Kupiłam buty w sklepie internetowym. Wraz z rachunkiem otrzymałam informację, że jeśli będę je reklamowała, to sprzedawca ma trzy tygodnie na odpowiedź. Nigdy się nie spotkałam z tak długim terminem, czy przepisy się zmieniły – pyta pani Anna.
Niezgodność towaru z umową, czyli na przykład rozklejone buty lub krem, który miał usuwać zmarszczki, a nic nie usunął, można reklamować w ciągu dwóch lat od daty zakupu. Konsument może żądać naprawy lub wymiany towaru na nowy, a sprzedawca musi w ciągu 14 dni odpowiedzieć na reklamację, nie wolno mu w umowie sprzedaży zastrzec sobie dłuższego terminu. Brak odpowiedzi w ciągu dwóch tygodni jest rozumiany jako uznanie reklamacji przez firmę. Jeśli zawieruszyliśmy paragon, to dowodem zakupu może być także wyciąg z konta lub potwierdzenie transakcji zapłaconej kartą.
W razie kłopotów z rozstrzygnięciem sporu ze sprzedawcą możemy poprosić o pomoc biuro miejskiego rzecznika konsumentów (adresy na stronie Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, www.uokik.gov.pl). Ostatnio UOKiK ukarał firmy, które żądały od klienta, aby zgłaszał usterkę w ciągu trzech dni, a tymczasem klient ma na to dwa miesiące. Inny sklep internetowy, który trafił pod lupę urzędników, zakładał, że ma 21 dni na rozpatrzenie reklamacji.
Na mocy obecnych przepisów niezadowolony klient ma prawo żądać wymiany lub naprawy wadliwego towaru, natomiast o zwrot pieniędzy lub obniżenie ceny może walczyć dopiero wtedy, gdy sprzedawca nie jest w stanie sprostać wymaganiom, tzn. nie ma części zamiennych lub takiego samego towaru na stanie. 25 grudnia 2014 r. wejdą w życie nowe przepisy dotyczące praw konsumenta. Zgodnie z nimi konsument już przy pierwszym zgłoszeniu reklamacji będzie miał prawo zażądać zwrotu pieniędzy lub obniżenia ceny produktu niezgodnego z umową.
Podstawa prawna
Art. 556 ustawy z 23 kwietnia 1964 r. – Kodeks cywilny (t.j. Dz.U. z 2014 r. poz 121). Art. 44, art. 576 ustawy z 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta (Dz.U. poz. 827).