Są już wyniki kontroli roamingowej? Operatorzy dostosowali się do unijnych wymogów?

Mamy wstępne wyniki oparte o analizę usług świadczonych dla 98 proc. konsumentów. Brakujące 2 proc. to przede wszystkim historyczne taryfy, których na przykład sam Polkomtel ma kilka tysięcy, jak również segment operatorów wirtualnych. Z pełną analizą będziemy gotowi po wakacjach, jednak już dziś wiemy, że 96 proc. Polaków korzysta z roamingu zgodnie z unijną zasadą Roam Like at Home (płać jak w domu). Ograniczony dostęp mogą mieć klienci sieci wirtualnych, jak Virgin Mobile czy Lycamobile, które nie wprowadziły regulacji.

Będzie pan na nich nakładał kary?

Nie widzę sensu w karaniu podmiotów, które mają problemy z rentownością. Sieci wirtualne grają na minimalnych marżach. Największą karą w ich przypadku jest odpływ klientów do konkurencji. Szukamy rozwiązań godzących interesy konsumentów z możliwościami telekomów, opartych o rachunek ekonomiczny. Mamy już propozycję Virgin, którą analizujemy. Pamiętajmy, że dzisiejsza regulacja daleka jest od ideału, o czym było wiadomo już w 2008 r., kiedy przy okazji wdrażania eurotaryfy pojawiały się pierwsze koncepcje zrównania cen dla wszystkich krajów Wspólnoty. Zawsze przeszkadzał tzw. indeks McDonalda, gdzie dobro pierwszej potrzeby ma w różnych krajach odmienną wartość. A cen usług mobilnych nie da się zniwelować samym parytetem siły nabywczej. Zeszłoroczny pośpiech Brukseli we wdrażaniu RLAH i niedopracowanie regulacji powodują, że teraz regulatorzy muszą opanować sytuację w poszczególnych krajach. W Polsce kończymy prostować problem z cenami w roamingu, za chwilę będziemy pracować nad ich zbalansowaniem w odniesieniu do taryf krajowych.

Można było uniknąć roamingowej afery?

To nie była afera. Raczej film akcji, którego bohaterowie do końca trzymali widzów w napięciu. Po słabych zdjęciach i korektach scenariusza przez reżysera debiut przed publicznością spełnił oczekiwania. Teraz musimy dołożyć starań, aby film na siebie zarobił.

Operatorzy oblali test z solidarności.

Przykład roamingu pokazał, jak ogromna jest konkurencja na rynku. Jednak gdybyśmy mieli przeprowadzić ten proces raz jeszcze, niewiele byśmy zmodyfikowali. Daliśmy szansę podejściu pakietowemu. Koncepcji, z którą wyszedł rynek. Szkoda, że skłonność operatorów do samodzielnego obniżenia cen okazała się nikła. Rozczarowały cenniki przygotowane na 15 maja. Telekomy podeszły zbyt asertywnie i przestrzeliły z marżą. Potem zaczęła się nieufność, obarczanie odpowiedzialnością. Do urzędu firmy przychodziły już tylko indywidualnie. To był moment, w którym stwierdziłem, że wszyscy potrzebujemy dyscypliny. Przeszliśmy do planu B i w miejsce pakietów zastosowaliśmy literalną wykładnię przepisów. Dodatkowo w ostatniej chwili Orange ujawnił strategię mocnego zejścia w dół z cenami postpaid. Mechanizm nas nie zaskoczył. Wkalkulowaliśmy, że któryś z operatorów z międzynarodowych grup będzie do tego zdolny, niemniej na rynku zapanował poważny chaos. Podjęliśmy decyzję o standaryzacji, aby nie różnicować negatywnie sytuacji klientów.

Operatorzy żalili się, że nie stać ich na RLAH. Rentowność spółek jest rzeczywiście zagrożona?

Rentowność dużych telekomów nie jest zagrożona, ale problem istnieje. Operatorzy już wystąpili o dopłaty, których wysokość kalkulują na podstawie prognoz (chodzi o Virgin Mobile, nc+, Polkomtel). Wiemy, że mogli zejść z cenami usług poniżej kosztów. Nie wiemy dokładnie, jak bardzo zrobił to Orange, ale zarówno francuski telekom, jak i niemiecki T-Mobile mogą subsydiować koszty w ramach własnych grup kapitałowych. Polkomtel (Plus) i P4 (Play) nie mają takiej możliwości. Nie jest więc to wyścig równych szans.

