Operator świadczy wiele usług premium. Wśród nich była taka jak „Czat towarzyski”. Wiele osób aktywowało usługę, nie zdając sobie z tego sprawy. Po otrzymaniu wysokiego rachunku składały reklamacje do Polkomtela. Ten zaś odsyłał niezadowolonych klientów do zewnętrznych podmiotów. Nie podawał jednak ich nazw, co utrudniało dotarcie do nich.

„W ten sposób mógł sugerować, że to te podmioty, a nie Polkomtel, świadczą usługę i mogą rozpatrzyć reklamację. Może to utrudniać abonentom dochodzenie ich praw” – spostrzega UOKiK w komunikacie.

Wątpliwości urzędu wzbudził też brak kontroli Polkomtela nad tym, w jaki sposób podmioty, z którymi współpracuje, wywiązują się ze swoich obowiązków. Skoro bowiem operator pobiera opłaty za pośredniczenie między dostawcą usługi a konsumentem, który wybrał akurat tego operatora – przedsiębiorca musi to monitorować. W przeciwnym razie można mówić o niedochowaniu należytej staranności przy świadczeniu usług premium na rzecz swoich abonentów.

Urzędnicy podkreślają zarazem, że problematyka związana z SMS-ami premium dotyczy nie tylko jednego operatora. UOKiK w ramach postępowania wyjaśniającego przygląda się praktykom innych podmiotów. Zachęca też konsumentów, by informowali o nieprawidłowościach. W tym celu został założony specjalny adres e-mail smspremium@uokik.gov.pl. Niezadowoleni konsumenci powinni na niego przesłać numer, z którego otrzymali płatną informację, treść SMS-a, nazwę serwisu (o ile jest znana), a także treść odpowiedzi na reklamację, której udzielił operator.

W ostatnich miesiącach walkę z nieprawidłowościami na rynku usług premium SMS zapowiedziało również Ministerstwo Cyfryzacji. To efekt niewywiązania się części operatorów z zawartej w 2011 r. samoregulacji nazywanej „stołem bez kantów”.