwracana jest na wniosek. Jeżeli zainteresowany z taką prośba nie wystąpi otrzyma je po zakończeniu postępowania reklamacyjnego.

Jeżeli reklamacja zawiera braki, zgłaszający ją zostanie wezwany do ich uzupełnienia. Ma na to 7 dni. Niezastosowanie się do tego zalecenia w terminie spowoduje pozostawienie reklamacji bez rozpoznania.

Złożenie

W przypadku składania reklamacji w placówce pamiętać należy o zabraniu potwierdzenia przyjęcia reklamacji. Osoby przesyłające pismo drogą elektroniczną niezwłocznie otrzymają informację zwrotną.

Termin rozpatrzenia sprawy

Operator pocztowy powinien rozpatrzeć reklamację niezwłocznie. Przepisy zobowiązują go do udzielenia odpowiedzi w terminie 30 dni od momentu jej otrzymania.

Odpowiedź operatora

Ustawodawca zobowiązał podmiot rozpatrujący reklamację do ustosunkowania się do niej we wskazanej formie. Pismo musi zawierać:
1. Nazwę operatora pocztowego, a w przypadku wyznaczenia przez operatora jednostki właściwej dla rozpatrywania reklamacji - nazwę tej jednostki,
2. Podstawę prawną,
3. Rozstrzygnięcie o uznaniu lub odmowie uznania reklamacji w całości lub w części uzupełnioną o uzasadnienie faktyczne i prawne w przypadku odmowy uznania reklamacji w całości lub w części,
4. Kwotę odszkodowania oraz informację o sposobie i terminie jego wypłaty, nie dłuższym niż 30 dni od dnia uznania reklamacji, jeżeli uzna zapłatę za zasadną,
5. Dane pracownika, upoważnionego do udzielenia odpowiedzi na reklamację,
6. Pouczenie o prawie do odwołania się oraz wskazanie adresu, na jaki należy złożyć odwołanie, a w przypadku usług pocztowych niebędących powszechnymi - informację o możliwości wcześniejszego dochodzenia roszczeń w postępowaniu przed sądem lub Prezesem UKE.

Odwołanie

Reklamującemu przysługuje prawo do odwołania od decyzji o odmowie reklamacji w całości lub części. Można z niego skorzystać w terminie 14 dni od dnia doręczenia odpowiedzi na reklamację. Niedostosowanie się do tego terminu skutkuje pozostawieniem odwołania bez rozpoznania.

Operator pocztowy ma 30 dni na ustosunkowanie się do odwołania. Negatywna decyzja powinna zawierać pouczenie o możliwości dochodzenia roszczeń w postepowaniu sadowym lub przed Prezesem UKE.

Jeżeli operator na kierowane do niego pisma nie odpowie w terminie, reklamację uznaje się za uznaną.