Gros niedozwolonych klauzul, które stwierdza co roku w regulaminach Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów, dotyczy zawężania przez przedsiębiorców zakresu ich odpowiedzialności za oferowany towar czy usługę.

– Utrudnianie konsumentom możliwości skorzystania z ich praw, w sytuacji gdy produkt jest wadliwy, to rzeczywiście spory problem – przyznaje Krzysztof Lehmann z bydgoskiej delegatury UOKiK.

Cienie i blaski monitora

„Różnice wynikające z ustawień monitora (dotyczące nasycenia barw, odcieni) nie stanowią podstawy do reklamacji produktu” – taki zapis znalazł się w regulaminie jednego ze sklepów internetowych.

Zgodnie z ustawą o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej (Dz.U. z 2002 r. nr 141, poz. 1176 ze zm.) konsument, który po zakupieniu produktu stwierdził jego niezgodność z umową, może żądać doprowadzenia go do stanu zgodnego z umową. Może żądać np. nieodpłatnej naprawy, wymiany na nowy lub obniżenia ceny towaru. Przysługuje mu także (w określonych sytuacjach) prawo odstąpienia od umowy. Uprawnień tych przedsiębiorca nie może wyłączyć ani ograniczyć.

Wspomniany zapis o monitorze nie spodobał się prezesowi UOKiK, który uznał go za niedozwolone postanowienie umowne. „Przedsiębiorca próbuje ograniczyć własną odpowiedzialność wobec konsumenta za sprzedany towar” – czytamy w decyzji prezesa.

Joanna Ogorzałek, radca prawny w AMlegal Kancelarii Radców Prawnych w Warszawie, przypomina, że niezgodność z umową jest pojęciem szerokim i dotyczy nie tylko wady towaru, ale także braku właściwości, cech określonych w umowie, niezgodności z opisem, wzorcem czy próbką (np. kolor mebli odbiega od prezentowanego na próbniku).

Reklamacja z łaski

Kolejny kuriozalny zapis regulaminowy brzmi: „Przyjmowanie sprzętów do reklamacji nasza firma wykonuje grzecznościowo, więc czas reklamacji liczony jest od faktycznego dostarczenia produktu do serwisu, nie od czasu dostarczenia do sklepu”. Prezes UOKiK uznał, że takie postępowanie spółki wprowadzało konsumentów w błąd co do obowiązującej procedury. Zgodnie z prawem, jeżeli sprzedawca nie ustosunkował się w ciągu 14 dni do żądania konsumenta, uważa się, że uznał je za uzasadnione. „Spółka, informując konsumentów, że czas rozpatrywania reklamacji nie jest liczony od daty dostarczenia reklamowanego produktu do spółki, tym samym sugeruje im, że bezskuteczny upływ 14 dni od daty złożenia reklamacji nie rodzi domniemania, że spółka uznaje roszczenie za uzasadnione” – napisano w uzasadnieniu decyzji.

W błąd wprowadzało też postanowienie w regulaminie firmy zajmującej się wypożyczaniem aut: „Ewentualne wątpliwości co do stanu paliwa najemca powinien zgłosić do 5 km od rozpoczęcia jazdy, w przeciwnym razie reklamacje nie będą uwzględniane”.

Dużą inwencją wykazał się także producent bram, drzwi i rolet. W regulaminie zapisał, że drobne zarysowania nie podlegają reklamacji, jeżeli są niewidoczne z dwóch metrów. UOKiK stwierdził, że tego typu postanowienia spełniają przesłanki klauzuli niedozwolonej z art. 3853 pkt 2 k.c. Przepis ten uznaje za niedozwolone postanowienia, które wyłączają lub istotnie ograniczają odpowiedzialność względem konsumenta za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy. Takim przykładem nienależytego wykonania są zarysowania bram czy drzwi. „Na skutek stosowania tych postanowień konsumenci mogli podejmować decyzję o rezygnacji z przysługujących im ewentualnych roszczeń związanych z niezgodnością towaru konsumpcyjnego z umową” – wyjaśnił w decyzji prezes UOKiK.

Będzie lepiej

Eksperci liczą, że od 25 grudnia sytuacja się poprawi.

– Do wejścia w życie ustawy o prawach konsumenta (Dz.U. z 2014 r. poz. 827) pozostały niecałe trzy miesiące. Przedsiębiorcy powinni poświęcić ten czas na dostosowywanie regulaminów do nowych przepisów – zaleca Krzysztof Lehmann. Zwraca uwagę, że dużo zmieni się zwłaszcza w zakresie odpowiedzialności za oferowane produkty.

Obecnie tryb składania reklamacji określa ustawa o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej (Dz.U. z 2002 r. nr 141, poz. 1176 ze zm.). Posługuje się ona określeniem „niezgodność towaru z umową”.

– Nowa ustawa będzie się posługiwała pojęciem wady. Zmieni ona przepisy dotyczące rękojmi za wady z kodeksu cywilnego w taki sposób, aby obejmowały relację konsument – przedsiębiorca – tłumaczy Krzysztof Lehmann.

Od 25 grudnia zmieni się kolejność roszczeń w ramach procedury reklamacyjnej.

– Obecnie konsument w pierwszej kolejności może żądać wymiany towaru lub jego naprawy, a dopiero na kolejnym etapie możliwe jest złożenie oświadczenia o odstąpieniu od umowy czy też żądanie obniżenia ceny – tłumaczy Krzysztof Lehmann. Dodaje, że od 25 grudnia już przy pierwszej reklamacji konsumenci będą mogli wybrać jedno z tych czterech roszczeń, które jednak pod pewnymi warunkami sprzedawca może zmienić.