Prezes Playa ostatnio chwalił się, że polski rynek telekomunikacyjny jest bardzo perspektywiczny. Stwierdził, że nawet nowe regulacje roamingowe nie są dla firmy problemem.

Nie znam tej wypowiedzi. Ale mam w pamięci roboczogodziny, które poświęciliśmy, żeby pomóc zespołowi Playa rozwiązać ich problemy.

Jak telekomy mogą próbować odbić straty?

Za wcześnie na określenie wpływu regulacji na budżety operatorów. Wiele będzie zależało od zachowań abonentów w czasie okresowych podróży po UE oraz od skali nadużyć. Bierzemy jednak pod uwagę, że wpływ ten uwidoczni się poprzez wycofanie roamingu z części ofert lub wzrost cen krajowych. W drugim wariancie niewielkie jest ryzyko wzrostu cen jednostkowych połączeń głosowych, SMS-ów czy transmisji danych. Rynek jest chroniony wysoką elastycznością cenową popytu i prostymi procesami przenoszenia numerów. Mogą wzrosnąć ceny urządzeń końcowych: telefonów, tabletów, modemów. To paradoks, ale największy problem rentowności RLAH dotyczy segmentu prepaid, gdzie klient nie ma kontraktu. Jeżeli odczuje wzrost cen, wyrzuci kartę SIM i kupi nową w innej sieci. Ta regulacja ma wiele ryzyk, którymi regulator musi zarządzić.

Na co się najczęściej skarżą się klienci telekomów?

Rocznie podejmujemy ponad 5 tys. interwencji. Kolejny tysiąc to porady, których udzielamy. Klienci skarżą się głównie na nieuczciwe praktyki przedstawicieli handlowych i namawianie do zawarcia umowy niezgodnej z ustaleniami – kurier przywozi do podpisu dokumenty, które różnią się od telefonicznych ustaleń z infolinią. Ofiarami tych praktyk padają przede wszystkim seniorzy. Kolejny temat, który wraca co kilka lat, to usługi Premium Rate. Oszustwa z wykorzystaniem wysokopłatnych SMS-ów stosują dzisiaj nie tylko wyspecjalizowane firmy, ale też prywatni naciągacze.

Nie można ich namierzyć i ukarać?

Mieliśmy już nadużycia związane z loteriami, z nagrodami w postaci luksusowych samochodów, wróżek przepowiadających przyszłość za 30 zł tygodniowo. Były też subskrypcje uruchamiane automatycznie, bez wiedzy i zgody abonenta. Obecnie istotnym problemem są działania użytkowników prywatnych numerów, którzy celowo wprowadzają w błąd odbiorców SMS-ów, sugerując, że została im aktywowana usługa premium i aby ją wyłączyć, powinni wysłać komendę o odpowiedniej treści na wskazany numer oraz odesłać otrzymaną treść – hasło lub kod na wskazany prywatny numer. W ten sposób użytkownicy, którzy dopuścili się oszustwa, uzyskują kody dostępu czy hasła do gier i aplikacji, za które koszty ponosi poszkodowany.

Niebawem do Sejmu trafi projekt nowelizacji prawa telekomunikacyjnego, którym zwiększymy ochronę abonentów. Regulator będzie miał szansę uszczelnić monitoring tego segmentu usług.

Polacy skarżą się na brak lub złą jakość internetu?

W pierwszym półroczu otrzymaliśmy około 90 skarg na jakość usług. To nie jest dużo, ale poprzez zmiany legislacji chcemy dać konsumentom świadomość i prawo wyboru.

Jednak to, co widzimy przy okazji monitoringu usług szerokopasmowych, to ciągłe rozwarstwienie na Polskę A i B. Ani transfer, ani ceny internetu nie są dziś takim problemem jak brak dostępności usług w miejscach słabo zurbanizowanych. W makro skali drugim problemem jest też deficyt pomysłów rynku, jak rozwijać kontent, szczególnie w zakresie usług mobilnych. Operatorzy pokrywają popyt, ale rozwiązania jak telemedycyna czy usługi turystyczne to protezy. Potrzeba nowej koncepcji w warstwie użytkowej. Inaczej nie zahamujemy spadku wartości rynku, a to przecież papierek lakmusowy zainteresowania inwestorów polską branżą ICT.