1. Kupiłem przez internet dostęp do audiobooka, aby móc słuchać ulubionej powieści w drodze do pracy. Niestety okazało się, że mój telefon nie spełnia wymogów technicznych. Czy sprzedawca nie powinien mnie o tym poinformować?

Marcin Jędrzejak: Obowiązki informacyjne sprzedawców internetowych regulują przepisy ustawy o prawach konsumenta. W przypadku zakupu przez internet treści cyfrowych, np. plików muzycznych lub filmów, mają zastosowanie dodatkowe wymogi w tym zakresie. Jeszcze przed dokonaniem zakupu, konsument powinien uzyskać informacje na temat potrzebnego do korzystania z usługi sprzętu oraz oprogramowania. Informacja jest niezbędna, aby użytkownik mógł odtworzyć i w pełni korzystać z zakupionych treści. Przedsiębiorca powinien również poinformować o dostępnych funkcjonalnościach, a także warunkach korzystania z zakupionych nagrań, np. czy dozwolone jest ich kopiowanie na własny użytek oraz ewentualnych ograniczeniach terytorialnych.

2. Zamówiłem przez internet serwis sprzątający, aby szybciej uporać się z porządkami po remoncie. Cena za usługę się zgadza, ale serwis doliczył sobie koszty dojazdu. Przy składaniu zamówienia nie miałem takiej informacji. Co mogę w tej sytuacji zrobić?

Marcin Jędrzejak: Przed dokonaniem zakupów online, konsument powinien być świadomy nie tylko ceny danego towaru lub usługi, lecz także wszystkich ewentualnych, dodatkowych kosztów. Przy składaniu wiążącego zamówienia powinien zatem otrzymać wyraźną informację o łącznej cenie towarów lub usług, wraz z wszelkimi opłatami dodatkowymi, jak np. koszty dostawy lub w przypadku usług – koszty dojazdu do klienta. Kupujący powinien udzielić wyraźnej zgody na wszelkie opłaty dodatkowe. Jeżeli informacja o dodatkowych opłatach nie pojawiła się przed realizacją zamówienia na stronie internetowej, konsument nie ma obowiązku ich uiszczania. Tak samo będzie w przypadku, gdy zgoda na pobranie dodatkowych opłat była domyślnie zaznaczona np. za pomocą sprawnie „ukrytego”, nierzucającego się w oczy check-boxa. Konsument nie jest wówczas zobowiązany do uiszczenia tych dodatkowych płatności, a jeśli już to uczynił, ma prawo żądać zwrotu pieniędzy za wszelkie opłaty pobrane w ten sposób.

3. Zamówiłam przez internet meble wyprodukowane na wymiar wraz z dodatkową usługą personalizacji umożliwiającą skomponowanie własnego designu, aby urządzić salon na przyjęcie z okazji ślubu córki. Niestety pomimo obietnic, meble i usługa personalizacji nie zostały wykonane w terminie. W efekcie dzień przed uroczystością musiałam kupić meble w innym sklepie. Czy w związku z tym mogę rozwiązać zawartą umowę z firmą, która nie zdążyła na czas zrealizować zamówienia?

Marcin Jędrzejak: Zgodnie z prawem, jeżeli klient nie otrzyma zamówionych towarów we wspólnie uzgodnionym terminie, powinien przypomnieć sprzedawcy o swoim zamówieniu, wyznaczając mu dodatkowy, rozsądny termin na zrealizowanie dostawy. Jeśli mimo to, sprzedawca nie dostarczy towarów w zaproponowanym terminie, klient ma prawo do natychmiastowego rozwiązania umowy i zwrotu pieniędzy. Jeżeli jednak, jak w opisanym przykładzie, termin realizacji zamówienia ma kluczowe znaczenie dla kupującego – meble były niezbędne do zorganizowania określonego, konkretnego wydarzenia (przyjęcie ślubne) i sprzedawca został o tym poinformowany, wówczas klient nie musi się zgadzać na przedłużenie terminu dostawy i może od razu zażądać natychmiastowego zwrotu wpłaconych pieniędzy. W praktyce taka sytuacja często występuje w przypadku prezentów zamawianych z myślą o świętach Bożego Narodzenia.

4. Zamówiliśmy przez internet przygotowanie projektu domu. Jednak po zastanowieniu, zdecydowaliśmy się na zlecenie usługi wykonania projektu graficznego innej firmie. Czy mogę odstąpić od umowy, jeśli architekt przedstawił nam już wstępny plan projektu?

Marcin Jędrzejak: W przypadku, gdy przed upływem 14-dniowego terminu na odstąpienie od umowy, usługa nie została jeszcze wykonana w całości i konsument zdecyduje się na skorzystanie z prawa do odstąpienia od umowy, wówczas powinien zapłacić za świadczenia częściowo spełnione przez wykonawcę. Jeśli zatem konsument w okresie ustawowego terminu rezygnuje z zamówionego projektu, jego obowiązkiem jest zapłata za świadczenia spełnione przez architekta do chwili odstąpienia od umowy, pod warunkiem, że uprzednio został należycie poinformowany o zasadach odstąpienia i wyraził zgodę na wykonanie usługi. Architekt rozpoczął już bowiem pracę nad projektem i przedstawił wstępny plan. W takim przypadku kwotę należnej zapłaty oblicza się proporcjonalnie do zakresu spełnionego przez wykonawcę świadczenia z uwzględnieniem uzgodnionej w umowie ceny lub wynagrodzenia.

5. Miesiąc temu kupiłam bilet i zarezerwowałam stolik w restauracji, w której ma się odbyć koncert jazzowy, ale wyjeżdżam na wakacje i nie będę mogła wziąć udziału w wydarzeniu. Czy mogę anulować rezerwację?

Marcin Jędrzejak: Według przepisów, konsument nie może odstąpić od umowy w przypadku świadczenia usług w zakresie zakwaterowania, innych niż do celów mieszkalnych, przewozu rzeczy, najmu samochodów, gastronomii, usług związanych z wypoczynkiem, wydarzeniami rozrywkowymi, sportowymi lub kulturalnymi, jeżeli w umowie oznaczony jest konkretny dzień lub okres świadczenia usługi (art. 38 pkt 12 ustawy o prawach konsumenta). W przytoczonym przykładzie, rezerwując przez internet stolik w restauracji i kupując bilet na koncert (usługa w zakresie gastronomii i wydarzenie rozrywkowe/kulturalne), który odbędzie się konkretnego dnia, konsument nie może odstąpić od umowy. Przy zakupie takiej usługi blokowana lub ograniczana jest możliwość skorzystania z niej przez inną osobę w tym samym czasie (inne przykłady to np. rezerwacja konkretnego pokoju hotelowego lub biletu na spektakl w teatrze).

Wyjątek ten odnosi się jednak wyłącznie do wymienionych w przepisie kategorii usług. Zatem innego rodzaju usługi rezerowane w internecie nie będą podlegać temu wyjątkowi. Przykładem może być zamówienie na stronie interentowej kursu lub szkolenia dostępnego o dowolnym czasie. Od takiej umowy konsumentowi będzie przysługiwać możliwość odstąpienia od umowy w ciągu 14 dni, chyba że pełna relizacja takiej usługi – za zgodą konsumenta nastąpi wcześniej (przed upływem 14-dniowego terminu na odstąpienie).

Rynek usług w internecie rozwija się intensywnie i możemy się spodziewać kolejnych rodzajów usług, które będą oferowane również w sieci. Niezależnie od tego, jakiego rodzaju usługę planujemy zakupić przez internet, warto znać swoje prawa i obowiązki. Szereg ważnych aspektów prawnych został opisany w ustawie o prawach konsumenta, do której warto zajrzeć w razie pojawienia się wątpliwości. Konsumenci mogą również zasięgnąć bezpłatnej pomocy prawnej w biurach miejskich i powiatowych rzeczników praw konsumenta.

Źródło: TrustedShops